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（一）遵纪守法，敬业爱岗
这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国 家的一种行为准则。 导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所 在旅行社的各项规章制度， 遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游 操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各 项工作。 导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。 一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作 为自己的奋斗目标， 就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的 服务技能， 为旅游者提供高质量的导游服务. ，在导游服务岗位上做出显
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身心健康、积极向上
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❖ 1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回 来送给下一批客人）。
❖ 2、新疆旅游景点相隔较远，走长线可以备几 个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还 可以让客人感到你的用心及关心。
❖ 3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温 暖）。
❖ 4、替年誉第一
真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理 导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。 在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、讲究信用、信守 诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者；
案例“最美赤脚导游”——王定
❖ 2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。
❖ 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。
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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 作，更不会受到旅游者的欢. 迎。
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❖ 原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
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❖ 2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让 原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大 巴车被撞得严重变形，车辆的座 位立即全部向前挤去！她被压 在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里 传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微 弱，却透着 一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、 受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都 说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去 的勇气。
的事业心和树立强烈的责任感 ❖ 4.反对玩忽职守的渎职行为
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二.热情友好，宾客至上
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二.热情友好，宾客至上
❖1.树立观念 ❖2.在日常接待服务中,时时处处坚持
履行这一道德规范 ❖3.在重要场合和接待贵宾时,必须特
别认真履行
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旅游购物遇到热情“老乡”
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三.真诚公道，信誉第一
1.广告宣传，实事求是 2.按质论价，收费合理 3.诚实可靠，拾金不昧 4.诚挚待客，知错即改
❖ 遵纪守法、敬业爱岗； ❖ 一视同仁、不卑不亢；
❖ 公私分明、诚实善良； ❖ 耐心细致、文明礼貌；
❖ 克勤克俭、宾客至上； ❖ 团结服从、不忘大局；
优质服务、好学向上； .
行业内部表述为：
❖ 遵纪守法、敬业爱岗； ❖ 不卑不亢、一视同仁； ❖ 优质服务、宾客至上； ❖ 团结协作、顾全大局； ❖ 真诚公道、信誉第一； ❖ 文明礼貌、仪容端庄； ❖ 身心健康、积极向上； ❖ 好学上进、提高业务；
导游人员的职业道德
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职业道德：
•是指一般的社会道德标准与具
体的职业特点相结合而形成的 职业行为规范和标准。
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❖ 你是爱一行干一行，还是干一行爱一行？
导游的“放羊”模式
不称职
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导游职业道德规范
❖ 一.热爱本职，忠于职守 ❖ 基本要求： ❖ 1.克服职业偏见，树立正确的择业观 ❖ 2.忠实履行岗位职责，认真做好本职工作 ❖ 3.以主人翁的态度对待本职工作，具有高度
❖ 其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中， 文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣 职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说： 我是导游，我没事，请先救游客！在长 达两个多小时的救援时 间里，她多次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。 文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折， 髋骨3 处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝 贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。
案例
❖ 文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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四.文明礼貌，优质服务
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作业： 今天讲了导游的哪些职业道德规范？
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一、导游人员的思想方面
❖导游人员的职业道德：主要由导游职业道德、 导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、 导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉 七个因素构成。
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可以概括成下面几句话：
《导游业务知识》表述为：
❖ 爱国爱企、自尊自强； ❖ 热情大度、清洁端庄；