1．目的：
为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2．范围：
适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。

3．定义： 无 4．职责：
市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；
各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；
品质部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。

5.程序： 职责/接口
2．市场部/顾客反馈记录表
1.顾客/公司
6．注释：
注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信
息反馈均应传递到市场部汇总。

注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会
同品质部调查分析，确定责任：
2.1属顾客责任：由品质部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质
量信息管理规定》；
4制定纠正和预防措施（注3）
5.责任部门/ 纠正和预防措施
控制程序、质量记录控制程序
4.责任部门/纠正和预防措施控制
程序、顾客反馈报告和解决通知 7.市场部、品质部/相关部门、质量记录控制程序
8.相关部门/持续改进控制程序
6.品质部/纠正和预防措施控制
程序
2.2属公司责任：品质部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使
其采取纠正预防措施。

2.3属供方责任的：品质部会同采购部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。

并将相关记录填写在《PRR报告》中。

注释3:[框4]
3.1责任部门接通知单后可用多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并
填写“顾客反馈报告及解决通知”[顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、不良对策表]报品质部；
3.2纠正预防措施由品质部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要
求格式填写表单）反馈给顾客，品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意；
3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。

注释4:[框6]
4.1责任部门应对措施实施验证；
4.2品质部负责组织相关部门进行措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客；
4.3验证无效的由品质部要求责任部门重新整改直至问题有效解决。

注释5:[框8]
5.1市场部每月将顾客反馈状况进行统计并纳入顾客满意度评分考核。

5.2市场部应将顾客反馈的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。

5.3相关部门对于纠正措施项目可按《持续改进控制程序》进行持续改进。

7. 相关/支持性文件：
《售后质量信息管理规定》
《纠正和预防措施控制程序》QP6.0-1
《持续改进控制程序》QP6.3-1
《记录控制程序》QP11.3-1
8．记录
8.1《顾客反馈报告及解决通知》QR(QP2.4-1)1 8.2《质量信息回复单》QR(QP2.4-1)2。