yan.sun 2018/11/14
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現狀導向型
感覺型問題（五官） 例：不良品多，故障高 摸索型問題（分析） 例：成本高、週轉率低
問題改善
目標型問題（提示）
例：成本、效率 未來導向型 創意型問題（意願） 例：產品設計 新技巧型問題（認識） 例：導入自動化、電腦化
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二、問題的發掘
問題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。
2.1.單一狀況
如問題發生的狀況十分單純，就可以直接進入 問題確認的步驟而去尋找原因及對策。 2.2.複雜狀況 由於大部分的問題均極為複雜，單憑個人的力量 很難發現 、評估、證實並解釋所有的資料，因此 必須運用團隊的力量，將所有資料加以整合運用， 來找尋真正的原因。
1.WHY(影響） 比較分析法 緊急處置 影響因素 2﹒數据收集 (HOW MANY) 3.改善目標 檢討改善法 B﹒S N.G.T (團隊﹒語 言﹒偶發) B﹒S 數据塊集法 課題達成型 SWOT FB 魚骨圖
比較
主因
K J 法
三現 (現 場﹒現 物﹒現 事) CL (檢查 表) PT (柏拉圖）
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協助問題發掘的方法 問題發掘的基礎是因果思考模式，而問題發掘的邏輯是 保留可以支持事實的推論，而捨去不能支持的推論，這種方式 是使參與的成員以有系統和客觀的方法，來運用他們所有的經 驗及判斷能力。 發掘問題的方法，一般包括： ‧腦力激盪法 ‧名目團體法
推移圖 柏拉圖
標準化 ‧產品標準化 例：SPEC、BOM、SOP... ‧事務流程標準化(作業程序) 模式化 ‧QC STORY ‧系統圖 ‧矩陣圖 PDPC FMEA 防呆化 電腦化 光電化 夾治具
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1.6. 問題解決的階段與可用工具
階 內容 段
魚 查 柏 層 管 直 散 親 關 系 矩 箭 矩 過 骨 檢 拉 別 制 方 佈 和 連 統 陣 形 陣 程 圖 表 圖 法 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 數 決 據 策
為什麼會發生異常？
原
因
請假人數太多
如何改善異常？如何控 制發生異常的原因？
對
策 公佈人員出勤狀況 強化請假管制 加強員工向心力
處置：問題發生立即採取的措施 治標：解決問題的手段 治本：避免問題再發生的方法
衡量、追蹤及控制改善成效
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收銀機故事
內容： 在一個店內，店內的人正在關燈時，一個男人出現並且要錢。
故事包含一系列的事件，有三個人：店主、要錢的的人、警 察
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問題解決程序與手法
問題發掘 共識法 BS NGT 數氫法 管理指標 問題評估 決策矩陣 1.問題定義 1.WHAT WHO WHEN WHERE HOW 2.問題再描 述 2.問題檢 討﹒ 3.原因分析（1.原因發掘2.原因确認3.原因再分析）
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1.3. 問題的結構 如果以問題結構本身分析，則所有的“問題” 又可以分解為“現象”、“問題”、“遠因”及 “近因” 等幾個層次，其結構就如冰山一般。
問題結構有如冰山
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現 在
現象(可感覺，可量測) 問題 處置
why
過 去
why
一次因 (近因)
治標
why
why
why
n次因 (遠因)
治標
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1.4. 傳統的問題解決方式
事實
Why 進一步分析
地位
經驗 知識
解決
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傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知 識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事實真 相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一 個企業組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認知 與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業不 但無法解決問題，更無法順利經營。 因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去 解決問題，勢必不足以應付變化萬端的企業環境。 這就有賴於全面性的問題解決模式。
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1 2 3 問題解決型 課題達成型 4 5 6 7 8 9
問題盤點 問題評估 問題定義 現狀分析 原因分析 資訊分析 對策決策 實施追蹤 效果確認 標準化
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店主打開收銀機
收銀機的內容物被抓取，而出現的那個男人離開 警察也迅速地被通知 題目： 在店主正關燈時一個男人出現Fra bibliotek個男人是個強盜
故事上特別指明出現的那一個男人沒有要錢 開收銀機的男人是店主
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店主通知警察 有人打開收銀機 要錢的人抓取收銀機的內容物後離開 收銀機內有錢，故事未說明約多少 強盜要店主的錢
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1.5. 問題解決程序簡表
當我們觀察到...或發現....時 現 象 例如： 人員出勤率93％ 確認並定義問題: WHAT、WHEN、WHERE、 WHO﹒ HOW、HOW MUCH 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異 分析原因WHY（偏離程度）？ 其差異是否不該存在？ 設定改善目標並形成解決方案 問 題 分析 原因 人員出勤率的目標為95％ 低了2個百分比，而此差異 幅度根據以往資料判斷，差異過大為異 常狀況
SC
系統圖
SC
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問題解決程序與手法(續)
4.對策擬定 5.決策分析 6.實施追蹤 7.效果確認 8.再發防止
BS (消除原因)
決策矩陣 行動計畫表 決策分析程序 甘特圖 1.決策目的 2.決策限制(MUST) 3.決策評估(NEED) l 經驗決策 (直 覺) l 資訊決策(EIS) l 數量決策(OR) l 理性決策 多數表決法 達飛法 決策矩陣法
問題分析與解決技巧 (Problem Solving Process)
一﹒問題的成長與發生 1.1. 什麼是“問題”？“問題”是什麼？ 我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當狀 與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就 說我們 遇到了問題。 1.2.問題的分類
而如果我們“問題”依照它發生的時間性來分類， 則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。