鼓励患者抱怨
98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨 是正确的。因此，与患者的争论常常无济 于事。我们的目标在于赢回不满的患者。
诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决
现实中的困惑
◆ 患者的不满仍在继续 ◆ 医生对现实抱怨重重
为什么要给医生人文关怀？
相互关爱 和谐互动
对医师的关怀源自社 会大众对医学的信仰， 源自医生与患者的共 同努力。一个好的医 生需要患者的宽容才 能不断地成长。
医院的服务原则
❖ 把病人的需要作为第一需要，把病人的利 益作为第一考虑，把病人的满意作为第一 标准。
❖ 行政为医疗服务，医疗为患者服务。
❖ 一线工作人员决定医院的服务品质
短板理论 长板理论
短板理论：劣势部分决定整 体水平的高低
长板理论：发挥个人特色与 优势，扬长避短。
情绪管理
强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维
思考、改变 治标 转移注意力
适度宣泄
调整心态
治本
自我鼓励
成
马斯洛的
长
需求层次论
归
属
生 存
❖ 对自己名字的重视 ❖ 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 ❖ 记住别人的小事，并能表示关怀 ❖ 小善举会带来意想不到的好结果
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
善于说话的人几乎不善于聆听， 善于聆听的人，大多又不习惯表达。 你属于哪一种呢？
1．听别人说话不要先入为主。 2．学习借鉴别人的说话方式。 3．好听众是一边倾听，一边反馈。 4．在交流中知道别人如何看自己。
1．少聊自己的家事 2．少聊他人的隐私 3．少聊自己的烦恼 4．少聊他人的财富
人生定位
我能干什么？ 赖以生存的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口
人的一生中，没有谁一定要有义务对你好 你学到的知识，就是你拥有的生存资本。
自我感觉--社会比较
用特有的方式看待自己， 主观意识成为主导意识。
在比较中衡量自己生活、工作的状 态。
专业人士
技术专家
协作者 健康倡导者
判断–决策者 管理–领导者 学者–教师
临床能力 合作伙伴
社会人士
建立积极的“首诊效应”
1、充分理解患者价值观 （站在患者角度看问题； 理解患者需求） 2、同情患者（与患者良 好交流）
医生-医学 技术与艺术
以患者为 中心的模式
3、帮助患者理解 不同检查和治疗措施的价值 （风险与获益） 4、和患者一起做治疗决策
领导力，影响他人的能力
互补的技能 互补的技能
共同目标
认同的工作 方法
两个以上的 成员
相互承担 责任
max(
）=f(才能，性格，兴趣，环境，专业…)
定位明确，目标具有一定的挑战性。 团队成员有共同的使命与目标，并为之努力。 达成目标的策略十分明确。
管理者的能力培养
人际交流技能 理念技能
专业技术技能 哲学
高层管理者
中层管理者
病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷
❖ 医学界最初只考虑知识，技能和临 床应用能力，后加进沟通能力
❖ 2005年加拿大皇家内科和外科学院 提出扩宽医师核心能力
❖ 2007年澳大利亚皇家外科学院提出 培训一名优秀医师的九种核心能力
澳大利亚皇家外科学院
医学专家
沟通者
患者对医疗 效果期望
值增加
患者的风险因素
患者维权 意识增强
患者健康 知识缺乏
患者病情 不可预测性
对知识传授者心存感激； 为服务对象谋利益， 做自己有能力做的事； 绝不利用职业便利做缺德乃至
违法的事情； 严格保守秘密，即尊重个人隐私、
谨护商业秘密。
社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平
医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧
团队犹如冰山，
愿 景/ 目标
策略
水平 线上
看不见的部分
文化
高效率
共识
比看得见的部分更重要
团队
水平
激励
学习
线下
（二）、团队文化与团队建设
约束
辐射
导向
激励 支撑
凝聚
❖ 技术精良和团队默契是优秀团队必备 的法宝。
❖ 唤起团队中每个人的主观能动性，给 予其发挥的空间，清除其施展才能的 障碍。
文化管理
❖ 医院文化建设重要的标志是看其是否促进了 医院整体管理水平的提高，
