1、公共关系合理的定义：公共关系是基于现代社会以对话协商为主的公共空间中而发展起来的组织与公众之间进行信息传播与意愿沟通的行为总和。

2、组织社会组织（social organization，简称组织），是指为了实现特定的目标而有意识地组合起来的各种社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体等。

组织是社会构成的骨架与基础，是社会属性的集中体现。

是公关关系的主体。

3、组织的特点组织的基本特点：（1）特定的组织目标与功能、（2）一定数量的社会成员、（3）制度化的组织结构、（4）普遍化的行动规范、（5）相应开放性的社会生存空间现代社会的组织特点：（1）组织数量、规模、功能发生巨大变化（增加、扩大、复杂）、（2）组织之间的竞争趋向于更加文明与激烈（契约与规则）、（3）组织的整体性交替日益明显（政治、经济与科技因素）4、公众公共关系中的公众：与一般社会学上的公众有所区别，它是由组织来确认的，是与组织形成相互联系与作用的特定对象，既可以是各种各样的人，也可以是其他群体或组织。

是公关关系的对象。

公众的特点：1）共同性：即构成一个组织的特定对象都面临共同问题、共同利益和共同要求，具有明显的合群意识。

2）可变性：公众与组织是基于共同的利益需求并在自愿的基础上而形成的，因而公众也与组织一样，具有自主选择支持或离开的权利。

公众如同流水，永远处在变化之中。

3）多样性：即公众的构成是复杂多样的，具有不同的类型，呈现出不同的具体利益诉求，即使是同一类型，也存在着意愿与行为上的差异。

5、影响公众的基本措施有哪些A、深入了解公众：1）了解公众是影响公众的前提：吃透公众及其需求；2）了解公众有广泛的内容：如公众的构成与分布；公众的心理与意愿；公众的态度与意见等；3）了解公众要利用各种方式：谈话、调查、舆情搜集、人际交往等。

B、积极服务公众：1）服务公众是影响公众的基础：没有服务，就没有影响；2）服务公众的首要原则：不断改进本职工作，竭力满足公众的共同需求；3）服务公众的特殊原则：A．考虑公众中的特殊需求；B．履行一般社会责任；C．注意服务公众中的细节。

C、真诚劝说公众：劝说公众是影响公众的核心工作，其实质是组织通过有目的的信息传播向公众营销自己的意愿与形象，培养公众对组织的好感，强化公众对组织的支持与认同。

1）平等真诚地对待公众，尊重公众的利益诉求与选择权利；2）坚持真实的原则向公众提供有价值的信息；3）掌握和运用信息传播的规律与艺术。

D、舆论引导公众：舆论是指在某个时期大多数公众所表现出来的比较一致的看法与意见，具有偶然性、发酵性、持续性、广泛性、情绪性等特点。

不管在何种情形下，舆论对于组织而言，都是一把“双刃”剑。

1）舆情监测：建立与公众进行广泛、有效、畅通的信息沟通的寻常机制；2）舆情发生：沉着分析，科学预测，干预决策；3）舆情处理：把握时机，干预恰当，真实有度，讲究策略；4）舆情善后：修补与重建。

（影响公众：不同公众用不同措施）6、公众与组织密切程度内部公众：组织内部具有共同利益诉求的群体，如员工、股东、部门等外部公众：组织以外具有共同利益需求的群体对象，如政府、消费、媒体、合作、竞争等7、组织传播是以特定的组织为信息传播主体，在组织内部或在受组织影响的环境范围内进行的信息传播。

8、传播对于组织的意义（？）9、公共关系传播是指社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。

这个定义中包含两个方面：传播是一个有计划的完整的行动过程。

传播是一种信息的分享活动。

10、举例说明公关传播效果的影响因素（1）文化因素（人民日报为什么要有海外版？）（2）心理因素（企业公关人员为什么多为年青漂亮的女性？）（3）技术因素（新闻联播为什么在19点？）（4）环境因素（城市LED大屏幕大多放在什么地方？）（5）利益因素（统计局、发改委、两桶油等遭遇信任危机？）11、企业形象企业形象（CI）是指社会公众与企业在公共交往过程中，通过企业的各种标志（如产品、行销、服务等）而建立起来的对企业的总体印象。

12、什么是CIScorporate identity system，即企业身份识别系统。

20世纪50年代中期，由美国IBM 公司首先在企业运营中摸索而总结出来。

其主要意思是：企业将构成企业形象的各种要素转化成统一的识别系统，然后再借助于信息传播将其准确、清晰的展示在公众面前，在企业与公众的公共交往过程中，形成符合CI设计的总体形象。

CIS由三个要素构成：MI（理念识别）、BI（行为识别）和VI（视觉识别）。

它们既可独立发挥作用，又相辅相成，融合为一个有机的企业形象身份。

13、组织公关的基本特征（存疑）（1）以组织的自我完善为前提、（2）以真实诚信为原则、（3）以协调利益为基础、（4）以传播沟通为主要手段、（5）以促进社会和谐发展为根本目的14、政府公关政府公共关系，是指以政府组织为主体，利用各种信息传播手段与公众进行双向的信息沟通，以爭取公众的支持、信任与合作的各类活动。

