铁路客运岗位标准化作业指导书（售票员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。

24.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。

（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。

32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。

4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。

6.违规使用大功率电器。

7.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。

8.站车组织不当，造成旅客踩踏、追4车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。

9.车站销售“三无”、腐烂变质食品，或造成食物中毒。

10.票据、现金、行包发生丢失。

11.关键岗位不具备任职资格。

四、公共标准（一）客运安全1.安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸安全防范措施。

各类应急预案有效。

2. 安全设备配置齐全到位，作用良好。

3.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员，进出站通道流线清晰，有管理措施。

4.安全使用电源，无违规使用电源、5电器。

5.工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身安全等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

安全培训有计划、有记载、有考核。

6.发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告（通知）公安机关。

（二）仪容标准1.仪容整洁，上岗着装统一，干净整洁。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。

男性两鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海不遮眉，短发不短于两寸。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部6位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.换装统一，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.佩戴职务标志(售票员除外)，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

7（三）行为举止规范1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.旅客问询时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出(退)勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

85.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。

挪动旅客物品时，征得旅客同意。

需要踩踏坐席时，带鞋套或使用垫布。

占用洗手间洗漱时，礼让旅客。

7.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（四）微笑标准1.面部表情和蔼可亲，伴随自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

92.工作场合不应开怀大笑，与旅客货主面对面时保持3米微笑原则。

10（五）着装标准1112（六）设备配置1.各岗点均配置对讲机、电话等联系设备，用于日常工作联系。

设备状态保持良好，及时充电。

2.售票窗口配置售票桌椅、计算机、制票机、二代身份证识读器、学生卡识读器、二维条码扫描仪、验钞机等设备。

13144.各岗点设备要妥善保管、定置摆放。

五、岗位职责1.认真执行规章制度、命令、指示和售票计划，按作业程序迅速、准确地发售车票，办理签证、退票和变更手续。

2.认真执行安全风险管理相关制度，熟悉本岗位风险点，认真落实各岗位标准化作业，强化职工职业道德、作业纪律教15育，杜绝“两违"现象发生。

3.保管好票据和现金，做到不离岗、不窜岗，离岗票据入柜，随手关门。

禁止闲杂人员入内，确保票据和人身安全。

4.及时修改规章和客运运价里程表，按规定填写票据，做到正确、清楚。

5.严格执行交接制度，按规定和发售规律及时请领，妥善保管客票、票据和现金，正确结算帐目，按时填报有关报表，做到票、款、帐相符。

6.坚持工作岗位，按规定开关窗口，加强联劳协作，减少旅客排队。

爱护售票微机，严禁干工作无关的事情。

7.认真核算各种票据、票角、帐表，汇总运营帐款，按时完成分担的结算、联运、月报资料统计任务，及时登记，正确处理，认真查询，随时订正发现问题。

8.负责进款的售票员，做好各处进款的点收、保管、送缴工作，做到一日一清，与运营总帐相符，按时完成日、旬、月报。

1617列队点名：当班值班员布置本班工作，传达上级电报、命令、指示精神。

接受业务抽问考核。

班前检查：检查设备设施、票据、现金及岗位卫生情况。

9.爱护微机设备，注意日常的设备保养及维护，离开工作岗位时，要进入作业暂停，现金、票据离人要及时入保险柜，并打乱密码，对自己的工作密码要做好保密工作，严防被别人盗用，发现密码丢失要及时修改并上报。

六、作业标准及流程（1）班前作业18对岗交接：按窗口《交接班簿》内容与交班售票员逐项交接，双方签字确认。

班前准备：安装票卷，准备开窗作业。

班前准备：掌握今日客车信息，了解各次旅客列车剩余票额情况。

19（2）班中作业售票作业：按规定开窗作业，问清旅客购票需求，按规定发售车票。

作业标准：认真执行“六字”售票法、“五字”取票法、“三字”换票法、“七字”签证法、“五字”退票法、“五字”挂失作业法，按规定办理身份信息核验和抢注处理。

作业标准：认真核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章。

核查证件：发售过程中认真核对减价优惠凭证、实名制有效证件。

1作业标准：办理退票、改签时，要在票面加盖印章，认真执行售票纪律。

离开窗口：售票作业过程中如需离开窗口，必须进入“作业暂停”，锁闭钱柜，并及时向外进行公告。

现金保管：大额纸币及时入柜保管。

票据清理：及时请领各种票据，保证窗口使用量。

未使用票据要入柜保管。

应急处置：发生应急突发情况，及时启动应急售票，安排人员办理退票、改签。

退班准备：提起15分钟告知旅客，引导旅客到其他窗口排队，做好退班准备。

(3)退班作业清理票款：清理现金，做好交接班手续。

清理票据：清点票据、票角、备品，做好窗口定置管理。

23缴款装袋：清点完现金以后填写银行缴款单，封于款袋内。

施封交班：将票款和解款单装入封袋，施封并签章。

整理交班：清理备品、票据、整理资料，清洁卫生，填写交接班簿。

记账关机：将售票款输入计算机，填写解款单，整理废票、退票、始发改签原票、持卡人存根联等，并按操作程序关机4退班总结：按时参加退班会，总结本班工作情况，吸取经验教训，从而不断改进工作对岗交接：与接班售票员办理对岗交接。

组织上岗：组织班组职工列队到工作地点办理接班，列队前整齐有序，精神饱满。

5七、客运安全重点流程1. 客运重点工作控制流程6782.客运劳动安全卡控流程93.客运安全信息处置流程104.旅客列车非正常情况处置流程115.客运设备故障处置流程6.新图实施组织流程新图实施组织工作流程图12八、非正常情况下应急处置1314。