打造全业务铁军团队
客户响应中心 质量保障经理
运行维 护部
质量保障经理
技术支 撑中心
打造全业务铁军团队
三、思在团队
“铁三角”团队的职能分工
维转 验终目项
资转 行运试 验初目项 施实目项
订签同合 签会同合 制拟同合 审会案方 计设案方 求需导引 流交术技
踪跟机商 报上机商 机商现发
售前
售中
客户经理
产品集成经 理
质量保障经 理
慧、知识渊博
不拘礼仪
推进者
思想敏捷、开朗、主动 探索
有干劲、随时准备向传统、 好激起争端、爱冲动、
低效率和自满挑战
易急躁
凝聚者 擅长社交、温和、敏感
有适应周围环境及人的能力， 在危急时刻优柔寡断 能促进团队的合作
实干者 保守、顺从、务实可靠
有组织能力、实践经验，工 缺乏灵活，对没有把握
作勤奋，有自我约束力
三、驱动凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝四：建立多点交流，提升业务素质
增进团员 之间交流
增进团队 与团队间
交流
感受增团进队项目 的力量与，项目 寻求项间目交流 突破点
增进团队 与客户 间交流
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三、驱动凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
积极配合 对方的工作
以赞美 代替批评
发挥个人专长 为团队服务
打造全业务铁军团队
三、驱动凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施
团队成员能够 描述，并且献 身于这个目标
将团队目标作 为成员行动
的标准
设定阶段目 标逐一实施
团队 角色
信息者 —— 封闭
创新者 —— 思维会受局限
推进者 —— 效率低
凝聚者 —— 人际关系紧张
打造全业务铁军团队
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
打造全业务铁军团队
一、铁三角团队现状分析
背景一
传统团队运作模式不适合 全业务竞争下的集团市场 开拓，需重新构造新的团
吹毛求疵
打造全业务铁军团队
团队案例讨论
西游记取经团队角色作用
唐僧——凝聚和完善的作用 孙悟空——创新和推进的作用 猪八戒——信息和监督的作用 沙和尚——实干和协调的作用
打造全业务铁军团队
四、团队中角色缺失的后果
实干者 —— 会乱
完善者 —— 标准不能提升
协调者 —— 领导力弱
监督者 —— 大起大落
检查链：
切勿只有批评\结果不转化 \干得多毛病多
反馈链：
及时\全方位反馈\用自己的眼 睛看问题
打造全业务铁军团队
课程总结
提升自我执 行力的心理
素质
1、主动强于被动 3、拒绝借口
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
打造全业务铁军团队
案例分享：农夫耕田的故事
打造全业务铁军团队
一、执行力的概念
执行力=战略方向+资源投入+决心
执行力就是把目标转化为 结果的能力。
没有执行力就没有竞争力
打造全业务铁军团队
S
有时限的 T
SMART
M 可衡量的
相关的 R
A 可以达到的
打造全业务铁军团队
案例
细项指标
单 目标 完成 分 得 位 值 值 值分
指标定义
考核方法
周报、竞争对手
周报、竞争对手每周
上报、PRM系统
5% 上交及时性，以及上 按完成情况得分。
走访日志
交的准确性
本月绩效计划 放号（户），其中无线座机10户 中高端客户保有（户）
法宝五：有效监督，平衡成员利益
善用流程穿越机制， 参与其他成员的工作， 用行动引导对方。
经常向上级汇 报项目进度， 引入第三方的
监督。
利益分配注重 成员间平衡， 肯定价值， 引入内部考评 机制
打造全业务铁军团队
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
进度 改进点
任务 12 1235
分值 10 5
考核内容 得分
考核说明
当月大客户欠费控制在0.7%以内,累计大客户欠费控制
欠费率
4
大客户欠费率
在0.4%以内，得分=（0.7％-当月欠费率）*1000+ （0.4%-累计欠费率）*1000+6，最多得4分，最多扣
3分(按市公司统一取数口径,截止次月18--23日取数)
1.客户经理存在的问题
客户关系 协调
