3) 设定这些改进目标时有哪些限制因素？ 4) 你的团队对这个项目有哪些看法？
要点：
1)我们关注的是所有客户而不是单独的客户 2)首先关注偏差---它会使漂移的平均值稳定下来
第5步..…定义 Y (口味)的改进目标
如何定义改进?
• 将竞争对手作为标竿
• 关注缺陷 ( 即 取药率<86%)
百万缺陷数
•结束时的提问：
1)哪些“X’s”产生重大差异？你知道为什么吗？
2) 哪些“X’s”不产生差异？你感到惊讶吗？ 3) 你发现了哪些交互作用?你是凭感觉发现的吗？ 4) 哪些X’s推动均值？哪些X’s推动偏差？
主要工具：正态检验(Normal test) 能力指数(Capability indices)
第 4步 : 建立过程的能力
开始前的提问：
1) 你选择样本大小的原因是什么？ 2) 取样时是否考虑样本的周期性？ 3) 如果你没有考虑这两个问题，你取样是错误的。
结束时的提问：
1) 你的数据是正态的吗？ 2) 你认可这个均值和偏差吗？ 3) 你的正态图表达出你的过程是多个过程的综合体吗？ 4) 你将使用哪些统计指标来刻划你的分布特征？ 5) 根据这些统计指标你所表达的问题是什么？
主要工具：团队(Team) 标杆(Benchmarking)
第 5步 : 定义项目改进的目标
开始前的提问：
1) 哪些因素将影响你的目标？ 2) 在项目中是否需要增加另外的CTQ？ 3) 设定目标时你需要其他同行的好的业务结果作为标杆吗？
结束时的提问：
1) 统计指数目标值是什么？ 2) 客户真的能感觉到这个改进吗？
DMAIC
第0步 确定项目关键--有待改进的产品或 流程 制订项目规划--组成团队,团队章 程定义过程流程--建立过程流程图
“希望得到什么？”
M：转换成一个统计的问题
DMAIC DMAIC DMAIC 第1步 : 确定项目的关键质量特性 Y 第2步 : 定义Y的绩效标准 第3步 : 验证Y的测量系统
1,000,000 100,000 .............................
需提高 的间距
10,000 -
.............................
............................. ............................. .............................
!注意：
下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合 体，你必须在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中对每个过 程都要进行改进和控制。
第6步 : 确定偏差来源2 •开始前的提问：
1)对均值和偏差来说你认为哪些因素重要？你怎样决定什么是重要 的和什么不是重要的？ 2) 你是否考虑了多种因素，从技术上，财务上，还有组织结构上？
•要用量化的方法来表达客户的需求。
主要工具： 客户需求，查询设计文件及图纸
第2步 : 定义关键质量特性的绩效标准
开始前的提问：
1) 客户的需求是怎么来量化和衡量的? 2) 我是否需要对哪个特定变量进行测量？
结束时的提问：
1)是否可以连续测量？ 是否可以观察到偏差的情况？ 2)测量的变量是否反映了客户的需求？ 3)这一测量的缺点在哪里? 它该如何操作?
寻找项目的方法：质量功能展开/客户跟踪表/调查及记分卡/头脑风暴/关键
流程分析/现有项目跟踪表/和客户讨论/财务分析/内部问题。 例子：将病友的需求大Y细化为小Y：
病友Complain-Quality
大Y
小Y
等待 房间有异 味 报告单缺 张 费用太高 医术不高 并发症
病友的需求决定我们的行动!
B - 组成团队
• 疗效
Y = ？ !!
第2步 : 定义关键质量特性的绩效标准
“如何衡量需要改进的产品性能?”
目标
定义能反映客户需求的输出变量，同时，明确如何去衡量它？ 客户要我达到什么标准？
•在真实的世界里， 所有影响输出变量的x必须是可记录、可衡量的。
•为了理解这些x并提高它，你的输出变量也必须通过测量来记录和衡量。
要点：
1) 始终用Z值和DPMO来量化你的过程能力。 2) 在正态图上多花些时间---你过程中的所有信息可能都隐藏在其 中 3) 取样时要包含所有数据---而不是主观的挑选数据
第4步..…建立 Y (取药率) 的过程能力
如何实施? • 正常条件下取药情况 • 取药率
# 等级数
目标 = 90% 缺陷 <86%
• 明确“可接受的西格玛 水平”
• 设定相应的改进目标
1,000 100 10 1 -
最佳竞争者
2
3
4
5
6
7
西格玛值
或许2 过程是足够的!
第6步 : 确定偏差来源
“造成差异的因素有哪些?”
