QC：提高机电工单当日维修完成率（超级工程师QC小组）
中国移动通信集团广东有限公司培训学院
QC小组活动成果材料
2017.9
目录
一、小组概况 (3)
二、选题理由 (3)
三、现状调查 (5)
四、目标确定 (5)
五、原因分析 (7)
六、主因确认 (9)
七、对策制定 (11)
八、对策实施 (12)
九、效果检验 (18)
十、巩固措施 (21)
十一、经验总结 (21)
一、小组概况
服务支撑班组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备维护、基建楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客服务质量，影响学院整体服务水平。

为全面提升培训学院工程维修服务质量，我们组织现场骨干人员组成小组开展QC攻关工作。

二、选题理由
小组选题：提高机电工单当日维修完成率
1、公司要求：
随着培训学院强化平台运营，转变三种角色，全力打造学习梦工场目标的提出，建设卓越服务模式成为工程维护部的目标。

机电维护业务组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备维护、基建楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客服务质量，影响学院整体服务水平。

我们的服务口号是：快速响应，完成如初。

机电设备维修当日完成率直接影响对客服务质量及效率，影响学院整体服务形象。

2、存在问题：
经过统计分析，2016年机电设备维修当日完成率仅为88%，当周完成率仅为90%，其中一些机电设备维修未及时完成，比如：客房空调故障、断电、没有热水、门禁故障等等将直接严重影响培训学院各项业务的正常运营，从而影响对客服务服务质量，极可能引起客户投诉等问题。

鉴于此，我们特成立QC工作小组，针对机电工单当日维修完成率提升开展攻关活动，努力提升机电工单当日维修完成率，确保各种设备正常运营，提升对客服务质量，传承学院优质服务传统。

三、现状调查
随着学院软硬件设备的不断升级，对维修质量及效率的需求不断提升，根据2016年维修记录统计，2016年机电设备维修当日完成率为88%，当周完成率为90%，未完成部分60%标注原因为无配件，20%的标注原因为下一个工作日完成，剩余20%为其他综合原因。

存在问题：
问题1）机电设备配件准备不足，为了响应学院总仓库提出的零库存要求，在机电设备主要配件准备不断减少，严重影响维修及时完成率。

问题2）机电维修班组由于人员配备不足，人员排休紧张，在接待量少的情况下维修人员安排人手不足，排班不科学导致维修完成率低。

问题3）其他综合原因需要与机电维修班组人员进一步讨论完成率低的原因，逐步提高服务。

四、目标确定
1、设定目标
经小组充分讨论和研究，确定本次活动的目标为机电设备维修当日完成率由原来的88%提高至95%。

上升7%
2、可行性分析
1）小组结构合理，由基层管理人员组成，对各场所分布的设备熟悉，设备运行状态了解，并具有一定的工作经验，同时有多年QC 活动的实际经验，熟悉各种业务要求，技术上有可靠的保证。

2）小组成员熟悉质量管理的基本原理,也曾解决过类似的课题，为活动的顺利开展提供了可靠的保证。

3）本次QC活动得到了公司领导的大力支持，为活动顺利开展提供了可靠的保证。

4）机电设备维修率的提升对各部门的工作具有很好的促进作用，完好的设备能够提升客户的感知，帮组学院服务质量的提升。

经以上分析，小组通过对上述问题的逐一排除与优化，完全有能力达到预定目标。

五、原因分析
根据本次活动主要需要解决的问题，在调查统计的基础上，我们小组成员通过讨论发现日常维修一线对客服务部门为主要报修部门，日常灯具、冷热水为主要报修内容，按维修性质和类别等进行了仔细分析。

经过对2016年的维修量进行分析，发现灯具损坏维修率在2016年全年维修条目中占比60%，灯具损坏维修完成率为88%，由于灯具维修完成率不高，直接导致整体维修完成率降低。

为找出灯具当日维修率不高的原因，小组决定采用“头脑风暴法”来寻求主要症结的原因所在。

首先，我们将头脑风暴会议的开会议程用流程图表示如下：
程图表示。

我们QC 小组通过头脑风暴会议及亲和图法整理出了当日维修率
不高的鱼骨图：
六、主因确认
为了找出主要原因，QC 小组制定了要因确认计划，见下表，并以现场调查、分析的统计等方法逐一确认：
根据对各种因素进行了分析、排查，确认以下主因：
1.、常用维修材料备用不足，开展维修时不能及时完成，导致维修完成率低；
2、派单人员对安排现场维修的人员上班情况不清楚，不能及时将维修单分派下去，导致维修不能及时完成；
3、值班人员不能一直在电脑前接单，电脑有新工单时提醒不到位，不能及时将工单安排出去，导致维修不能及时完成，需要改进；
4、人员培训跨专业知识的较少，对园区内的设备不能全部熟悉并完成维修，导致维修不能及时完成，需要对人员进行重新培训。