找对关键人 建立全面关系网
不同部门的职能
了解客户内部部 门构造
内部沟通 问题
专业技能 不足
不了解行支工作
多加沟通
不了解质量保障经理 工作性质
对维护工作一窍不通
陪同拜访客户 自我充实
客户需求的判断
加强培训
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二、影响执行效率的原因
2.产品集成经理存在的问题
队激励模式。
背景二
铁三角团队是一个新兴团 队，亟需有效的提升凝聚 力、成员素质促成目标的
达成
背景三
忽略团队文化氛围的打 造，凝聚力提升受阻。
精英化 协同化 项目化
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二、团队凝聚力不足的原因
成员专业素质不高、成员间有效协作 不够、项目配合执行不力
团队成员间协作不默契、无有效团队 激励、发展方向不明确、缺乏有效的 监督机制
没有建立成员分享机制、工作目标分 散、团队整体运作竞争力不强、缺乏 团队活动
战斗 力弱
战凝斗聚 力力弱差
建设 氛围 不足
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三、驱动凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感
先从自身 找问题
关心重视 团队伙伴
客户新入网
4
全球通（2分）完成成60全%球得通1分10，户完得成满6分1%2-分10；0末%完之成间6线0性%得倒分扣1分，完
总数
（2分）
完成总数50户得满分3分；末完成60%倒扣1分，完成 60%得1分，完成61%-100%之间线性得分
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三、铁三角团队各司其职
客户 经理
确定目标客户 发起项目、制定目标计划 全程监控、协调
从前有座山…
1 山上住着 个和尚….. 2 后来，来了一个胖和尚，这 个和尚… 3 再后来，又来了一个瘦和尚，这 个和尚
打造全业务铁军团队
二、忧在团队
不敢
不够
没信息
没灵 感
不熟
客户经理
不管 产品集成经理
质量保障经理 打造全业务铁军团队
三、思在团队
“铁三角”团队
客户 经理
铁三角
产品集
质量保
成经理
障经理
二、影响执行效率的原因
个人
1.目标不清晰（不知道做什么） 2.流程不清晰（不知道怎么做） 3.方法不正确 4.缺乏自我管理
打造全业务铁军团队
二、影响执行效率的原因
团队
1.缺乏团队精神 2.缺乏目标管理 3.沟通不畅 4.职责不清 5.层级不清 6.缺乏公平机制
打造全业务铁军团队
二、影响执行效率的原因
客户心里 控制
提升客户购买欲望 控制客户期望
内部沟通 问题
对客户的 观察
对客户经理的有效支撑
对质量保障经理的工作 属性熟悉
陪同客户经理拜访
不同企业不同性 质地制作方案
多加沟通
打造全业务铁军团队
二、影响执行效率的原因
3.质量保障经理需求及存在问题
对客户经理 对行业支撑
了解施工过程
学会基本维护 了解客户内部需求 跟客户阐述清楚产
产品特点 KPI
分解
按客户需求 重次推进
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三、驱动凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围
互补优势
记录工 作亮点
分享彼此 工作经验
感受团队 的力量， 寻求项目 突破点
注重8小时 外关怀
打造全业务铁军团队
业务改变不大基础上，信息化业务在 三年时间中月收入增长近1.5倍。
打造全业务铁军团队
一、争在团队
竞争攻防格局不断转换
守
集团V网
预存捆绑
超低资费 优势终端
合帐营销
固移捆绑
攻
终端捆绑
优惠套餐
明星终端+商务应用
协同通信
拓
无线城市
物联网
行业信息化
物联网
行业应用
拓
WLAN 专线 IDC 无线商话
攻
综合V网 IMS 呼叫中心直联 移动400
品功能
不要给客户过高 期望
在后期维护中能 起到缓冲作用 降低使用后投诉
降低无理要求
自身专业技 能不全面
与客户沟通有问题
多陪同拜访
对其他成员工作属 性不了解
增强沟通
打造全业务铁军团队
三、提升执行力
执行力模型
接收链：
目标清晰\层层分解\责权明确
转化链：
标准化\流程化\量化\细化
效力链：