目标
•确定你的过程是否是多个过程的综合体
1. 用正态检验(Normal test)检验你的过程是不是多个过程。 2. 如果你的过程是多个过程综合体，你需要将数据对应于子过程后进行独立处理
要点：
1)不要在项目定义时就试图放入你的结论。 2)定义问题时，以你客户的审查标准来思考。 3)验证你的设想 --- 不管它看上去多么显而易见。
6..…处方流失
门诊药房处方流失高达20%
使用12步骤法
第一步..…选择“关键质量特性” (CTQs or Y)
病友看重的是什么? • 价格 • 等待时间 • 服务态度 • 品牌
要点：
1)测量客户所能“看到”和所期望的每一个行动。 2)不要仅限于现有的测量和数据。 3)在这一步化一些时间 -- 你将会知道你要测量什么。
第二步..…对CTQs or Y定义绩效标准
如何测量取药率 (Y)? • 电脑HIS取数 • 特殊情况处理 • 目标: 平均为 90% • 期望:不要低于86%, 即低于86%级为缺陷
主要工具： 客户问卷/调查表， 质量功能展开(QFD)， 失效模式分析(FMEA)
第一步 : 选择项目的关键质量特性Y
开始前的提问：
1) 这是一个新出现的问题还是一直存在的问题？ 2) 我现在是否花时间在这个问题上？它对我有多重要？
结束时的提问：
1)你的项目将会影响哪一部分现存的医院流程？ 2)一个项目是否能够解决你的问题？是否需要分成几个关键质量特性？
1) 实际过程中Y是怎么产生的？ 2) 你认为怎样标识流程输出的差异？
•结束时的提问：
1) 2) 3) 4) 你是否用正态分析图揭示不同的流程？ 你发现不同的流程本质的差异吗？ 你怎样知道你已经确定了项目工作中的所有流程？ 你准备怎样处理这些不同的流程？
5) 对于那些你想保留的流程，你设立的改进目标是什么？
•确定哪些因素对输出产生影响
1.对于单个过程输出，无论它是正态还是非正态的,过程的居中趋势不会改变
2.找出造成输出(Y)出现偏差的潜在因素(X) 3.注意因素(X)之间的相互作用
主要工具：过程分析(过程流程图，因果关系矩阵,FMEA，泊拉图)
图表分析 假设检验
第6步 : 确定偏差来源-1
•开始前的提问：
第 3步 : 验证Y的测量系统
开始前的提问：
1)数据目前记录在哪里? 2)今天的数据记录得怎么样? 3)今天由谁来记录这些数据? 4)客户所能接受的最大的数据偏差是什么(规范是什么)?
结束时的提问：
1) 2) 3) 4) 你的抽样方法能否代表你实际情况下的数据收集流程？ 你的测量系统的偏差有多大 ( 用容差的%表示)? 重复性或再现性的某一个方面是否占了主导地位？ 你是否需要再列出一个项目去解决测量系统的问题？
“过程中输入变量的数据是否可信？”
第11步 : 确定改进后的过程能力
“我是否达到了设定的目标？”
DMAIC
第12步 : 实施过程控制
“怎样来保持已取得的改进？”
第0步 : A - 确定有待改进的业务或流程 B - 组成团队 C - 建立过程流程图
“病友希望得到什么？”
目标
按照病友需求明确定义项目的范围及目标
•医院情况：为何做项目
•问题与目标描述：用简洁可测量的术语描述问题/机会或目标 •项目范围：过程范围，可提供的资源 •里程碑：关键步骤及实现目标的时间 •职能：人员，期望，责任
C - 建立过程流程图
包括宏观过程流程图和微观过程流程图
思考 流程
S
(供应商)
I
(输入变量)
P
(过程)
O
(输出变量)
C
(客户)
“我在哪些方面需要提高？” “如何衡量需要改进的产品性能？” “我得到的数据是否可信？”
A：找出统计的解决方案
DMAIC DMAIC DMAIC 第4步 : 了解过程的能力 第5步 : 定义项目改进的目标 第6步 : 确定偏差的来源
“我现在做的怎么样？” “我要改进的目标是什么？” “造成差异的因素有哪些？”
Sixsigma项目（DMAIC） 实施十二步法
陈海啸
六西格玛DMAIC十二步
D:将现实的问题明确化、公式化（0） M:转换成一个统计的问题（1－3） A:找出统计的解决方案（4－6） I :转化成实际的解决方案并执行它（7－9） C:保持实施过程稳定并可持续（10－12）
D：将现实的问题明确化、公式化
•找出病友并按病友需求确定有待改进的流程或产品
•组成团队并设立章程：问题/目标描述，项目范 围，团队成员职能及里程碑
•画出宏观流程图 •审批项目
第0步 : A - 确定有待改进的产品或流程 B - 组成团队 C - 建立过程流程图
开始前的提问：
1)谁是你的客户? 2)你的工作对他们有什么样的影响？ 3)对于这些影响，从平均值和偏差两方面，你是否了解？