基本人际关系技巧
? 问候他人 ? 称呼他人的姓名 ? 保持目光接触 ? 使用礼貌语言 ? 请求而不是吩咐 ? 关注他人感受 ? 心无旁骛------
活 动：
讲出你的故事……
心 无 旁 骛
沟通
沟通技巧
? 表达准确。 ? 音调恰当。 ? 语速适宜。 ? 使用熟悉的术语。 ? 提出明确的要求。
行为描述： 是有关行为----有关某人所说的或所做
的。
活动
?改写个性、行为描述
回馈
4种类型的回馈
? 正面回馈 ? 修正性回馈 ? 负面回馈 ? 无回馈
正面回馈
告诉某人，你很欣赏或感谢他或她 所完成的工作，并希望他继续保持 这种行为。
修正性回馈
就如何改善某特定行为，为他 人提出建议。
负面回馈
沟通与授权
? 我是否明确地沟通了自己的要求？ ? 对方是否真正了解我的要求？ ? 我是否做到了“心无旁骛”？ ? 我是否称呼他人的姓名？ ? 我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？ ? 员工是否有能力按照我的要求去做？ ? 员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？
个性与行为
个性
个性
行为 行为
个性描述： 是你假定发生在某人头脑中的事情。
第二届 基本值班管理（进阶） 课程
主 讲: 时 间:
自我介绍/建立团队（小组）
1.自我介绍（每人 3分钟） 2.建立团队（小组）
? 姓名 ? 所在餐厅（何时加入） ? 目前职位 ? 最喜欢的一句名言 ? 在餐厅最难忘的一件事
? 竞选班长（演讲形式， 3分钟）
? 将团队平分为四个小 组
? 选举小组长
? 你让餐厅中一名15岁员工一直工作到19： 30以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但 是法律却禁止15岁员工工作到19：00以后。
? 餐厅营运高峰未开始，于是你让此时应上 班的员工等会儿再打卡。
? 有个人走向柜台，提出检查员工的记录， 你同意了。
尊重他人行为的5步骤：
当你直接参与时： 1. 当你…（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时； 2. 我感到…（生气、心情不好、害怕等）时； 3. 我希望…（别再这样，让我一个人独处等）； 4. 如果你仍然这样下去，我想…（和我的经理谈谈，和
禁忌行为范例
? 你注意到某个员工正在拿他人的民族血统 开玩笑，但你并未上前阻止。
? 一名员工向你投诉另外一名员工在休息室 非礼法，但你并未向餐厅经理汇报此事。
? 一名盲人顾客带着导盲犬走进餐厅，你让 他离开，并解释说餐厅规定不允许带宠物 用餐。
? 有名员工对你讲述笑话进行了投诉，你通 过强制性地执行政策对他进行个人报复。
----心无旁骛 ----假设无辜
人员的重要性
活Байду номын сангаас：员工需要什么？
员工离职的原因？
与管理组-----
之间的矛盾 /缺乏尊重！
活动：尊 重
领导者的影子
? “经理不仅能沟通 阐述信息---领导本身就是一种信息”
领导风格
? 命令式
? 参与式
请拖一下 地板。
请告诉我，怎样 才能使大堂保持 清洁？
? 由于你不喜欢其他地区的员工，你就没有 对他们进行必要的训练。
工资和工时
? 相关政策与法规 ? 必须对员工的所有工时都给予报酬。 ? 员工不得向雇主主动申请工时。 ? 音乐厨房/筷客遵循各项薪资和工时
法规。
如何采取行动，一些禁 忌范例：
? 你按照班表让打烊员工打卡下班，但随后 却让他们延时加班。
目标
? 观察改进工作中的机会点并排列其有先顺序。 ? 如何从错误中吸取教训，并预防问题的发生。 ? 提供安全、美味的食品。 ? 运用“值班管理鉴定表”来提高值班管理成
指当你告诉某人做错了某事，但却 没有告诉他们如何改正。
是否 “假设无辜”
动机
假定的动机 ? 无辜的 ? 知情的 ? 故意的 ? 恶意的 ? 故意报复
行动
可能的行动 ? 具有同情心或幽默处之 ? 批评、谴责 ? 憎恶、讨厌 ? 愤怒 ? 狂怒
基本人际关系技巧 的运用
第二届 基本值班管理（进阶） 课程
? 制定队名、口号、队 歌
生肖分组
? 形式：集体参与 ? 时间：10分钟 ? 程序：1.培训师给学员指令：全体人员以自
己所属的生肖来进行组合。2.当学员以生肖 同类组合后，培训师可以让学员根据所指示 动物进行小组合并（例如：“龙马精神”即 龙和马进行小组合）。
第一章：
基本人际关系 技巧
游戏：简介（合作伙伴）
? 认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。 ? 在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。 ? 在值班时提出要求并进行沟通，杜绝骚扰行为。 ? 如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。
没有执行政策将会产生 哪些影响？
? 员工或顾客会到政府机构，针对某 些事件提出诉讼或要求立案。
? 对员工满意产生负面影响。 ? 遭到公司总部的纪律处罚。
总部管理者谈谈等。） 5. 你明白我刚才所说的吗？ 当你看到或听说一起意外事件时： 1. 当你…（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时; 2. 你…(违反了); 3. 我想和…(经理\总部)谈谈; 4. 我要指出你…(违反了政策); 5. 他或她会和你联系,讨论下面的步骤.
第三章：
提供品质服务清洁和 价值---QSC&V
主 讲: 时 间:
第二章：
尊重他人的工作环境
本项训练的宗旨是使学员 能够：
?创造一个相互尊敬、相互重视、相互 欣赏、相互合作的工作环境。
目标
描述在音乐厨房。筷客尊重他人的 工作环境的定义。
说明为什么我们每个人的差异会有 利于音乐厨房。筷客的生意。
展示出尊重他人行为的五步骤。
相关法律及政策
? 政策的要点。 ? 管理组在执行政策方面的职责。 ? 违反政策的后果。
你的职责是什么？
? 作为值班经理，你不应在招募、雇 佣、促销、骚扰、薪资、工作岗位、 值班安排、纪律和解雇等方面有歧 视行为或允许歧视现象的存在。另 外，你还应该禁止出现对顾客的非 法骚扰行为。
如何履行职责？
如果你看到或听到一名员工受到了非法歧 视或骚扰，那么你必须立刻采取行动加以 制止或汇报。
? . 最喜爱的食品 ? .. 别人所不了解的事情 ? … 休息日喜欢做的事情 ? …. 所尊重的人 ? ….. 擅长的事项 ? ……乐于了解的事情
目标
? 阐述良好人际关系技巧对餐厅的重要性。 ? 描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。 ? 展示基本人际关系技巧和够通技巧。 ? 提供赞赏性和建设性的回馈。 ? 解释：----领导者的影子