创造个性服务 建立个人品牌 服务行销永续经营
客户有新客户老客户之分
……
客户服务行销概述
老客户与新客户
贼船理论
同心圆理论
客户服务行销概述
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
客服务行销概述
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
客户
利润回报
建立关系>创造购买
客户服务行销概述
客户服务行销的核心理念
客户服务行销概述
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 永续经营 保
绍
综合开拓
客户服务行销概述
每周四 客户服务行销早会解决什么问题？
客户服务行销概述
不抱怨 ① 基本满意
运用公司资源 提供基础服务
② 100%满意 忠诚
客户服务行销概述
客户服务行销概述
单向服务 普遍服务 精略服务 基础服务
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户服务行销概述
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户服务行销概述
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
传播怨言 潜在客源流失
客户服务行销概述
然而我们不得不面对的是——
客户流失有哪些表现？
客户服务行销概述
客户服务行销概述
永续经营的基石---
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
客户服务行销概述
客户服务行销概述
媒体广告 推销逻辑 推介口碑 过去经验 本身期待
客户服务行销概述
课程大纲
寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
客户服务行销概述
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
客户服务行销概述
寿险经营的核心---
客户服务行销概述
是……
客户服务行销概述
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分
所期待的服务
服 务
品
质
判
实际接受的服务
定
客户服务行销概述
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
客户服务行销概述
换位思考：
客户服务行销概述
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销概述
什么是---
客户服务行销概述
客户服务行销就是在充分把握现有客户
对服务细节的需求基础上，提供有效的和具 有特色的服务，从而有效提升客户满意度和 忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销概述
客户服务行销的原理
营销人员
激发忠诚（获得信任）
服务
强化忠诚（留住客户）