4、客户服务
➢及时送达保单 ➢耐心解答客户疑惑 ➢整理客户档案 ➢及时处理客户纠纷
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1、沟通交流
➢对网点负责人：定期汇报、适时
建议、了解网点和同业最新动态
➢与大堂经理、柜员做朋友
➢公：帮助完成任务
➢私：密不可分交朋友
“人”
3、训练、辅导
➢点对面培训
的维护
➢针对性专题训练
➢一对一辅导交流
➢休闲式培训（周末聚会）
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网点开拓与维护关键点提示
➢网点出第一单时（关键人、关键时机）、节日和特殊日子 ➢培训、训练、辅导 ➢客户退保、投诉时 ➢业务推动时 ➢特殊情况处理（人员更换、产品转型等） ➢雪中送炭胜于锦上添花 ➢人品做后盾
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【养成五个习惯】
➢走动的习惯——熟悉网点的每一个人 ➢赞美的习惯——适时赞美 ➢微笑的习惯——亲切可爱 ➢请教的习惯——谦虚好学 ➢观察的习惯——眼观六路，耳听八方
网点外部环境 网点内部环境 网点保险业务 网点人员信息
1）网点地理位置 2）网点所处区域 3）网点周边是否有其他银行网点
1）网点的发展阶段 2）网点是否有强硬考核、考核是否与绩效挂钩 3）网点储蓄存量和增量 4）网点日均客流量、客户群体
1）有哪些中间业务、保险公司有哪几家 2）同业业务经营状况： ①合作程度②近期业务量③目前方案④网点参与热情 ⑤同业客户经理在网点有什么关系
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课程大纲 网点基础知识 网点开拓 网点维护 网点开拓与维护注意事项
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知己知彼 百战不殆
“知彼”：网点基础知识
（一）网点认知 （二）网点调研
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网点认知（1/2)
➢网点功能区 ➢网点工作人员 ➢柜员分类
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①网点负责 人（行长、 副行长）
④对私 客户经 理
⑤对公 客户经 理
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【其他准备】 心态
➢ 热心 ➢ 用心 ➢ 关心 ➢ 平常心
形象
➢ 标准着装 ➢ 服务礼仪
专业
➢ 银行业务 ➢ 理财基础 ➢ 保险知识 ➢ 辅导技能
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课程大纲
网点基础知识 网点开拓 网点维护 网点开拓与维护注意事项
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网点维护
【定义】在代理销售保险产品经营活动中，客户经理对所维护的网点，利用
人 员
姓名
职务
电话 生日 住址
爱好
接受 程度
家庭 情况
信
息
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课程大纲
网点基础知识 网点开拓 网点维护 网点开拓与维护注意事项
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网点开拓
【定义】银保客户经理对所服务的银行网点进行切入、开 通的过程。
【网点开拓流程】
破冰
融入
融合
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设想一下——
一个小姑娘为求学投奔北京的 舅舅家，在来北京之前，小姑娘与舅 舅、舅妈、表姐妹从未见过面。
主动接触、热情沟通、适时帮助 闲暇时请教
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第三步
融合
1）把自己当成网点一员 2）积极参与网点各类活动 3）针对不同类别人员，用不同沟通方式
融合检验标准
➢网点人员习惯客户经理提供服务及支持 ➢网点人员认可客户经理（尤其要取得网点负责人及关键人物认可） ➢网点人员了解客户经理所承担的业务指标并愿意提供帮助 ➢网点人员支持客户经理的服务工作 ➢能深入了解网点每一个人
注意： 1、带好名片，方便交换联系方式 2、注意着装，建立良好第一印象
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第二步
融入
1）熟悉网点主要业务，力求专业 2）抓住核心人物和关键人物 3）网点服务“来去有声”，用细致服务获得网点主 任及柜员认可
方式因人而异：
网点负责人 大堂经理 柜员
请教、汇报 提出有思考性的建议
协助式、帮忙，眼里有事 闲谈交流
人均储蓄额
日均客流量
网点周边情况
当地经济构成
主要客户构成
投资意识
居民接受程度
□ 很好 □ 良好 □ 一般
本年计划
完成
达成率
定期
活期
名称
购买人数
平均金额
占比
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网点调研（4/4)
工具2：网点人员信息卡
网点人员信息卡
基 网点名称
本
信
地址
息
何时开
始经营
网点 电话
经营 情况
□ 很好
传真
网点 主任
□ 良好 □ 一般
1、第一面应该注意什么？ 2、如何赢得大家喜欢？ 3、在舅舅家，她平常应该主动做些 什么？ 4、如何融入这个大家庭？
银行网点——舅家 网点负责人——舅舅 网点个金科长——舅妈 网点柜员——表姐妹 我司——我家 公司领导——家人
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第一步
破冰
1）熟人带领 2）领导带领 3）自己找一个切入点，以点带面 4）从同业薄弱环节入手 5）网点培训
1）人员资料 2）网点负责人的掌控度、对保险代理业务的支持度 3）柜员销售技能与特点
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网点调研（2/4)
网点调研方法
直接了解 侧面了解
调查 观察
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网点调研（3/4)
网 点 基 本 信 息
存 款 情 况
理 种财 类产
品
工具1：网点基本信息卡
网点基本信息卡
网点名称
地址
电话
传真
储蓄总额
2、业务推动
➢借力公司、银行 ➢方案推动 ➢营造销售氛围 ➢其他手段
4、8小时外维护
➢收集各种信息 ➢寻找突破要点 ➢真心帮助对方 ➢见机沟通产品 ➢适时了解资讯
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做好常规维护之外，要不断创新维护方式，
多留心各种信息，用
把握机会。
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课程大纲
网点基础知识 网点开拓 网点维护 网点开拓与维护注意事项
银保客户经理岗前培训
教材编号：a2-7
银行网点开拓与维护
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讲师介绍
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课程导入
银保与个险、团险的主要区别：利用网点资源进行保险营销 网点是银保业务赖以生存的土壤 网点是我们的必争之地
客户经理的心愿？ 建立一个业绩稳定、关系融洽的高绩效网点
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➢没有不出业绩的网点，只有不出业绩的客户经理。 ➢没有不能经营的网点，只有不会经营的客户经理。 ➢没有解决不了的困难，只是还未找到办法。
②对私 柜员
③对公 柜员
⑦大堂经理 ⑧保安 ⑨保洁 ⑩保险、证券、 基金公司营销 人员
⑥理财室客户经理
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网点认知（2/2)
【柜员类别】
柜员
普通柜员 主管兼柜员
主管
临柜柜员 非临柜柜员
交换柜员 联行柜员 管库柜员 督察柜员
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服务新网点之前，你会做哪些调研？
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网点调研（1/4)
服务经营各种关系，建立长期合作，使之成为我司长期、稳定的合作伙伴。
网点维护
（一）“事”的维护 （二）“人”的维护
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1、网点事务
➢晨夕会参与 ➢网点其它活动参与 ➢服务支持（清洁等） ➢其他力所能及的事
3、宣传准备
➢宣传资料放置 ➢及时补充单证 ➢适时宣传保险
“事” 的维护
2、营销产品
➢银行产品协助营销 ➢联合营销 ➢后台营销