• 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 • 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的 健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动 的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
微笑是这样练成的…
微
笑
微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑—发自内心真诚的微笑最美！
物业人员服务礼仪——站姿
• 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面 带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。
错误的站姿
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始 终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语 物业员工的沟通技巧
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。
• 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭 敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。 • 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。 • 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。 • 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 • 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。
• 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应 有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务 人员良好的职业风貌及品行素养。
物业人员服务礼仪——微笑
• • • • • • • 发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎 上翘的嘴； • 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现 出两只弯弯的月亮般的笑眼。 • 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇 呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬致礼
• 369
物业服务礼仪———请姿
• 面带微笑看向对方 • 五指并拢掌心向上 • 眼光柔和亲切
热情规范的请姿
请姿的应用
• • • • • • • • 1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开 等不雅动作
3、热情三到
• 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、 冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内 衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食 品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男 员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。 前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员 工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色；
礼貌语言的表现方式
• 如使用尊称称呼顾客的敬语
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语
• 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、
让您久等了
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
物业服务人员礼仪—优雅的坐姿
不雅的坐姿
• • • • • •
赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方
不雅的坐姿
• 还有可怕的坐姿
物业人员服务礼仪——鞠躬
• 二）鞠躬 • 欠身礼 • 头颈背成一条直线，目视对方， 前倾约15度，停顿三秒钟后，恢 复。欠身礼一般适于在座位上和 行走的时候 • 15度鞠躬礼 • 站立双手交叉放在体前，头颈背 成一条直线，前倾15度，目光约 落于体前1.5米处，停顿三秒钟后， 停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微 笑着注视对方，一般适于迎宾
好的，就做好眼前的。
幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。 • 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。 • 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。 • 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
不准
• 1、梳头 2、化妆补妆 • 4、吵闹喧哗 5、亲昵 • 7、小动作 8、扔东西
3、吃喝 6、抽烟
这样的神情？
丑陋的职业者
•
丑陋的职业者
丑陋的职业者
丑陋的职业者
物业服务人员需克服的小动作
化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃 东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖 耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、 挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情 骂俏，手机铃响、接电话。
物业员工六不做
• • • • • •
与工作无关的事情不做 引起业主反感的事情不做 损害公司利益的事情不做 影响团队团结的事情不做 不雅的动作、不文明的行为不做 违反职业道德的事情不做
服务礼仪基础知识
1、接待三声：
来有迎声 问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。 • 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在 为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
忌单手指他人
含蓄曼妙的蹲姿
蹲姿
错误的蹲姿
器宇轩昂的走姿
职业者标准发式
真诚友善的握手
握手
优雅仪 态训练
• 职业者着装
大忌
一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋
二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜
三忌靴子——高靴与长靴
四忌低腰裤
五忌紧身衣裤、超短裤
六忌透明
七忌花哨、邋遢、脏污、破损
• 职业者行为
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最
仪容仪表
仪容
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态
举止姿态与风度
举止言谈礼仪
• 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表 现出来的姿态和风度。风度是人际交往中 个人素质修养的外在表现和气质流露。 • 举止是无声的语言，真实的反映了一个人 的素质。
• 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿、 端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。 • 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适 当使用、语调自然亲切、悦耳动听。
服务仪表仪态
13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适 度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表 现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双 眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全 部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直 立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下 垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；