故障诊断专家系统 通过对维修案例库和产品技术文档以及用户档案的查询，运用适当的诊断算法对设备故障进行诊断
维修调度系统 对维修过程所涉及的人力、物力资源进行实时调度
市场技术支援系统 支持安装现场以及从办事处到片区、技术支援部、中研中试的技术求助，如技术文档查询、疑难问题解决等
备品备件管理系统 支持备品备件的需求计划的制定，备件申领、发货退货的管理，中央备件库、各地备件库库存的管理查询
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项目管理
• 如何将项目与母公司联系起来? • 如何组织项目?
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项目管理
1.项目与组织战略
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项目管理
项目与企业战略的联系
任务 目标
战略 目的
方案
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项目管理
深圳某通讯设备公司信息系统 战略规划
• 长远发展战略目标是要在电子信息领域成为世 界级领先企业。
• 目前公司是处在追赶世界级通信公司的时期， 在技术水平、市场规模、营销水平、生产能力 以及管理水平等诸个方面都存在着一定的差距， 因此，某通讯设备公司公司希望通过第二次创 业，保证公司持续高速发展，与国际接轨；管 理水平达到国际标准；市场营销跨国化，具有 国际竞争能力；下世纪初，在多个产品，多个 领域达到世界级公司同期水平。
建立一支具备 某通讯设备公 司文化的高素 质的人才队伍
不断 提高 管理水
平
提高 提高 提 提 缩 提
产品 公司 高 高 短 高
自身 营销 产 售 交 及
的竞 能力 品 后 货 时
争力
的服期 交
质务
货
量水
率
平
提高把 用户需 求转化 为产品 性能的
能力
缩短 新产 品开 发及 上市 周期
人力 资源 的开 发和 利用
用户培训管理系统 对用户培训进行管理，包括受理培训申请、制定培训计划、培训课程安排、培训效果调查、培训档案的管理
客户问题处理系统 公司内外客户对公司的产品、服务的反馈投诉的处理，包括客户投诉的登录、处理以及处理情况的跟踪、统计、
查询
综合信息查询系统 查询公司的产品服务情况，客户合同信息，合同执行情况，技术文档，客户投诉处理情况等
完善 计 改进 流程 划 管理 和组 和 方法 织机 控 手段 构 制 工具
系 统
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项目管理
公司 战略目标
扩大市场 强化客户服 占有率，追 务，提高顾 求规模效益 客满意度
以客户价值观为导 向，保持技术的持 续领先，缩短产品 开发和上市时间
建立一支具备 某文化的高素
质人才队伍
不断提高 管理水平
订单获取
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项目管理 顾客
顾客服务业务流程新流程
故障案 例库
故障诊断 专家系统
服务中心
维修工程师
1
4
2
基于的 服务信息系统
3 研讨数据库
技术支援 13
项目管理
信息系统项目
售后服务管理系统 对售后服务的所有作业进行管理，包括客户咨询、投诉处理，维修、升级的管理，备品备件的管理，客户培训的
管理，用户档案的管理维护
流 程
与完成流程
售后 服务 流程
新产 品开 发流程
生产 物料 流程
人力资 源管理 流程
财务 管理 流程
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项目管理
关键业务流程分析：以售后服务为例
1）现状问题分析 ·技术问题：一方面，维修技术人员跟不上公司的技术发展，使公司
的技术不能有效地服务于用户。另一方面，用户对详细技术资料 和培训的需求没有充分的满足。调查表明，目前用户的技术提升 远远落后于公司的技术进步。 ·服务效率问题：各地用服中心能独立完成的服务效率较高。但对于 通过求助网络，涉及研究、开发、生产大循环的服务效率比较低。 2）管理目标 ·建设用服信息网络，突破地域限制，加强信息沟通，使各地用服中 心能及时地通过网络了解和学习公司的新技术，使用户能通过网 络了解到公司更多的信息。 ·利用信息技术，加强求助网络。 ·拓宽管理思路，优化作业流程
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项目管理
企业未来运营模式
• 抓住机遇，靠的高投入获得产品技术的领先优 势，通过大规模的席卷式的市场营销在最短的 时间里形成正反馈循环，籍以压倒竞争对手， 充分利用“机会窗”的超额利润，并在市场的 低成本竞争开始时及时转向新的战略产品或战 略市场。因此公司期望通过优异的产品，可靠 的质量，优越的终生效能费用比和周到的服务 满足顾客的最高需求，以此来创造某通讯设备 公司的竞争优势。
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项目管理
个性化订 制和客户 服务
电信运营商价值链
提供具体 的业务模 块
通信可靠 性与业务 保障能力
需求开发
提供解决方案
网络资源
补充新的 资源能力
网络能力 保障
通信 建设
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项目管理
企业战略分析
公司 战略目标
扩大市场 率，追求 规模效益
强化客户 服务，提 高顾客满
意度
以客户价值观为导 向，保持技术的持 续领先，缩短新产 品开发和上市时间
项目管理
组织的环境:战略、结构和文化
项目与组织战略
项目干系人
项目管理的组织形式
选择合适的项目管理结构
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项目管理
导读——迈向项目化组织
• 1991-1993年公司经历了严重的业绩下滑,这导致公司 引入了新的总裁 .他在进行了一轮业务流程重组后,认 识到了为了更好的发挥业务流程重组的作用,还需要另 辟蹊径重振公司的业务,因此 公司在1996年11月19日 宣称公司变为项目化的组织,并将项目管理作为公司的 核心竞争力，以实现组织变革的目标。其中最重要的 方面就是的项目管理中心。该中心由经过选择的在全 球性的组织中服务的专家组成,还包括一套前后连贯的 项目管理方法,重要项目的项目经理,项目绩效评估,这 些已经体现在项目管理的方法、工具、管理体系和职 业开发等方面，融入了的传统。
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项目管理
新流程的运营模式方案
• 在信息技术的支持下，使投诉问题一次 录入，维修工程师能利用在线技术文档 和案例库诊断疑难问题，能通过得到异 地帮助；各地维修工程师能资源共享、 合理调度；技术支援部的工程师和维修 现场的工程师能协同工作；通过二级求 助可以迅速有效地得到网络式求助；支 持群体参与；从而提高对重大疑难问题 的解决能力，并促进部门间的沟通。
维修案例库管理系统
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项目管理
2.项目干系人
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项目管理
• 项目干系人（,也称项目利益相关人）是 指那些与项目有厉害关系的个人和群体， 他们能够给项目带来潜在的正面或负面 影响。
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项目管理
绿色和平组织阻止日本渔船捕鲸
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项目管理
赞助人
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所有人及其变革目标
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组织
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项目经理
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