服务人员的服务技巧演练
MAM080404
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通过学习本课程，你将能够：
●掌握服务人员的服务技巧；
●掌握PERFACT礼仪口才技巧；
●学会静态服务和动态服务的礼仪；
●学会服务人员的接待礼仪。

服务人员的服务技巧演练
一、服务体验现场演练
在学习各种服务技巧的过程中，通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，加深受训者对服务意义的理解。

1.演练的操作方法
操作方法
简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让其互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。

对学员的要求
在动态培训过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务时充满自信，让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，从而提供具体服务水平。

2.演练的作用
进行服务演练主要有三方面的作用：
第一，使接受培训的人员充分交流自身感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。

第二，大幅度提高学习意愿。

第三，促进换位思考，使服务人员站在客户角度评价服务。

3.演练的注意事项
学员只有勇于展示自己、相信自己，才能说服别人。

要相信培训有利于改善服务，服务使别人满意，是一种奉献，顾客满意的笑容，是员工存在的价值。

二、服务人员公关口才演练
口才是一个人口头表达能力的展现，是人际沟通重要且可直接感受到的关键因素。

讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。

服务人员想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关口才技巧，典型如PERFACT礼仪口才技巧。

PERFACT礼仪口才技巧包括：谦让语（Polite）、塑造客户价值(Evaluate)、尊重客户意见(Respect)、建立亲切顾客关系(Familiar)、具有吸引力(Attractive)、关怀顾客(Care)和感谢(Thank)。

1.谦让语
所谓谦让语，即Polite，建立有礼貌的服务形象。

在与客户进行沟通时，最基本的礼节是礼貌，应对符合礼节。

有礼貌、应对符合礼节，能消除顾客的戒心。

常用谦让语
常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。

常用谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。

表达技巧
谦让语的具体表达技巧有四个方面：
修辞。

企业应该设计工作中常用修辞，并对修辞进行标准化、规范化。

修辞的标准化，是互动的对应技巧。

设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连，使客户会觉得很满意，对公司产生良好的印象。

声音表情。

企业可以选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人提供声讯服务。

服务人员如果能把亲切、饱满、有诚意的情绪体现在行销工作中，通常就能大大增强效果。

树立“顾客是衣食父母”的观念，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。

体态语言。

服务过程涉及各个环节、每个细节。

即使没有面对面的语言交流，行销人员也应具备优雅和绅士的姿态，在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。

眼神。

“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。

目前国内服务不够精致化，主要在于眼神、声音、表情等细微方面，没有落实到真心、贴心服务。

要点提示
谦让语表达的注意事项：
①修辞；
②声音、表情；
③体态语言；
④眼神。

2.塑造客户价值
塑造顾客价值，即Evaluate。

服务人员要懂得肯定、塑造顾客价值，让顾客感到他的作用和地位。

塑造客户价值的常用技巧
称赞、肯定、感谢顾客的配合是很好的技巧。

赞美别人需要勇气与肚量。

做好行销服务，要掌握肯定和赞美别人的技巧，并且进行发自肺腑的称赞，而不是虚情假意。

塑造客户价值的作用
在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法是塑造对方价值，彼此认可、相互激励。

要让顾客购买产品，只有先建立信任和良好关系，推销的商品才会被顾客接受。

3.尊重客户意见
所谓尊重客户意见，即RESPECT。

被尊重是人性沟通最重要的部分，尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执、批判顾客。

即使顾客确实错了，也要采用比较柔软的处理方法纠正顾客的错误。

在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。

4.建立亲切顾客关系
所谓建立亲切顾客关系，即FAMILIAR。

行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。

与顾客拉近距离、建立亲切的关系的常用技巧有五个：讲相同的母语
尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此距离。

讲顾客感兴趣的话题
与对方交流感兴趣的话题，对方会如数家珍、侃侃而谈，减少陌生与排斥。

讲顾客关心的话题
顾客对不关心的话题会感到厌倦。

讲顾客关心的话题，有助于打开对方心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。

讲顾客专长的话题。