。
20
• 6、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以
很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过 良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务 质量。
21
•
老客户和新客户
•
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重
提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设;
23
•
5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理
助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识
，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见;
•
6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到
服务或销售目的;
•
7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结
反馈用户的建议与意见;
•
8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题;
•
9、与各部门保持良好的联系沟通;
•
10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
24
八、素质要求
•
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态
大家好
1
客 户服 务
客户服务的定义
• 客户服务(Customer Service)，是指一种以 客户为导向的价值观，它整合及管理在预先 设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所 有要素。广义而言，任何能提高客户满意度 的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满 意度是指:客户体会到的他所实际"感知"的待 遇和"期望"的待遇之间的差距。)
有什么可以帮助您?“
•
4、遇到无声电话时:客服代表:"您好!请问有什么可以帮助您?"稍停
5秒还是无声，"您好，请问有什么可以帮助您?"稍停5秒，对方无反映，
则说:"对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再
见!"再稍停5秒，挂机。
13
•
5、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:"对不起，您的声音
28
和打击的能力。
•
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力
，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了
文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因
此备受市场好评。
4
二、服务类型
1、从网络营销服务的范围来分: （1） 广义的网络营销服务
笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段(包括Intranet企业 内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销服务活动 。
户提供标准服务;
•
2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推
介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;
•
3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将
需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;
•
4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，
九、客户服务人员必备的能力与素养
•
1、心理素质要求
•
(1)要有"处变不惊"的应变力
•
所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服
务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正
的挑战。
•
(2)要有挫折打击的承受能力
• 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?很多客户服务人员，每天 都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者 ，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大 其词，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，因此，你需要有承受挫折
度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听
取客户的意见等。
•
1、热情认真态度
•
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投
入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
•
2、熟练业务知识
•
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的
业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投
12
五、规范用语
•
1、问候语:"您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴
为您服务,请问有什么可以帮助您!"
•
2、客户问候客服代表:"女士(先生)，您好。"时，客服代表应礼貌
回应:"您好，请问有什么可以帮助您?"
•
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程
中，用客户的姓加上"先生/小姐"保持礼貌回应称呼:"某先生/小姐，请问
19
六、质量提升
•
1、避免服务不好的印象
•
2、弥补服务中的不足
•
3、制定服务修整的方案
•
4、考虑客户的实际情况
•
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的
感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
•
5、在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户
的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务
6
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
7
2、从网络营销建设的不同标准可分为: 初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销 、完美型网络营销。
3、从网络营销服务的新旧形式可分为: (1)传统型的网络营销服务; (2)与市场营销结合的网络营销服务; (3)与手机相结合的网络营销服务。
（2）狭义的网络营销服务 狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品
、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程 。
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(3)整合网络营销 2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念:网络营销是 企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的， 以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营 网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌 价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
太小，请您拿起话筒说话好吗?"
不可以说:"喂，大声一点儿!"
•
遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:"
对不起!请您大声一点，好吗?"若仍听不清楚，客服代表:"对不起!您的电
话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?"，然后过3-5秒挂机。
14
• 6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说:"请稍等"，不可以说"慢
要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为非常错误的。因为发展新客户的成
本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿
失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
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七、客服职责
•
1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客
• 售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务 、提货服务、产品包装服务等。
• 售后服务:凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务 ，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服 务。
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3、履行订单
• 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、 后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包 括库存、运输和仓库管理。
诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
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•
3、耐心解答问题
•
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应
保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄
不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再
来一遍，直到客户满意为止，始终信守"把微笑溶入声音"，把真诚带给客 户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
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三、商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、 售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 ，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则 是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装 服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。
1、客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务 进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动 管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据 分析服务。
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•
2、客服
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护 、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但 也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 • 售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。
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四、客户流失
1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响 意味着更大的损失。
2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户 流失的原因的分析和防范:
A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电 话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于 质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。