单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
• 实验结论 • 从1924年到1932年，霍桑实验持续了9年。 1933年，梅奥出版了《工业文明中的社会问题》， 对实验进行了总结，提出了一系列理论： • 1、社会人理论 • 2、士气理论 • 3、非正式群体理论 • 4、人际关系型领导者理论
可以从“安全性”和“紧密度”两方面来考察非正式 组织的划分。
• 【沟通漏斗】 一个人通常只能说出 心中所想的80%，但对 方听到的最多只能是 60%，听懂的却只有 40%，结果执行时，只 有20%了。你心中的想 法也许很完美，但下 属执行起来却差之千 里，这是由＂沟通的 漏斗＂造成的，因此 你必须采取适当的方 法，去克服这一＂漏 斗＂现象。
管理沟通对企 业来说意味着 什么？
距离 • 亲妮区——个人区——社交区——公众区
私人 ＜0.5m
交际 ＝1m
尊重 1.5-3.5m
陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
有人向你走近
你的反应是？
向后退或向后仰 WHY?
在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有 一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她 的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明， 在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一 个被试能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。
霍桑实验
• 实验发起人心理学家【梅奥】 • 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的 娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不 平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委 员会组织研究小组开展实验研究。 • 霍桑实验共分四阶段： • 一、照明实验（1924年11月至1927年4月） • 二、福利实验（1927年4月至1929年6月） • 三、访谈实验（持续两年多） • 四、群体实验
第四节 沟通障碍及克服技巧
• • • • • • • • • • • • 一、发送者的障碍 1.目的不明确，导致信息内容的不确定 2.表达不清，导致信息传递失真 3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 4.形式不当，导致信息失效 二、接收者的障碍 1.过度加工，导致信息的模糊或失真 2.知觉的选择性，导致对信息理解的偏差 3.心理定势，导致对信息的理解片面和极端 4.思想差异，导致对信息交流的困难和中断 5.文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识 6.忽视反馈，导致信息传递受阻和重复
A B
C
D
E
（3）环式沟通
• 优点： –成员满意度和士气高 • 缺点： –信息传递速度较慢，准 确性较低 • 特点：集中化程度低
A
B
C
D
E
（4）全通道式沟通
• 优点：成员满意度和士气高，合作 气氛浓厚，有利于集思广益，提高 沟通的准确性 • 缺点：缺乏结构性，易造成混乱， 讨论费时，影响到工作效率 • 特点：集中化程度低 • 2001年IBM召开了一次为期4天的网 上会议，参加人员是全球各地的5 万多名员工，展示了大批员工虚拟 集会的可行性。这次网上会议的召 开利用了IBM的内部网站，参加会 议的员工通过IBM的局域网在实时 的聊天室里交流意见，或在网上布 告栏中贴出自己的意见，而且可以 投票选出自己认为合理的建议。通 过这次会议，IBM的管理层收集了 约数千条建议，很多员工表示将在 工作中尝试这些建议。 A
1.语言沟通:以语词符号进行的沟通 （1）口头语言沟通 （2）书面语言沟通 （3）现代传媒 2.非语言沟通 （1）身体语言沟通：目光、表情、手势、空间距离、姿势等 （2）副语言沟通—声音信号沟通：语音、语调、语速 （3）物体操纵：环境的布置、辅助仪器与设备的使用、 衣着打扮
距离 • 亲密区——个人区——社交区——公众区
沟通过程
信息源 （编码） 信息接受者 （解码）
通道
障碍或噪音
反馈
沟通要素
• 发送者与接收者 发送者: 产生、提供用于交流的信息，初始者。主动地 位。 接收者: 被告知事实，观点或被迫改变自己的立场，行 为等，被动地位。
直觉型：态度冷淡、措辞抽象、富有哲理。 感觉型：一针见血，用词简洁明了，带有紧迫 感。 感情型：充满感情、措辞幽默，倾向于带有高 度个人感情色彩的人际交往。 思考型：严谨、精明，更倾向于按部就班、有
三、有效控制小道消息
• 人们习惯将非官方发布，而是道听途说的消息和传闻， 称为“小道消息”。 • “小道消息”一词源于美国。１９世纪上半叶，美国研 制成发报机，各家公司见它既经济又方便，便纷纷架设 线路。由于施工质量差，有的地方的电线曲曲弯弯似葡 萄藤，故电报被人们戏谑地称之为“葡萄藤电报”。但 是却不能和其他电报区分开来。后人们想到这些消息也 是“通过葡萄藤”来的，而“通过葡萄藤”亦可译为“ 小道消息”，两个词既相似，又有区别，于是便将道听 途说的消息和传闻称之为“小道消息”。
沟通要素
• 编码与解码 编码: 发送者把自己的思想、观点、情感等信息转 换成可以传送信号的过程。 （文字、数字、图画、声音、身体语言等） 认知：对不对 评价发送者的编码能力有三个标准 逻辑：通不通 修饰：美不美 解码: 接收者将获得的信息信号译为通道与噪音 信息：沟通传递的客体。 通道:信息得以从发送者传递到接收者所凭借的手段。 在日常的管理活动中，通道的选择方式必须尽 可能符合信息的性质和传递的有效性。 噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一 切因素。 外部噪音 内部噪音 语义噪音
按信息载体分：语言沟通和非语言沟通
口头
语言沟通
沟 通 非语言沟通
书面 现代传媒 身体语言 副语言 身体动作和姿态
副语言
空间位置
物体操纵
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
1.语言沟通以语词符号进行的沟通 （1）口头语言沟通 （2）书面语言沟通 （3）现代传媒 2.非语言沟通 （1）身体语言沟通：目光、表情、手势、空间距离、 姿势等 （2）副语言沟通—声音信号沟通：语音、语调、语速 （3）物体操纵：环境的布置、辅助仪器与设备的使用、 衣着打扮
②个人距离（0.5m—1.2m）是朋友之间进行沟通的适 当距离，友好而有分寸；
③社交距离（1.2m—3.6m）是一般公事公办的事务联 系中的人际距离。 ④公共距离（3.6m以上）是在公共场所陌生人之间的 距离。
沟通原则
• • • • • • 尊重性 简洁性 理解性 包容性 准确性 及时性
第二节 沟通的类型
单向沟通
6
4 3 5 2 1
双向沟通
上行、下行和平行沟通
• 下行沟通
–提供指导、控制，对业绩进行反馈， 解释政策和程序
• 上行沟通
–给予高层管理者提供反馈或建议
• 平行沟通
–与完成工作有关的交流
人际沟通、组织沟通和跨文化沟通
直接沟通和间接沟通
第三节 沟通渠道
正式沟通渠道（5种）★ • 沟通渠道的类型
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82％。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
• 沟通的智慧：在制度体系的保障之下、遵循一定 的规则、沿着共有愿景的创意表白与发挥。
按信息载体分：语言沟通和非语言沟通
口头
语言沟通
沟 通 非语言沟通
书面 现代传媒 身体语言 副语言 身体动作和姿态
副语言
空间位置
物体操纵
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
慢 低 无 高
快 中 无 高
非正式沟通渠道：单串型、饶舌 型、概率型、密集型
单串型：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终的 接收者。
饶舌型：又叫闲谈传播式。是由一个人主动地把 小道消息传播给其他人。