特点：主体权威性、客体复杂性、传播优越性、目标公共性、方式民主性政府公关的主要工作：1）真实而及时地向社会大众传播政府机构的有关信息。

要通过多种方式和途径，如报纸、电台、电视台、互联网、新闻发布会和记者招待会、发布文件、张贴告示等，把政府重要的活动情况及本区发生的重大事件向人民群众及社会各界作传播。

2）积极开辟政府与公众之间的多种互动渠道，认真倾听公众呼声。

政府要虚心听取其意见和建议，借以了解公众对政府的印象，并以之作为施政参考。

如建立“市长信箱”、“专线电话”、“首长接待日”等联系形式，以尽可能多地加强与公众联系。

3）灵活运用特殊性的政务活动，开展与公众之间的互动，加强与公众的交流与沟通。

如辩论、咨询、考察、走访、慰问、接见、座谈、讲话等。

特定目标下的政府公关：含义：即政府为了完成一个具体的短期性任务而需要通过公关来获得公众的认同与支持。

特点：①临时性；②具体性；③强化性。

（方式：整合传播。

案例：2008年北京奥运会（P290-294））15、企业公关关系的基本特征（1）公共关系与市场营销、市场竞争相结合（2）公众影响和经济效益相结合（3）短期美誉与长远目标相结合16、有形资产、无形资产（其管理特点）17、危机公关（赵鑫）组织面临危机时采取的一系列与公众积极沟通、把损失降低到最小化的公共管理活动。

18、5S原则：真诚沟通、承担责任、权威证实、系统运行、速度第一19、突发事件突发事件，是指那些事先难以预测、却突然发生，并且会对组织产生较大的破坏性影响的事件。

也称为“危机”。

突发事件的主要公关工作：1.了解情况，搜集信息，科学分析（事件的起因、责任、后果、影响面、发展趋势、补救措施等）；2.协同有关部门，制订相应公关对策（公关小组；分工；系统性协作机制；具体公关目标等）；3.组织实施对策，积极开展沟通传播（目标公众；立场统一；时机；渠道；内容；方式等）4.及时开展善后评估，制订“修复”方案20、突发事件的特点和影响（？）对政府、对企业的影响21、公关工作四步法：包括确定问题、策划方案、实施传播和评估反馈，它们构成公关工作的完整过程。

（见李涛PPT）A.公关调研的意义：（1）是公关人员获取相关信息、了解组织公关状况、问题的主要渠道和基本方式；（2）为公关人员发现组织公关问题、寻找新的公关目标、确定工作对象、进行策划创意等提供第一手资料；（3）是公关人员接近、了解和熟悉公众的过程；（4）是公关人员全面掌握组织信息、深入了解组织发展和发挥积极作用的必要过程。

B.公关策划定义（狭义）：是指在公关调研的基础上，针对组织需要解决的主要公关问题，通过科学分析和深入研究，而设计出最佳公关活动方案的过程。

（广义：公关工作的总设计）公关策划的基本过程（6个环节）：（1）组建策划团队；（2）全面掌握相关材料，认真分析已有信息；（3）明确策划的方向与目标；（4）制定策划的思路与基本架构；（5）进行公关创意，提炼公关主题；（6）形成最佳公关活动方案公关策划的基本要求：科学性、创造性、针对性、可操作性、最佳效益型C.公关实施公关实施：是将公关策划变为实际行动的过程，主要是对自己计划的检验和修正的过程。

公共关系策划是公共关系工作过程的先导，而公共关系实施乃是整个公共关系活动的中心和关键环节。

公关实施的主要任务：把公关策划方案转化为现实中的公关活动；解决组织公关关系上的具体问题，实现既定的公关目标。

公关实施的基本特点：实施阶段是一个复杂的动态协调过程；实施阶段是在策划方案基础上进行再创造的过程；实施阶段是集中进行传播沟通的影响过程公关实施的主要环节：实施前的准备：协调关系；人员培训；资料准备；现场布置；外部公众安排等进行中的管理：活动进程；信息传播；活动现场；人员与物品等结束时的收尾：外部公众；现场清除；信息采集等23、编辑内部刊物的基本要求①体现组织的定位与意图内刊②贴近内部公众需求③保证信息的真实、准确和及时④内容的丰富与形式的多样24、庆典庆典，是指组织利用某些特殊时间或事件，在适当场合采取适当方式所进行的较为隆重的庆祝活动。

如：成立、开业、周年、节日、奠基、落成等。

庆典的公关性：组织巧妙地利用庆典活动，向各方宣传、推销自己，塑造自己的形象，密切与各方公众的关系。

增强内部公众的自豪感和凝聚力。

庆典的策划：庆典的策划应该着重于活动的主题、内容和形式上的创新，避免雷同。

当前的庆典活动，普遍缺乏创意，只求规模，讲档次，有攀比之风，形成“传播疲劳”。

专题活动在日常公关工作中，有时会为了特定的目的而进行各种专题性的公关活动，如新闻发布会、庆典、展览会、开放参观、捐赠赞助等。

不同的专题活动，对应不同的公关目标。

专题活动的策划与筹备，应该遵循以下几个基本原则：目的明确、主题突出、讲求实效、锐意创新和精心准备。

25、祝酒词、慰问信、会议发言稿。