要做到“有所控制的感情投入”，社会工作者必须乐 意放下自我，去接纳服务对象。 社会工作者必须对下列几个问题有清楚的认识： 一是自己对服务对象本身及其所处环境的看法； 二是服务对象对周围的人和事的想法、态度、情绪和期 望； 三是上述的想法、态度、情绪和期望到底受哪些个人因 素的影响？是服务对象自己的成长背景、人生目标、个 人好恶还是他的感情？如果有，这些个人因素又是如何 产生影响的？ 四是上述的想法、态度、情绪和期望对辅助目标和过程 的影响。 总之，不管工作者对自己的思想和感受有多么重视，也 不管他有多么不赞成服务对象的想法和感受，他也应当 把服务对象的想法和情绪当成是自己的所想所感。这样 工作者才能完全体会服务对象的思想、感受和反应。



其次，社会工作者还有必要学习一些人际 沟通的技巧。（训练沟通技巧。）
（1）先向对方说明沟通的动机、理由以及感受， 然后再开始问对方的感受，以此打开沟通的序幕。

（2）尽量敏锐地审察自己内心的感受，并作妥 善处理。内心感受难以产生真正的沟通。 （3）尽量表达自己的内心感受，告知对方，让 对方了解。 （4）善于了解对方的内心感受，并给予适当的 回应。

努力识别和确认那些被工作者不可避免地带如 面谈中的预想、臆断和态度等。 提醒自己：那真实会谈中的“此时此刻”才是 最重要的，要提前预估，但会谈中要尽可能将 先入为主的观念撇在一边，给于案主积极关注， 以一种开放的态度面对那一特定时刻的特定案 主。 “搁置”不是要求我们完全摆脱预想、过去经 验、观念和反应，而是要求我们对此时此地的 真实事物给于非批判性的积极关注，以避免因 为前期的同理，对每个案主独特的体验做出仓 促而不成熟的主观臆断。
要注意问题的转换。 关于问题转换的一个例子： C：最近，我的朋友小赵告诉我她怀孕了。 W：（同理反应：做父母是一件快乐的事情，C 应该为好朋友感到喜悦。搁置自己的价值观和 反应！）你对此有什么感受啊？ C：我不是很确定，应该为她高兴吧，我不知道。 W：（自己的同理猜测被否定，感到一些消极情 绪，“这个人怎么有些没人情味啊！”搁置自 己浮现的判断！）你有些不大肯定，有些担心 还是。。。？能说说你对这件事的想法吗？ C：没什么，其实我是有些担心小赵，担心她没 能力单独抚养这孩子。
⑤距离适当，两人斜对面或正面相对。
（6）会谈的技巧 ①减轻焦虑的技巧 ②消除案主矛盾心态的技巧 ③消除案主“抵制”的技巧
④询问的技巧
a．使用开放式的问题。来自b．避免诱导性问题。c．适当提出问题进行核对。
d．避免直接问为什么。
⑤说“应该”的技巧 ⑥同感表达技本
社会工作者要真正做到同感的表达可以采取以下

治疗性沟通的功能：
（1）支持需要帮助的人。


（2）使他人减轻内心的焦虑。
（3）协助他人获得正确的资料，建立正确的想 法。 （4）促成他人采取有效的行动。

（三）个案社会工作会谈
个案社会工作会谈是工作者与案主之间一
种面对面讨论问题的过程，它是一种治疗 性人际沟通。
以工作内容为标准，会谈可分为：社会工
与此同时，工作者又必须能让自己从服务对象的经 历、处境、思维、感知、价值观和情绪中“抽身出 来”，清楚自己作为社会工作者的角色，履行自己 作为社会工作者的任务，运用自己的专业自我、知 识和技巧，冷静、客观地辅助服务对象解决问题。 “有所控制的感情投入”中“控制”一词，就是要 求社会工作者在 “当局者”及“旁观者”的两种身 分之中拿捏准确。 过分投入会导致工作者处于与服务对象相同的处境 中，丧失解决问题的能力。但过分抽离又会导致社 工无法体会服务对象的真实感受，而这种对服务对 象的“感同身受”又是辅助过程中必不可少的。

请思考下列陈述： 1、小丽的母亲刚死于癌症。 2、老胡刚被提升到一个更高收入的职位。 3、拣破烂的老王告诉我他刚打了他8岁大的女儿 4、小薇宣布自己将与一个自己从未谋面的男子 结婚。 5、老张发生了婚外恋。 你的第一反应和感受是什么？ 你将如何对此作出判断？ 在同理心感受的同时，工作者要注意警惕把这个 过程中的一些感受直白地带入真实会谈中去。

4．影响个案工作会谈的主要因素
（1）会谈的场所 ①环境清静。 ②光线充足、空气新鲜、温度适宜。 ③室内的家具布置简朴。 ④会谈室应是能保障个人隐私的单间，最好 能有隔音设备。


（2）会谈的时间安排
①每次会谈时间以40至50分钟为宜，并且最好 安排在工作时间； ②不同个案的会谈时间宜相隔15分钟，以便社会 工作者可以休息片刻，也可使案主对机构的保密 有安全感；
•
再次，社会工作者要熟悉人际沟通中常见
的困难。（培养同感能力）
•
• • •
常见的主要困难： ①语言及方言的差异 ②对身体符号的理解不同 ③模糊性语言的使用