❖ 人生是一本存折 ❖ 真诚容易打动别人 ❖ 渴望实现自我价值 ❖ 面子是人性最本质的需求
“人”，支撑与拖累并存
金钱的价值在于使用， 人的价值在于被需要
“爱”是动词
过于关注眼前的利益 以自己的尺度衡量别人 面对严重问题常抱侥幸心理 高看了自己的能力却低估了对手 沉没成本会成为考虑问题的障碍
与人相处要诀
建构“照顾比治疗更重要”的新思维
在“治疗即关怀”的医学人文 理念基础上，推行与其相适应 的医学人文关怀的要求
即：沟通；协助；尊重；教育
哈佛的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满 意，只有一个病人提出投诉
❖ 在24个人保持沉默中，有21个人将会永 远失去
❖ 一个不满意的人会把他的不满意对12个 人讲，而满意的人只会对3个人讲
❖ 选择了一个行业，就是选择了一 种生活。
科学的决策
完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incision.(一个成功的手术中，决策比刀法更 重要）
一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀， 更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需要开 。
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的分类
沟而不通
沟而能通 不沟而通
沟通的两个要素
了解别人---知人不易
表达自己---根据对他人的了解诉说自 己的意见。
依赖于你能抓住听者的注意力， 正确解释你所掌握的信息。
基层管理者
团队沟通的目的
下达命令式 听取汇报式 商讨问题式 推销建议式
解决问题
团队成员
凝聚团队
需求和兴趣
冰山理论
“冰山运动 之雄伟壮观， 是因为只有 八分之一在 水面上。”
剖析
表
行为
象
知识、技能
的
价值观、态度
团体一致
潜
自我形象
自信
在 的
个性、品质
灵活性
内驱力、社会动机
成就导向
潜能
素质
团队冰山理论
3.医患沟通的障碍
1
医疗体制问题
服务意识淡化 原 因
4
2
市场经济物化
医生重技术轻人文 3
只有让患者“了解”，才能让患者“理解”
医患沟通的意义
* 医学与医患沟通内涵一体 * 医患合作是医学发展的深层原因 * 完善医疗服务过程
医患互惠双赢
医方：尊重、提高水平、减少矛盾
信誉、积累经验
患方：尊严、康复、和谐、
医学沟通学
主讲教师：尹梅 教授 E-mail:dryinmei@
目录
CONTENTS
破译沟通的密码 1 医患间的沟通 2
团队建设 3
（一）、关于沟通 （二）、自我沟通 （三）、人际间的沟通
平等
真诚
（一）、关于沟通
信任
尊重
有效沟通
渠道
表达
理解
目的
甲方
乙方
反馈
领会
沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
解释和道歉
30%
改正错误
20%
赔偿损失
14%
及时纠正治疗方案 12%
承认错误
11%
苗头
淡 忘
悔 恨
险象
爆发
经济损失赔偿 安抚
痛苦 生命 损失
官 司
（三）、呼唤人文关怀
医学人文关怀的表现层面
医学 层面
患者心 理需求
层面
实践 层面
伦理 层面
在每一个诊治阶段： 以心理干预和充分沟通为手段将人文 关怀作为治疗手段的一部分，将患者 的心理和身体痊愈作为诊疗的标志， 倡导“治疗即关怀”的医学人文理念
❖ 激励人心的领导
三、团队建设
(一）、关于团队 （二）、团队文化与团队建设
(一）、关于团队
一个人的努力，是加法效应； 一个团队的努力，是乘法效应。
何谓团队？
由一部分人组成，这些
人具有互补的技能，对
团队
一个共同目的、绩效目
标及方法做出承诺并彼
此负责。
专注是一种的力量,决定团队的成长速度
建立高效团队的条件
与沟通相关的“桥”
心理距离效应
黑暗效应
温差效应
门槛效应
沟通的关键
给予清晰的信息、收集有价值的信息
像我们的双手，一只手上我们要陈述自 己的观点，另一只手上我们需要倾听别 人的观点，这是成功交流所必须的。
语言式交流
非语言式交流
文字--7%的影响力，语言和音调--38%， 肢体语言--55%
沟通的分式 (信息载体的异同)
二、医患间的沟通
（一）、医患关系 （二）、医患沟通 （三）、呼唤人文关怀
医生之责，非一己可完成，无患者 及他人合作，则一事无成。
---希波克拉底《格言医论》
医患关系：在医疗实践活动中产生的一种 特殊的人际关系。