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触目惊心的研究结果
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
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案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
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总结：流程的作用
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市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
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企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
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流程识别开始于整体地观察公司
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业务职能与业务流程之间的关系
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业务流程设计与优化的 步骤
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2020/3/26
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
服务终止
按里程碑的方式划分和连接子流程
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流程有多种界定范围方式
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
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定义流程的时间轴
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
四、如何管理流程的持续优化
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可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）
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识别流程中的客户接触点
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流程图的活动框
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流程图的活动与角色的匹配关系
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同一时间发生的活动垂直排列
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活动之间的逻辑关系
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流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式
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业务流程建设按变革的程度可分为三个层次
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业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项 ）三个方面切入
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国际上流程变革的标准化程序和步骤
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BPI（业务流程优化）的简化步骤
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
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例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)
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例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2)
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流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程
业务域：手机交易 驱动事件
潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告 潜在客户与公司联系 客户接受价格、下订单 要求服务 服务初始化 发运手机 客户收货 客户开始使用手机通话服务 免费期结束 客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话 或网上支付 指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
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例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
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例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
四、如何管理流程的持续优化
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流程结构化设计的三种流程图工具
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可以用逻辑流程图描述高端的流程
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高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
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子流程名称
市场推广
客户查询 订单完成 服务初始化
手机发运 通话支持服务 开帐单 客户付款流程
服务终止
子流程描述概要
业务域： 子流程名称
客户查询 订单完成
服务初始化
电话支持服务 开帐单 客户付款流程 服务终止
描述
呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息
客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接 收系统中
服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品 和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品 和服务
每月客户享有的产品和服务的独特用途
每月适当时候，系统自动开帐单给客户
客户通过邮局、电话或互联网付款到公司
如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务
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业务流程时间线
子流程1
最后的子流程
（首发事件） 子流程2 子流程3 子流程4 子流程5 子流程6 子流程7 子流程8 （终止事件）
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可视流程时间线（以客户角度）
客户查询
订单完成
产品发运 开始提供服务
服务支持
开帐单
客户付款
服务终止
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详细业务流程时间线
获取客户
人力资源管理
雇员招聘
雇员福利
雇员培训 雇员评估
四、如何管理流程的持续优化
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流程设计演练游戏
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思考
什么是流程？
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两个关键词 ✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
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流程是企业价值创造的机制
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流程发展历史回顾
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组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
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组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
雇员绩效
终止客户 关系
雇佣终止
呼叫中心管理
选择呼叫中心产品
付款
呼叫中心设备管理 呼叫中心终止
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