（二）治疗性沟通
治疗性沟通（或具治疗效果的沟通）是指这样一 种人际沟通，通过沟通达成一个人帮助另一个人 的目标，即沟通的主要目标在于帮助的提供。
√
√
二 三
4 3
× √
0 √
四
五
2
1
你一向成绩很好，但想不到高考却 0 失败了。 你为什么感到如此悲伤呢？
0 √
0 0
0
有所控制的感情投入



“有所控制的感情投入”是指当社会工作者把自己代入 服务对象的经历、处境、思维、感知、价值观和情绪中 时，要同时做到抽离于上述情境而不是把自己完全陷入 其中。 首先，工作者要想象自己是服务对象，这样才能真实地 感受到服务对象的需要，理解服务对象对自身问题的理 性和感性的反映，了解他对解决问题的期望，他有哪些 解决问题的能力，并体会服务对象在问题解决方面的障 碍及各种制约条件。 只有这样，社会工作者才能做到“感同身受”。这能使 服务对象觉得工作者与自己结伴同行，从而嬴得服务对 象的信任，令服务对象对社会工作者的辅助产生共鸣。
作会谈、精神病理会谈、心理辅导会谈、 职业辅导会谈等形式；
以人数为标准，会谈可分为：单独会谈、
家庭会谈、团体会谈、多人会谈等形式。
社会工作会谈有四个最主要的特征： ①有预先确立的会谈内容 ②有目的和方向的指引 ③受一定的约定限制 ④有特定的角色分工。 会谈与闲谈的主要区别体现在： ①会谈的目标不同 ②会谈角色区分的明确性不同 ③会谈双方的关系不同 ④会谈的计划性不同 ⑤会谈的涉及是否回避的内容不同 ⑥会谈正式约定和安排程度不同
②沟通的媒介 ③沟通的内容 ④沟通的性质 ⑤沟通的结果

按照媒介作标准，沟通可以分为：


①语言沟通
②文字沟通 ③身体符号的沟通 干扰人际沟通基本要素的因素有物理干扰因 素和心理干扰因素

3.社会工作者人际交流的原则 首先，社工应掌握人际沟通应有的态度。 （树立尊重理念）
（1）既不能强迫他人与自己沟通，也不能放弃 随时与人沟通的希望。 （2）要任其自然，不能急于求成。 （3）当对方没有反应或反应较慢时，也不要轻 易灰心。 （4）待人诚恳，这是人际沟通最重要的因素。 （5）要保持和发挥幽默感。
步骤：

a.放下主观的参照标准；
b.进行有效的观察、聆听和辨别；

c.尝试以案主的参照标推来看待事物和了解其感
受，

d.将自己认识的感受有效地传递给案主。
工作 同感的 者 层次
五个不同的层次
感 程 内 受 度 容
一
5
你一向成绩很好，从来没想到过高 考不达线，所以特别感到失望与难 过，也有点气愤；与父母商谈后， √ 似乎非重读不可，但自己实在有点 不甘心，所以内心很矛盾。 因为高考不达线，所以你感到很失 望，很难过，也不清楚前面的路该 √ 如何走，心中很混乱。 因为高考不达线，所以你感到很失 望，很难过。 √


（5）当对方难以认清他自己的感受，或难以表 达他自己的感受时，要试着向他提问题，揭示一 些可能的情况，以让对方选择或肯定。 （6）必须多作澄清和肯定，少作猜测。 （7）尽量避免问“为什么”，而采用细节式的 提问方式。 （8）语言尽可能简洁、明了、精确和直接，避 免使用涵义模糊、容易造成误会的词句。 （9）如果一方或双方在沟通中表现得焦虑、激 动、不舒服时，最好及时中止沟通，以免不可收 拾。
⑦安慰技术 ⑧沉默引导的技术 ⑨结束会谈的技巧 （7）会谈中常见情况的处理方法 ①案主早退 ②案主迟到 ③案主哭泣 ④案主向工作者询问私人性的问题 ⑤案主说谎 ⑥赠送礼物 ⑦邀请

此外，香港学者则认为会谈的技术可以分为：支 持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。

其中，支持性技巧包括表达专注、主动聆听、同

（4）工作者在会谈中的主要工作方法 ①使确信与再确信 ②提供资料和信息 ③合理的讨论 ④提供示范性行为 ⑤给予劝告 ⑥设定现实性限制 ⑦情绪疏导 ⑧直接调适 ⑨利用习惯行为 ⑩使面对现实
（5）非语言的沟通技巧 ①面部表情要轻松、不要皱眉;
②眼神接触要视力相接互动，但不要逼视案主，
也不上下打量或眼神不定； ③身体姿势要舒适，动作要放松，轻微地前倾或 坐在椅子的前端； ④手势要自然、轻松；

（3）翟进、张曙则定义为“沟通是双方当事人 （一个或多个）借助语言或非语言符号彼此互相 交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双 向互动过程。”
人际沟通可定义为：一个人和另外一个人
（或两个以上的人）之间的理念、信息、
感受、感情以及态度的传递过程。

2.沟通的基本要素
①沟通的主体
理心和支持鼓励。

引领性技巧则包括澄清、对焦和摘要。

影响性技巧则包括提供信息、自我披露、建议、
忠告和对质。
面谈中常犯的错误 1、缺乏与案主的情感联系； 2、过早或不恰当的使用封闭式问题； 3、连续发问而忽略服务对象主动提出的重要讯息； 4、强行说服服务对象接受某些观点； 5、直接建议、指导，或藉由提问去指导应如何解决问 题； 6、根据自己的假设而转换话题，使谈话不连贯； 7、还未清晰掌握需要，就急于订立改变的目标； 8、辅导目标还没有达成共识，就忙于寻求解决方法