组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
纸张 永久并容易得到记录
传真 能传达到地理上分散 速度快 的读者
电子邮件
电子会议系统(EMS) 比口头沟通用词更为精确并能表明较 多细节
读者参与程度较低 反应慢 对于信息是否收到或何时收到缺乏控制
显得保守 如果质量好,表达更为清晰 通常更符合语法规范和逻辑 信息传递费用较高 通常需要更多准备时间
表9-1 影响可信度的因素和增加可信度的技巧
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第二节 沟通的障碍
当事人的价值观及参照视角：信息接收者的信念和价值观 影响着他译解信息的模式。 行话：不同的职能部门不仅有不同的参照视角,还有着不 同的“语言”。 过滤：指信息发出者有意操纵信息,以使信息显得对接收 者更为有利。 选择性知觉： 选择性知觉指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背 景及其个人特点有选择地去看或听信息。 语言及情绪：同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 。
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第四节 沟通中的现实问题
个体差异：每个单位都有一些不善于沟通,但具有极 佳思想能力的员工。 性别：不同性别的人对于有效沟通的标准是不尽相同 的。 修辞：保持委婉与准确间的平衡。 文化差异：语意障碍、词汇含义障碍、语调差异障碍 、认知差异障碍、 电子媒介：20世纪80年代起,新型的电子技术极大地 改变了组织中的沟通方式。工作生活与非工作生活之 间的界限被打破了,组织的界限越来越模糊改变了信息 在即时输出和即时回收方面的能力。高级的管理信息 系统可以取代某些信息交流方式
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第三节 有效沟通的技能
有效训导的技能 训导是指为了强化组织规范和规章,由管理者从事的活动 。引起训导的员工行为有旷工、迟到、滥用病假、不服从 领导、不使用安全设施、欺骗上级、虚报信息等。 训导技巧: 用平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 对事不对人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防范类似错误达成共识。
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第九章
群体行为与沟通
关培兰
组织行为学
教授
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本章目录
沟通及其分类
沟通的障碍 有效沟通的技能 沟通中的现实问题 沟通的视窗理论
组织行为学
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本章重点
群体沟通好像人体的血液循环。群体沟通通过人与人之 间的沟通来实现。 正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关 的信息传递和交流。 非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行信息传递和交流 。 沟通有控制、激励、表达情绪和提供信息的功能。
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【复习思考题】
什么是群体沟通？它对管理有效性有什么意义 ？ 如何有效发挥沟通的功能？ 影响沟通的障碍有哪些？如何克服这些障碍？ 提高有效沟通的技能有哪些？ 结合自己谈谈对沟通的视窗理论的理解。
组织行为学
个人关系,长期 运用值得信赖的长期记录,承认 通过指出听众利益来建立良好 记录 利益上的冲突,作出合理评估 意愿
专门技术 知识,能力外在源自象 吸引力 共同价值 理想,标准强调经历和简历
将自己与听众认为是专家的人 联系起来或引用其话语
通过认同听众的利益来树立形 强调听众认为有吸引力的特质 象;运用听众认为活泼的非语言 沟通 在沟通开始时就建立起共同点和相似点,将信息与共同价值结 合起来
表9—2电子沟通与传统纸介质沟通的比较
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第五节 沟通的视窗理论
沟通的视窗理论是由约瑟夫(Joseph)和哈里(Harry) 在20世纪50年代提出的。视窗理论将人际沟通的信息比作 一个窗子,它被分为4个区域:开放区、隐秘区、盲目区、 未知区,人的有效沟通就是这四个区域的有机融合。
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第一节 沟通及其分类
沟通及其过程：必须具备三个要素
信息的发送者
信息的接收者
所传递的信息。
沟通的类型 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟 沟通的功能
组织行为学
控制、激励、表达情绪和提供信息。
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第二节 沟通的障碍
空间的设计：工作场所的空间设计会影响员工的沟通模式。 当事人的信度及权力：它取决于两个因素:一是信息源对于 该信息所涉及领域所具有的专业知识;二是信息接收者信赖 信息源(不带有任何隐藏目的)的程度。
因素 建立于 强调初始可信度 强调头衔和地位 加强后续可信度 将自己与高地位的人联系起来 (如:共同署名或进行介绍) 身份地位 等级权力 良好意愿
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第三节 有效沟通的技能
有效反馈的技能
强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向接收者和你的共同目标而不是别的 把握反馈的良机 确保理解。 使消极反馈指向接收者可以控制的行为。
有效授权的技能
分工明确 具体指明授予的权限范围 允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制
读者或听众参与程度较高 反应快 信息能立即收到并能较好地控制
不大受约束 如果质量好,可能更富有创造性 有可能产生乱码 信息传递费用较低 所花准备时间少
信息传递中不太可能与组织中各层次的人接触可能与组织中各层次的人员接触 无非语言沟通 保密性强 传递较慢 可使用“—“—>”等“情感”符号来传递非语言信息等“情感”符号 来传递非语言信息 可能比纸介质沟通的保密性差 传递较快