• 会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这 种服务？实在说不清！
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一．服务与商品的难以界定
•如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易
事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比
•较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某 些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也 包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务 严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含 不同比例的产品和服务。
• 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设
• 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就
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• TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的 重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲 线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在 一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示 TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇 宙不断飞翔。
二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支 付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年 （13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司 法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲
•价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。 反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！
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第二节 服务、服务包与服务分类
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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第一节 服务与商品的差异
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一．服务与商品的难以界定
医生、建筑师、教师、物流管理者 等，这些都是我们所熟悉的从事 “服务业”工作人，任意举出一种 职业，我们可能很快地就可以把它 归于农业、制造业或服务业。但是， 严格地说，什么是商品、什么是服 务，如何确切地定义“服务”，答 案却不是十分明确。
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为了更好地说明商品与服务的难以界定，
我们来看：
生产系统的种类
1.开采类 开采地球(或月球)表面的资源
开采海底世界 加工处理海水或其他水资源(如盐湖)
从大气中提炼各类气体 2.动植物类 农业 牧业、渔业
微生物的培植与繁衍 3.有形产品转化类
按订单制作 批量生产
个体产品的连续生产 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡
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一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
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一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业
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一．服务的定义
（一）美国官方的角度
也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明 “什么不是服务”。美国官方就用排除法来定义 从事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制 造业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。 典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医 院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房 地产、批发零售及运输等多种行业。
• 世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933 年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金 融等行业的庞大工业集团。
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二．关于商品与服务的一个重要结论
•在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务
推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都 伴随着商品的支撑（facilitating goods）。理 解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两 个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不 可分割的统一体的两端！
第二章 服务及服务特性
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第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
胶、交流电等，产品的个体差异不明显）
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4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检
幼儿园、托儿所 政府管理机构
5.混合产品转化类 餐馆
图书出版部门 理发店
汽车修理店
外科诊所
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一．服务与商品的难以界定
•服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常
被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。 具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐
峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱， 都有其有形产品和无形产品（如图2-2所示）， 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的 一个重要特征。
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图2-2有形性与无形性的渐进变化
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三．商品与服务难以界定的原因
•一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有 •形产品。
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图2-1 商品与服务的比较
商品
服务
100%
75
50
25
0
25
50
75
100%
自助加油站
汽车购置
汽车租赁
外卖食品
餐厅、饮食
房屋修缮、粉刷ຫໍສະໝຸດ 医院诊治 按摩、美容纳税核算服务
草坪修剪、水池清洗
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二．关于商品与服务的一个重要结论
•所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对
•经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企
•业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与 无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制 造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟 是制造商，还是主要是“服务”机构呢？