• 牢记自己的职业使命演好自己的职业角色，时刻提 醒自己——我是提供物业服务的物业工作者。我的 一言一行代表着馨园物业的品牌和整体形象。
• 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始
中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
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物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩 缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
礼貌的概念
• 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为 规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二 要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表 上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐 文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、 彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和 蔼、耐心。
• 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通 过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来 表示对人的尊重。
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。 • 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭
敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。
• 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。
• 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。
• 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在
为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
• 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 • 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的
健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动 的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最 好的，就做好眼前的。 幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
物业工作者的美应该是什么样子的？
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
物业服务人员应具备的职业意识
1、礼貌意识： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重
和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现了人们的文化层次和文明程度
• 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到
2、服务意识：
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
• 服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它 是从业人员的一种本能和习惯
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语
物业员工的沟通技巧
礼貌语言的表现方式
敬语 • 如使用尊称称呼顾客的
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了
雅语 • 如不讲非文明用语的
卫生间、非常抱歉、
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。
• 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。