议和意见并记录、转交 4、发出邀请：欢迎客户下次 来站保养
电话回访
• 方式。 通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系
•
24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时
服务热线）
•
在48小时内联系所有服务过的客户
•
询问客户的满意水平
•
感谢客户接受回访
•
努力解决客户反映的问题
•
对反复出现的问题制定行动计划
意事项，对于做好维修服务工作具有非常
重要的意义。
学习目标
• 了解维修服务核心流程的涵义及其作用 • 掌握汽车维修企业的业务核心流程 • 了解维修生产管理的原则及其模式
1、维修服务核心流程的涵义
• 侠义的理解是从车辆进厂接待开始，经过 开任务委托单、派工、维修作业、质量检 验、试车、结算、车辆交付出厂的一个过 程。
小结
一、维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
1、内部交车：向服务顾问 说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修 理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质 量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用 具
交车及结算
结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问
1、打单：打印结算清单, 说明维修项目及费用明细
• 广义的理解就还包括进厂的预约、准备工 作、和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
标准维修服务核心流程流程
预约 准备工作 接车/制单
客户 维修/进行工作
跟踪回访 交车/结账 质检/内部交车
2.维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
2、对物力资源进行合理调配，保证维修 质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车 间利用率，避免 高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度
预约用户利益： 1、时间有保障，用户送
车不用等待
2、大致清楚维修保养项 目、所需时间及费用
3、用户准备充分，带足 必要资料
2、确认：客户认可签字 付款,为客户开具发票
3、提醒：下次保养时间 和事项
4、送别：微笑、挥手致 意送别客户离开
跟踪回访
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客 户清单 2、回访实施：致谢、问候， 了解客户对上次服务的满意 度及使用状况 3、征求意见：询问客户对服 务站的建
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
准备工作
接
车/
制
质检/内部交车
维修/进行工作
单
交车/结算
跟踪回访
预约
一、预约的优势
经销商利益：
1、对人力资源进行合理调配，保证接待 质量
维修及进行工作
技师\顾问助理\洗车工 1、防护\服务顾问 2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
1、防护：两套一垫
2、排查：按问诊单检查故 障、确
定方法和备件
3、增修：车间发现新问题 及时反馈服务顾问，由服务 顾问征求客户意见
4、清理：脚垫、车身外部
质检及内部交车
服务顾问\维修技师 1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问 3、客户验车\服务顾问 4、交车准备\服务顾问
准备工作
接
车/
制
质检/内部交车
维修/进行工作
单
交车/结算
跟踪回访
作业
• 一、填空题
• 1.标准全面的维修服务流程应当包括 、
•
、、 、、、
七个过程。
• 2.三不落地是指
、 、。
• 二、简答题
• 1、 维修服务核心流程的作用
•
跟踪问题解决的效果
维修生产管理的原则
• 以用户满意为导向 • 以维修质量为导向 • 以企业效益为导向
维修生产管理模式
• 传统管理模式 • 团队管理模式
传统管理模式下的组织结构
业务接待员 车间调度员
技术主管
质检、试车员
修理技师
修理技师 修理技师
修理技师
“团队式”管理模式示意图
车间调度员 维修团队1 维修团队2 维修团队3 修理技师 修理技师 修理技师
1、迎接：问候、引导 停车与接待
2、接待：自我介绍、 了解客户需求
3、问诊：故障初步确 认、环车检 查
4、确认：签署《接车 问诊单》
一、制单步聚
制单
服务顾问 1、复述 2、预估 3、确认 4、引导
1、复述：商定维修\养项目
2、预估：交车时间、费用
3、确认：签署《任务委托书》
4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组
二、预约步骤
服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备
1、准备：制定主动预约客户清 单
2、实施：问候、自我介绍、倾 听客户需求
3、确认：客户需求、故障、备 件、合适的时间
4、预约：提前准备好备件、人 员、设备
一、接待步骤
接待
保安/服务顾问 1、迎接\保安 2、接待/服务顾问 3、问诊/服务顾问 4、确认/服务顾问
汽车维修服务核心流程
授课教师:陈坤
•
为了顺利开展并有效地管理汽车维修
业务，需要有一个流程。维修服务流程实
际上就是汽车维修企业的业务管理流程。
汽车维修企业的服务对象和服务过程具有
明显的特点和步骤，汽车维修企业的业务
核心流程就是根据行业特点和生产过程，
概括出来的具有普遍适用性的标准流程，
了解服务流程作用和各个环节的特点及注