服务不周
34%
服务生漠不关心、无礼、不负责和无知
价格问题
不方便 对服务失误的反应 来自竞争者的吸引 伦理道德问题 不情愿的转换
30%
21% 17% 10% 7% 6%
高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价
不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间 不情愿的反应、不做反应和消极反应 更友善、更可靠、更高的质量和价值 不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突 服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商
什么是客户服务： 客户服务是为了支持企业的核心产品而提供处理、投诉处理以及日
程安排等，一般来说客户服务并不收取费用； 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把
客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。
引 言
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】
美国GDP百分比
早在1948年，美国约54％的国内生产总值由服务业创造；
到了1999年，服务业产值占美国国内总产值的78％。
引 言
What is service?【什么是服务？】
What is customer service?【什么是客户服务？】
引 言
什么是服务：
服务是行动、过程和表现；
包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动， 通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。
提供创新的解决方案，为客户带来商业价值
电子商务
随需应变
对服务的认识
SERVICE
Smile Viewing Excellence Inviting Reaching Creating Eye
S 微笑(smile for everyone）
E 精通业务(excellent in everything fot do) R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospitality) V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special) I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return) C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere) E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)
引 言
美国劳动力就业于服务业的比例 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1929 1948 1969 1977 1984 1999 年度
美国劳动力百分比
早在1929年，美国就有55％的劳动人口就业于服务业；
到了1999年，就业于服务业的劳动人口达到80％。
引 言
美国服务业占GDP的比例 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1948 1959 1967 1977 1987 1999 年度
对服务的认识
服务的特点
产品 有形
服务 无形性
服务不可储存 服务不能申请专利
服务的特性
服务不容易进行展示或沟通
难以定价
标准化
异质性
服务的提供与客户的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符
生产和消 费相分离
生产与消 费同步性
出相应努力的结果
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形
成的对企业或组织所提供产品或服务的一
种心理状态
什么是客户满意
客户满意度
是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。 实际效果 客户满意度= ————— 客户期望 尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进 “度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务
完全产品垄断 卖方市场
买方市场
服务业的发展趋势
优质客户服务的影响力
83%
30 25 影 20 响 15 程 度 10 5 0 销售回报
127%
104%
投资回报 影响要素
市场份额
一般客户服务
优质客户服务
服务业的发展趋势
成功服务型企业：IBM
I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售” 使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，
客户参与并影响交易 客户之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
可储存
易逝性
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点 所谓客户满意是成功地理解某一客户或某 部分客户的爱好并着手满足客户需要而作
引 言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】
Sweden Karlstad University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
引 言
一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素， 绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服 务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：
客户转换原因 核心服务出错
百分比 44%
举例 订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故 （如干洗店洗坏了客户的婚纱）
目 录
客户服务的认知
服务质量差距模型
关键时刻
目 录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 服务利润链
客户服务的发展历程
无形资本曲线 服务竞争 主动、精细化服务 价格竞争 被动服务 产品竞争 基本服务 物质稀缺 “无服务” 有形资本曲线 企业核心竞争力的内涵发生变化 完全产品竞争