公共关系学
考试时间、地点：4月25日（周三）4-5节11教
考试题型：简答题（4-5题）40分案例题（2题）40分
考核内容：考勤10分习作10分卷面80分
如有错误，请大家提出来。
本材料仅供参考。
预祝大家考试顺利！
导论
1.公共关系的定义
公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解，相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
2.公共关系的基本要点P41
①公共关系的行为主体是社会组织（公众人物也可以是作为主体）
②公共关系的行为客体是相关公众
③公共关系的工作手段是传播沟通媒介
④公共关系的过程是信息的双向交流（本质）
⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好形象
3.公共关系产生的过程
（1）酝酿与前期准备——菲尔斯·巴纳姆（口号：凡宣传皆好事）P53 重要事件：华盛顿奶娘事件
（2）现代公共关系的诞生——艾维·李（口号：公众必须被告知）P54
重要事件：①扒粪运动
②1903年艾维·李开办第一家宣传顾问事务所
（3）现代公共关系的科学化——爱德华·伯纳斯（口号：投公众所好）P55 1923年，爱德华·伯纳斯出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著《公众舆论的形成》
（4）公共关系在美国的鼎盛发展——斯科特·卡特里普
1952年，美国的卡特里普和森特俩人出版了他们的权威性的公共关系专著《有效的公共关系》
主要观点是：①“双向对称”的公共关系模式
②四步工作法：调查、策划、实施、评估
4.中国的公共关系
（1）发展阶段：
①导入期（20世纪80年代初中期）
②迅速发展期（20世纪80年代中后期）
③反思整顿期（1990年-1992年）
④成熟稳定发展期（1992年至今）
第一章公共关系的主体与机构
1.社会组织的分类
①工业企业②商业企业③服务企业④运输企业⑤金融企业⑥社会团体和事业机构⑦政府机构
2.公共关系部的基本任务（了解）
3.公共关系部与专业公共关系公司的区别
概念的区别：公共关系部隶属某个社会组织，不具有法人资格，为其社会组织服务。
专业公共关系公司是独立的社会组织，有法人资格，为委托它开展公关业务的其他社会组织服务。
第二章公共关系的客体及分析
1.公众的分类P83-85
（1）按公众的归属关系：内部公众、外部公众
（2）按关系的重要程度分类：首要公众、次要公众、边缘公众
（3）按关系的稳定程度分类：临时公众、周期公众、稳定公众
（4）按公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众、边缘公众
（5）按公众发展过程的不同阶段分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
2.三大基本公众
①内部公众②顾客公众③媒介公众
3.处理与内部公众关系的艺术
①树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位
②传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识
③开展丰富多彩的活动，进行感情投资
④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
4.处理与顾客公众关系的艺术
①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念
②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
④尊重和维护顾客的合法权益
5.处理与媒介公众关系的艺术
（1）坚持“四要四不要”原则（P92)
（2）主动撰写新闻稿
（3）利用新闻媒体发广告
（4）举办新闻发布会
（5）邀请媒体公众参与本组织的活动
（6）为媒介制造新闻
第三章公共关系工作的基本原则与一般程序
1.公共关系程序五步工作法
调查
评估策划
实施方案
论证
2.公共关系策划的原则 P145-147
①利益性原则②客观性原则③系统性原则④可行性原则⑤灵活性原则
第四章公共关系的目标与传播
1.拉斯韦尔的“5W”模式
①谁传播（who）
②传播什么（says what）
③通过什么渠道（which channel）
④向谁传播（to whom）
⑤传播的效果怎样（what effects）
2.公共关系传播媒介优缺点比较（了解）P130-137
第五章公共关系中的人际交往与专题活动
1.庆典的组织程序及注意事项
（1）庆典主题策划
要求：主题新颖别致，不落俗套
（2）设计庆典活动程序
基本程序：①邀请来宾②接待来宾并留言或提字③主持人宣布开典、介绍来宾，宣布活动程序④有组织领导和来宾代表讲话⑤安排活动、参观、座谈或宴会。
（3）确定来宾及发放请柬
（4）落实致辞人和剪彩人
（5）发放宣传材料和新闻通讯材料
（6）布置庆典活动的接待工作
注意事项：①准备充分
②选择时机
③善于制造新闻，造成轰动效应
④指挥要有序，头脑要清醒
⑤要善于鼓动
2.社会赞助的实施步骤
（1）研究和确定赞助项目
（2）成立专门领导机构，主持整个活动
（3）制定赞助计划书
主要内容：①赞助的目标②对象③赞助形式④经费预算⑤赞助主题⑥传播方式⑦实施方案
（4）实施赞助活动（将计划付之实施）
（5）效果评估
3.新闻发布会会议工作程序
（1）总原则：安排紧凑、避免松散。
（2）主要工作程序：
①迎宾、签到（公关员或服务生）
②分发资料（公关员）
③启动会议程序（主持人和发言人，程序4项）
A.主持人宣布开始，介绍发言人、来宾和新闻单位
B.发言人发布新闻，介绍详细情况
C.记者提问，发言人逐一回答
D.主持人宣布会议结束
④参观或其他安排（公关员）：
会后可安排参观、茶话会或自助餐等。
目的是提供双向沟通场所，以方便记者采访。
第六章社会组织形象
1.组织形象的构成
①实力形象②文化形象③人才形象④品牌形象
2.组织形象定位的三要素：①主体个性②传达方式③公众认识
3.组织识别系统（CIS）的基本构成 P194
①理念识别系统（MIS）②行为识别系统（BIS）③视觉识别系统（VIS)
第七章公关协调
1.公关协调的原则
①组织自觉原则②公众第一原则③传播沟通原则
2.公关协调的内容
①利益协调②态度协调③行为协调
第八章公共关系危机管理
1.危机的特征
①破坏性②突发性、不确定性③紧迫性④公众性
2.危机的分期：四段论（斯蒂文·芬克）
①危机潜伏期—预防②危机突发期—应对
③危机蔓延期—控制④危机恢复期—解决
3.危机控制全方位的公共信息传播系统
①危机信息监控—向内（内输入、外输入）
②危机信息报告—纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报）
③危机信息分享—横向（信息操纵、信息孤岛）
④危机信息披露—向外（封锁信息、隐瞒真相）
4.掌握危机传播沟通的四个“度”：态度、速度、尺度、梯度
5.三T原则：（英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则）：
①以我为主提供情况②提供全部情况③尽快提供情况
第九章公共关系案例分析
案例答题思路：
1.判断案例类型：专题型/综合型分析型/问题型
2.判断公关工作类型：P154—P156
宣传型/交际型/服务型/社会活动型/征询型/建设型/维系型/进攻型/防御型/矫正型
3.针对哪一部分公众：顾客公众/媒介公众/内部公众/政府公众/竞争对手等
4.案例属于哪一种公关专项活动：处理危机/组织庆典/举办展览会/社会赞助注：第五章-第八章的内容较有可能出案例分析。