The ASSA ABLOY Group is the world’s leading manufacturer and supplier of locking solutions, dedicated to satisfying end-user needs for security, safety and convenience.
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质量管理的八项原则
组织依存于其顾客
以顾客为中心
Customer-centered Organization



识别顾客目前的和未来的需求 将顾客需求转化为公司目标，将目 标分解至各部门，以满足顾客要求 并争取超越顾客期望 “以顾客为中心”可消除部门(市场/ 开发/制造/销售)间隔阂/成见 测量顾客满意度并进行改进 兼顾顾客与其它相关方之间的利益
若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来
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质量管理的八项原则
以顾客为中心
领导作用
Role of leadership 制定质量方针 / 可测量，经过努力 可实现的质量目标 确定组织架构及职责 亲自参与质量改进活动 建立信任，提昌组织内人人平等 创造并保持使员工能够充分参与 实现组织目标的环境，充分使用 其技能和才干 提供资源和人员培训
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质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
将所有活动(需求识别，设计，制 造，供应等)作为过程进行管理 确定关键活动并明确其职责/ 权限 测量关键活动能力 确定关键活动的组织接口 管理改进关键活动的因素(资 源，方法和材料等）
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质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
Participation of All
全员质量意识教育 让员工了解自己的重要性 员工接受赋予的权利和职责 员工对其工作质量进行自检 给员工定质量目标 评价员工的业绩 增加员工能力、知识和经验
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基本概念/术语
产品 (Product) –定义 • 过程的结果（工序的结果） • 英语的过程和工序是同一个单词：process –分类（四种通用的产品类别） • 硬件, 如冲压件，压铸件，电镀件，门锁，闭门器 • 软件，如计算机程序，英汉科技辞典 • 流程性材料，如石油，液化气，自来水 • 服务，如运输，提供住宿，提供餐饮
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基本概念/术语
顾客（Customer） –定义 接受产品的组织或个人 –理解 • 可以是组织内部的或外部的 • 采购方、受益者、零售商、消费者等等
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基本概念/术语
质量管理 • 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量控制 • 定义 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 • 定义 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任
真正的需要/要求
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要求识别的差异性
顾客需求未 识别或考虑
差质量区 不满足区 无用区
无用区是由需求识 别不充分造成的
已识别的需求
真正需要
Real needs
巧合区
质量区 quality
Defined needs
超质量区
超质量同样是浪费
浪费区
已实现的需求 Achieved needs
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质量---满足要求的程度
顾客真正的需要/要求
功能，使用方便性，舒适性 美观，时尚，合潮流 维护/维修方便(免维护) 耐腐蚀能力 性能（如：锁的保安性，保密性） 价格（新产品及备件其所能接受的价格 ---市场定位） 包装的保护功能，产品信息、美工 服务 产品法律/法规的要求 使用寿命 环境保护（生产，使用及退役时）
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基本概念/术语
质量（品质，Quality) –定义 • 一组固有特性满足要求的程度。 –关键词 • 固有特性：价格不是固有特性 • 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动 态的，所以要持续改进。 –可比性 • 要求相同的东西才好比较 • 五星级酒店质量一定比三星级好？ • 插芯锁质量一定比外装锁质量好？
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基本概念/术语
要求（Requirement） 定义 • 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 关键词 • 明示的要求：规定的要求 –如酒店订房：单人房，双人房 –如锁：按英标生产的2295插芯锁，颜色PB等
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ISO9001质量 管理体系培训资 料
ISO9001质量管理体系
新 员 工 培 训 资 料
2006年 固力保安制品有限公司
ISO9001质量管理体系
基本概念/术语 八项质量管理原则
ISO9001标准简介
公司的质量管理体系 产品质量和过程控制 公司质量文化
An ASSA ABLOY Group c 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法 –如酒店订房：热水洗澡，被子干净 –如锁：锁体洁净 • 必须履行的要求：法律法规的要求 –如酒店订房：紧急出口安全通道 –如压力容器 –如电工产品
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基本概念/术语
过程 (Process) 定义 • 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动 理解 • 过程间的相关性 • 特殊过程
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“要求”的要求
顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。 接到任务单时，要明白做什么，有什么要求：按什 么图纸生产，用什么材料，生产数量是多少，什么时候 完成。 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件 最终目的是三个圈重合。