外向
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调

正式沟通的优缺点

优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂

手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛

常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛



眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展

总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
部门经理
90
81 73
66
73 81 90 100 0
上行沟通
3
4 5 6 100
3
经理助理
66
59 0
下行沟通
4
管理者 与员工 沟通
主管
5
员工
100
组织沟通中信息的损失
沟通失真案例
人物 上校 上尉 内容的演变 明晚 8 点看哈雷彗星，75 年出现一次。若下雨， 就集合到礼堂看有关影片。 明晚 8 点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨， 全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种 75 年才发生一次的罕见现象将出现。 明晚 8 点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营 地上下雨，上校将发布另一个命令，75 年才会 发生一次。 明晚 8 点上校将与 75 年才出现一次的哈雷彗星 一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进 入营地。 明晚 8 点下雨时，少见的 75 岁的哈雷将军由上 校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的 礼堂
《韦氏大辞典》 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
Harold Lasswell
Herbert Simon
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什 么结果
可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所 决定意见或前提，传送给其他有关成员
Saundra Hybels & Richard Weaver
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过 程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语 言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信 息含义的任何东西
（一）沟通的概念
沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程 中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）， 以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收 者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，

开心微笑时嘴角上翘。

惊讶时张大嘴巴。

嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么 地方出现了问题

成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种 自我安慰 大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼 着烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己 有压力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖 的速度会越来越快
组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一 般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢， 可能导致信息失真或扭曲




非正式沟通的优缺点：
优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的 速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以 了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准 确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成 帮派，不利于组织的团结与稳定
面部表情－鼻





略带贬义。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。 常见状态： 鼻子发出哼哼声，表示不满。 愤怒时鼻孔会张大、鼻翼会翕动。 紧张时，鼻子流汗、鼻尖发红。 说谎时，会不自觉摸鼻子。

当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就 会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀
面部表情－嘴巴

生气或不屑时，嘴巴往下撇。
（2）非语言沟通
除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括 肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以 及沟通的物理环境等 非语言沟通能力给人留下第一印象
非语言沟通的类型 身体动作
空间位置 个人体征 副语言
眼神、手势、脸部表情以及身体其他部 位的动作等
人们利用和理解空间的方式，包括座位 的布置、谈话的距离等 体形、体格、姿势、体味、气味、高度、 体重、头发颜色、肤色等 音质、音量、语速、语调、大笑、打哈 欠等 物体的运用、环境布置

分析： 状况1失败原因 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的 表象及心理反应。 切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊， 不尊重对方。 状况2成功原因 找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通 低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司 的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等 对话，为公司解决此问题的心理准备。 有效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、 欣赏 4、建议
情景模拟


背景 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项 海南旅游计划，名额限定为10人。可是13 名员工都想去，部门经理需要再向上级领 导申请3个名额 角色 部门经理、总经理 模拟 如果你是部门经理，你会如何与上级领导 沟通呢？

沟通状况1
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部
门13个人都想去海南，可只有10个名额， 剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名 额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能 拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不 多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺， 不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我 看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
物体操纵
①身体语言沟通

身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿 势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。
身体姿势
走姿 随意、自信
站姿
双脚自然分开，与肩同宽，将体重均匀分布 于两腿，双手自然下垂于两侧/手触桌边/手 握麦克风
身体微微向前倾或正襟危坐，腿不要乱抖 向后靠在椅子上表示厌倦、反对或敌意
口头沟通 适合表达感觉和感情 更加个性化 成本较低 可以根据语言和非语言的反 馈，及时进行改正和调整
优点
缺点
耗时 反馈有限且缓慢 缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东 西 你无法了解你所写的内容是否 被人阅读
说话时较难进行快速思考 话一出口就很难收回 有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而 影响信息的可靠性

沟通状况2：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高
兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领 导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们 突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意 的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效 益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年 终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才 能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴 的。” 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”
1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都
在进行沟通吗？
2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。
3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。
（三）沟通的分类
根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟 通 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我 修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群 体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通
保持目光接触 直视 眼睛睁大 心不在焉的瞟、扫视 视觉阻断：眨眼/眯眼/闭眼 眼睑下垂 使眼色
视线 下表 权威 和优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。


揉眼 大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺 骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对 那个正在遭受欺骗的人
②书面沟通
书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保 护依据等优点。书面沟通也有自己的缺陷，相 对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长， 书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信 息反馈。

书面沟通 适合传达事实和意见 适合传达复杂或困难的信息 可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证 在发送信息前可以进行细致的 考虑和检查
第一章 管理沟通概述
一、沟通的内涵与分类 二、沟通的过程及其构成要素 三、沟通的基本原则 四、管理沟通
一、沟通的内涵与分类
沟通的概念
沟通的含义
沟通报、收音机、 电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息
人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