管理人员培训 之
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案例
2004年4月22日，安徽阜阳《颍州晚报》刊发文章，指控 三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正全国上 下关注的焦点。 就在《颍州晚报》错误的把三鹿奶粉列入不合格产品的当 天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达阜阳，与当地政府 相关部门进行交涉，双方就政府出面向三鹿道歉一事达成 共识。 次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会， 前者发布声明，诚恳致歉；后者则通报事件、澄清事实真 相，快速的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀 了危机，还令后续的正名行动取得事半功倍的效果。
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1.6 人祸
人祸危机主要是指社会暴乱、军事战争、恐怖袭击、工伤等意外事故带来的企业危机。
如何应 对？
① 首先要求企业必须有一套自己的危机管 理系统，并确保其有效性，在指定方案 时必须考虑全面，注意到方方面面有可 能发生的变化。
② 建立危机管理机制，还应该注重日常的 维护。
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2 危机管理六原则
② 管理行为方面：不信任 下属，猜疑心很强，固 执己见，使员工无法发 挥能力；
③ 经营环境方面：市场发 生巨变，如市场出现强 有力的竞争对手、市场 价格下降等等；
④ 经营策略方面：计划不 周，在市场变化或政策 调整等发生变化时，无 应变能力等；
⑤ 经营财务方面：如亏损 增加，过渡负债，技术 设备更新缓慢等等。
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1. 1 人力资源危机
人力资源危 机主要表现
① 人才大量流失； ② 企业某位核心领导
人物突然死亡； ③ 员工士气低落； ④ 员工素质低； ⑤ 员工年龄结构变化
预防和解决 方案
① 树立和落实科学的 人才观；
② 建设积极向上的企 业文化；
③ 进行科学的人力资 源规划
管理人员应 该做到
① 让员工感觉你是在 真心为员工着想；
危机前兆
① 销售的非预期下跌 （如恶性竞争、客 户串通作弊等）
② 过渡依赖贷款，不 能到期支付债务；
③ 交易对方财物状态 恶化，发生支付困 难；
④ 过渡大规模扩张； ⑤ 经济效益严重滑坡； ⑥ 财务报表不能及时
公开
危机诱因
① 企业片面的追求短 期利益；
② 管理者存在损害企 业利益的行为；
防范对策
（1）建立财务危机防范 机制
① 消费者需求的变化； ② 企业目标市场缩小
或消失； ③ 竞争对手力量对比
的变化； ④ 战略规划能力幼稚。
预防和对策
① 重视对顾客需求的 市场调查；
② 加强产品的质量管 理，完善售后服务。
③ 推出新产品。 ④ 改进促销手段； ⑤ 进行价格调整。81.3 财务危机
财务危机是指企业在快速成长或加大投资时，容易出现的资金周转不灵，或者现金断流问题。
③ 危机发生早期，对新闻和负面报道进行一定 的控制，对舆论做出有利导向；
④ 公司内部平时就要准备好一套处理媒体危机 的机制。
⑤ 从长远利益讲，大公司要建立起一套自己的 媒体监测系统。
纵观商海，既有在危机中没有处理好与媒体的关系，而使形象一 落千丈的企业，也不乏在未击中妥善处理好了与媒体的关系，不 仅使危机的负面影响降至最低，还乘势扩大了知名度和美誉度的 企业。
1、预防 为主
2、公众 利益为
上
6、真诚 坦率
5、统一 口径
4、快速 反应
3、主动 面对
案例
2000年10月31日晚23时18分，台北机场一架新 加坡航空公司的飞机爆炸起火。 在空难发生的30分钟后，第一条新闻报道出现； 2小时候新加坡航空公司召开第一次新闻发布会， 公布伤亡数字；4小时候后公司总裁对外公布进 行的调查内容；22小时后，所有罹难者家属达 到事故现场；25个小时后，总裁来到台北市。 48小时后，仅新浪网就有140篇空难的跟踪报道； 50小时后，死难家属拿到第一笔救援费。 新加坡航空公司在短短20多年间，能从一家小 公司一跃成为利润居于世界之首的航空公司的 原因，由此可见一斑。 反观1999年6月，比利时和法国的一些中小学生 用可口可乐发生中毒事件。一周后政府颁布禁 令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品 牌的饮料。 在此期间，可口可乐公司的股票下跌了6%。事 发后可口可乐公司首席执行官道格拉斯才从美 国赶往比利时首都举行记者招待会。但为时已 晚，可口可乐公司在欧洲市场上的形象受到前 所未有的损害。
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内容大纲
企业的六大危机 危机管理六原则 事前管理——居安思危，才能长胜不败 事中管理——快速反应，在黑暗中寻找光明 事后管理——善始善终，转危为安
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1 企业危机的六类型
人力资源危机 产品危机 财务危机 媒体危机 天灾 人祸
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危机管理的前兆表现：
① 内部管理方面：如员工 情绪低落、不遵守规章 制度；
① 加强危机教育； ② 加强危机预测； ③ 加强对危机的防范； ④ 加强对危机的控制； （2）优化财务结构 对资本、负债、资产和
投资等进行结构性 调整和优化。 （3）抓好现金流量生命 线； （4）建立财务监控体系。
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1.4 媒体危机
企业如 何做呢？
① 动手越早，危机就越小。
② 在公关活动方面，充分意识到新闻公关的作 用，主动证明自己。
② 应该对员工严格要 求；
③ 企业应该提倡德为 先；
④ 对员工进行周期性 的培训，逼员工不 断进步。
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1.2 产品危机
产品危机是指企业由于产品不能得到推广，或者在产品质量、功能上和消费者产生纠纷，给消费 者造成很大损失，进而被要求赔偿，甚至被责令停产的事件，是最常见的一种企业危机。
危机产生的 原因
类型 天灾人祸 媒体危机 财务危机 产品危机 人力危机
百分比 12.1 10.3 17.2 38.7 53.8
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1.1 人力资源危机
案例
2004年3月，方正大厦前依旧车水马龙。但是从大厦里走出来的方 正员工中却少了一些熟悉的面孔——方正又一次经历了人事震动。 3月18日，国内各大媒体在重要的版面为止，刊登了这样一则消息： 中国知名的IT企业方正科技副总裁、助理总裁周先锋带领属下方正 集团PC骨干集体出走。 出走的员工主要集中在方正科技的PC部门，且多为PC部门骨干，其 中有方正科技产品中心总经理吴京伟，销售平台副总经理吴松林， 产品总监、人力资源部门主管及各个区域的部分渠道骨干管理人员 和技术人员等。 对于此次人事变动，方正科技的员工不无心痛的说：“对方正来说， 一个能征善战的PC团队出走了。”影响仅仅如此吗？答案是否定的。 对于企业来说，主要骨干突然辞职带给企业的损失是巨大的。企业 一方面很难马上找到合适的接班人来承担辞职者的工作，另外一方 面骨干的突然辞职也会给他所带领的团队造成很大的心理打击。突 然失去将军的队伍可能变得军心涣散、人心惶惶。 人力资源危机事件给企业带来的损失涉及各个方面，企业利润下降 甚至破产倒闭、企业人心涣散、工作效率下降、销量急剧下滑，重 要客户流失等。
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1.5 天灾
天灾是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水、疫病 等自然灾害造成的危机。
遇到天灾企
业要做到这 几点:
① 充分发挥对员工的关心和爱心； ② 加强企业的凝聚力和员工的向心力；
③ 制定持续运营计划，即制定一套防范突发事件 的程序；
④ 加强与各方面的沟通，信息披露到位。