5、排班不科学，维修工作量不能及时完成的时间节点主要为会议前期，重要培训班前期等，导致在工作量突然增多的情况下，人员不足无法及时完成维修。

七、对策制定
依据上述分析的主要原因，我们制定了相对应的措施。

八、对策实施
根据上述分析的问题，我们小组针对主因进行了讨论，并制定相应整改措施：
1、备用材料不足
根据要因分析的情况，我部组织采购部、行政服务部等召开了专题沟通会，通过每月盘点仓库及维修仓的库存物资，对于库存量不足的及时补仓，同时根据以往维修经验，对日常维修耗材进行及时补仓。

2、不清楚谁上班
（1）排班上墙
经过召开沟通会，内部协调，每月将排班表公布上墙，值班人员接到报单后，根据当时排班情况联系维修人员，确保在第一时间内人有开展维修，对于当天不能完成的维修，需要领班进行定期通报跟进，到维修完成。

（2）维修情况通报
（3）推行“楼主”网格化管理
为了更进一步解决维修完成情况，采取了楼主管理方式，根据员工的情况每位员工负责一栋楼宇，开展检查工作。

通过楼主管理，提高基层人员的工作责任心，加强人员对各楼宇设备的巡视，及时发现
问题及时处理，提高设备维修及时完成率。

3、电脑提醒不到位
经过现场沟通，工程维护部开通了微信报单平台，让员工能够通过微信平台随时随地报修，电房值班人员也能够及时查看维修工单，
同时让员工对未完成的维修进行监督。

4、培训不够或者工作交流少
采取工作交流制度，让不同岗位员工定期开展交流，并积极组织员工参与外部培训工作，获取证书，提升自我的技能。

员工交流工作经验
组织员工外出培训
今年共组织了12人次参与岗位技能培训，并拿到培训证书。

5、排班不科学
经过与相关部门沟通，在做好会议及平时维修工作保障，调整中班人员值班时间，提高会议期间值班人员数量，并在重要接待期间安排值夜班人员，保证维修完成率不断提升。

与相关部门沟通业务情况
九、效果检验
1、目标检查
对策实施后，小组成员对活动进行了总结，并对活动前后的故障情况做了对比。

（1）有形效果
通过以上五项措施进行调整后，达到了提高机电设备维修当日完成率目的。

小组分工对2017年7月-9月与2016年维修量进行对比，详细情况如下表：
经各位小组成员的努力, 从以上数据看的出，本次QC活动较好的完成目标，整体提高机电设备维修当日完成率提升10 %，超过预定7%的目标。

（2）无形效果
这次活动坚持了科学的项目管理和质量控制手段，取得预期成果，使大家提高了对质量的认识，培养了质量意识；同时，小组成员得到锻炼，提高分析问题、解决问题的能力，用团队力量攻破技术难关，增加团队的凝聚力，具体体现为：
十、巩固措施
1、定期进行班组会议，总结系统运维中存在的资源浪费的问题，并与同事相互交流工作经验和心得。

2、加强与业务部门沟通，掌握业务部门最新信息系统变化的需求，及时调整工作方法。

3、坚持开展创新头脑风暴，充分发挥和调动各维护人员的积极性和主动性。

4、定期开展系统巡查工作，加强相关人员的业务知识培训，提高系统运维质量。

十一、经验总结
1、做原因分析的时候，可以使用因果图或鱼骨头，通过全员头脑风暴的方法拓开思路，经过发散性和收敛性的思维找出问题的症结所作。

2、QC攻关应该做到有所准备、有所计划，因为这是一个长期持续的工作。

同时也要做好每个阶段数据、图片等材料的收集工作，以便后期在做成果汇报的时候有素材可用。

3、对于本次QC活动，我们小组及时的总结经验，很好的达到了任务目标，同时大大的提高小组成员的工作热情和工作效率，让我们更确信任何困难，只需运用科学的解决方法，都能迎刃而解。