沟通管理（第一节）
有效倾听与无效倾听
沟通管理（第一节）
其它沟通技能
•保证双向沟通 •共同承担沟通的责任 •把沟通视为一个持续的过程
•相互信任 •缩短信息传递链
沟通管理（第一节）
三、组织沟通
沟通在组织中的重要作用
1组织沟通类型
2组织沟通网络
3组织沟通障碍
4组织沟通技能
卓哈里窗口模型
沟通管理（第一节）
• 接受者愿意以恰当的
信息接受者
形式按传递过来的信 息采取行动
沟通方式
沟通方式 口头 书面
非语言 电子媒介
各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 快速传递、快速 讨论会、电话 反馈、信息量很
大
传递中经过层次愈多 信息失真愈严重、核 实愈困难
报告、备忘录、持久、有形，可 效率低、缺乏反馈
信件、文件、 以核实
➢ 反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见
沟通管理（第一节）
如何给予反馈
如何接受反馈
▪ 明确、具体、提供实例 ▪ 平衡积极的正面的和建
设性的 ▪ 在正确的时间给予反馈 ▪ 集中于可以改变的行为 ▪ 不具有判断性 ▪ 考虑接受者的需求
▪ 聆听，不打断
▪ 避免自卫
▪ 提出问题，澄清事实，询 问实例
组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息， 这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存 在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通 组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要 条件。
沟通在组织中的重要作用
▪ 信息的不确定性越低，工作满意度越高 ▪ 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 ▪ 沟通可以预测流动率 ▪ 从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目
人际沟通意义
▪ 首先，是组织中最基本的协调工作。 ▪ 其次，是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。 ▪ 最后，组织中人的管理。
沟通管理（第一节）
有效沟通 可靠性高
传递和交流的信息
准确性高
与组织职能联系
人际沟通有效性表现
一致性（context)
可依赖性（credibility ） 接受者的接收能力
5、人际沟通技能 作为信息发送者
作为信息接受者
一些其它的沟通技能
人际沟通技能
沟通管理（第一节）
作为信息 发送者
要有勇气开口 态度诚恳 注意选择合适的沟通媒介 提高自己的表达能力 注重反馈
沟通管理（第一节）
利用反馈的工具，取得有效的沟通
➢ 反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所 改变或加强
沟通管理（第一节）
环境干扰
交谈的距离
传
播
媒 介
影响因素
质
量
当 时 的 情 绪
所处的场合
沟通管理（第一节）
民族文化的挑战
当信息从一种文化模式传递到另外一种模式，文化 的差异就会筑造人际沟通的障碍
文化差 异表现
自我意识与空间 信仰与态度
价值观与规范
沟通管理（第一节）
4、个体行为对沟通的影响
态度
决定沟通行为
第七章
沟通与冲突管理
学习目标
▪ 了解沟通内涵及其重要作用； ▪ 掌握沟通的主要方式； ▪ 了解影响沟通的主要障碍； ▪ 了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型； ▪ 掌握冲突的类型与来源； ▪ 了解冲突的过程及其特点； ▪ 掌握冲突管理的策略。
沟通管理（第一节）
一、沟通的原理
沟通概念 沟通过程
沟通条件 沟通方式
▪ 支持
帮助解决问题，给予认可、信任、给
▪
予精神、物质帮助
▪ 指导
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
▪ 理解
倾听、让部属倾诉
▪ 得到指令
清楚的指令、不多头领导、健全沟通
▪
渠道
▪ 及时的反馈
定期给部属工作上的反馈
▪ 给予协调
沟通、协调、解决冲突
沟通管理（第一节）
如何与上级沟通
上级需要（部属）
▪ 支持 ▪ 执行指令 ▪ 了解部属情况 ▪ 为领导分忧 ▪ 提供信息
低落。 ▪ 轮式网络是加强组织控制、效率高、速
度快的一种有效的沟通形式。如果组织 接受攻关任务，要求进行严密控制，则 可采用轮式沟通
轮状/星状 •工作小组 •经理-员工
沟通管理（第一节）
链状网络
▪ 属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示 组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。
沟通管理（第一节）
沟通概念
主体
信息 共享
达成共识
激励、影响行为的意图
沟通过程
沟通管理（第一节）
沟通条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
下级向上级汇报时报喜不报忧 信息整合时加入个人兴趣
组
织
文
层 级
化
过滤的程度
沟通管理（第一节）
抵触情绪 当个体面临所接收到的信息与其 观念相冲突时，就有可能表现出 抵触情绪
当某人因业绩差而受到指责时，他的第一反应常常是否认自 己的业绩差
沟通管理（第一节）
语言差异
生产成本 的短期成本
生产 部门
成本
客服 部门
情绪
影响信息的接收
个性
决定沟通方式
选择性知觉
影响沟通效果
沟通管理（第一节）
态度决定沟通行为
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
▪ 态度 ▪ 喜欢 ▪ 不喜欢 ▪ 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
沟通管理（第一节）
个性决定沟通方式
我们应该如何与不同 个性的人沟通？
▪ 个性倾向 ▪ 内向 ▪ 外向
自我沟通 人际沟通 人际沟通主要障碍 个体行为对沟通的影响 人际沟通技能
沟通管理（第一节）
1、自我沟通
自我沟通
▪ 主体：“我” ▪ 目的：认识自我 ▪ 地位：基础
组织沟通
人际沟通 人际沟通
两个或两个以 上 两的 个人 或间 两的 个信 以 上息的沟人通之。间的
信息沟通
▪ 主体：组织 ▪ 目的：协调组织工作 ▪ 复杂性：高
▪ 总结接收到的反馈信息， 以确认对其的理解
▪ 表明你将考虑如何去采取 行动
沟通管理（第一节）
关注
作
为
信 息
积极倾听
接
受
者
移情
▪ 作为一名有效的管理者，不管有多忙，他 都需要对收到的信息给与关注。
▪ 提高积极倾听的效果，可采取的一种办法 是发展对信息发送者的共情，也就是让自 己处于发送者的位置。
▪ 移情是指信息接收者试着理解发送者的感 受，努力从发送者的角度去理解信息，而 不总是从他们自己的立场去考虑问题。
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
沟通管理（第一节）
情绪影响信息接收
沟通管理（第一节）
选择性知觉影响沟通效果
▪ 对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生 不同的行为。
要选择物理研究生
女生不擅长 理性思维
留意男生 的申请信
• 对于不同的人，其知觉过程和理解能力是不同的。
沟通管理（第一节）
摩托罗拉副总裁 John Gherghetta
沟通管理（第一节）
无效沟通的危害
因无效沟通而带来了严重危害，酿成惨痛悲剧：
➢ 医生与病人 ➢ 医生与护士 ➢ 飞机驾驶员与地面指挥
案例二 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡 桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重 了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医 生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓 公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几 天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯 再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可 以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手 里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡 桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国了。 不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析
可能包含 长期成本
沟通管理（第一节）
信息超载
伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料 的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些 信息。
பைடு நூலகம்
沟通管理（第一节）
信息含糊或混乱
令出多门
信息发送者没有准确 地表达清楚所要传递 的信息，以致于接受 者难以正确理解
多个信息源
言行不一
“对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最 能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是 它的“Open Door”模式。
我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的， 任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何 级别的上司平等交流”。
每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发 展的对话，回答“你 在过去三个月里得到尊重了 吗”之类的6个问题。
（capability of audience)