7.1 信息化引发的管理新模式
2000年美国、日本等经济发达国家就以年增35％的速度组建跨行业、跨地区 的虚拟企业。这些虚拟企业已形成2500亿美元的生产规模。美国戴尔计算机公 司创立时，根本无力支付生产配件所需的费用。其创始人戴尔认为，可以将别 人的投资为自己所用，而把注意力放在客户的供货方式和市场开拓上，为此， 他以“戴尔”品牌计算机为核心，以能在1小时内供货为条件，从外部选择可靠 的供应商并与之建立伙伴关系，使之成为自己的一部分。在客户投诉某一零部 件时，由供应商的技术人员到现场处理，回来后到戴尔处研究改进质量的方法。 戴尔和供应伙伴共享设计数据库、技术、信息等资源，大大加快了新技术推向 市场的速度，当客户提出订单后，戴尔公司能在36小时内按客户需求装配好电 脑，5天内把货送到客户手中。新型的企业组织形式使戴尔公司迅速成长为一家 知名的计算机公司，供应商也在和戴尔公司的合作中融为一体，分享了企业高 速成长的优厚回报。温州某休闲服知名企业就是采用"虚拟经营"模式，通过在 200多家服装加工厂订单生产，完成每年1000多万套的销售量，成为国内最大的 休闲服企业之一。 虚拟企业并不是完美的,建立虚拟企业决不是一种赶时髦,企业必须认识到,虚拟 经营也要冒相当大的风险。例如,全球著名的电子商务先锋Amazon 书店1999 年 财政亏损达1. 9 亿美元,而国内最大的网上购物网站8848 在2000 年的财政亏损为 1. 5 亿元。
7.1 信息化引发的管理新模式
虚拟企业的形式： (1)组织虚拟化 (2)功能虚拟化 (3)地域虚拟化 (4)混合虚拟化 虚拟企业应具备的条件： (1)企业要有明确的目标； (2)企业本身具有关键性技术和资源，如产品开发能力、特殊工艺设备、 营销渠道，这些关键技术在建立虚拟企业后便成为企业的核心竞争力； (3)企业能将资源集中在附加价值高的功能上，而把附加价值低的功能转 移给合作单位； (4)企业可以利用信息网络来实现生产计划、调度和销售管理等。
系统(CRM)以失败而告终。贝恩公司2001年对四百多家实施CRM的企业进行了调查，
发现有五分之一的企业认为它们的CRM实际上损害了客户关系。即使如此，Meta 公司调查发现美国CRM软件市场需求从2002年的200亿美元猛增到2003年的460亿美 元。
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4.供应链管理
7.1 信息化引发的管理新模式
CRM成为软件的历史是从美国著名的管理软件供应商siebel公司创始人托马 斯· 希贝（Thomas Siebel）开始。1984年的一天，Siebel在他计算机系的邮箱里发 现一封信，发信人是公司Oracle。这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公 司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。Siebel虽然也得到了IBM和其他一些公 司的邀请，但他最终还是选择了Oracle，成为公司的第40名职员。一年后，他成 为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。Siebel以个 人销售额增长2.8倍的业绩，成为Oracle最出色的销售人员。此后，他作为营销部 副总裁来到设在硅谷的总部工作。 重大的机遇被Siebel发现了。他认为拥有技术可能使每个人都能成为出色的营销 人员。计算机能够储存产品、客户和竞争对手的大量数据，任何营销人员随时都 可以得到所有的这些信息。 他开始考虑将信息技术应用于建立和维持客户关系。 他觉得可以给人们提供一种便捷的方式来了解产品、价格、竞争情况、消费群及 市场等信息，令销售和客户服务更方便。Siebel帮助Oracle建立了Oasis的系统，用 于加强公司自身销售管理能力。
企业现实的供应活动中的无效性为供应链管理提供了改善的空间
供应链中存在的多余的库存、无效的运输以及其他方面的浪费是 惊人的。据罗伯特·V·德兰尼（Robert V . Delaney）出版的《物 流状况报告》，1997年美国企业在相关的供应活动中花费了8620亿美 元，大约是美国GDP的10％。这其中包含了大量的浪费。 据专家分析，通过更加有效的供应链战略，食品杂货业可节省约 300亿美元，相当于其年运营成本的10％。 美国俄亥俄州立大学的网络物流教授Bernard J. LaLonde给出的 定义则是“供应链管理是指对商品从最初的原材料采购到最终的消费 的整个过程的物流和相关信息流进行管理，为顾客创造和提供附加价 值。” 中华人民共和国国家标准物流术语则把供应链管理定义为“利用 计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等， 并进行计划、组织、协调和控制。”
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两年后，羽翼丰满的Thomas Siebel创立了以自己名字命名的Siebel公司。公司成立后的一
年里，Siebel 用大部分时间访问了50家公司，从康柏到Chevron，为的是弄清楚这些公司真正
的需要。他请工程师们编写程序并将其反馈给客户，询问是否符合客户需求，产品随着客户 的需求一改再改。 1995年6月，Siebel 发布了自己开发的销售自动化软件。产品一鸣惊人，第一年的销售量
20世纪80年代．美国意识到了必须夺回制造业方面的优势，才能保持在国际上的领先 地位，于是向日本学习精细的生产方式，其效果不尽人意。1991年美国国会提出要为国防 部拟定一个较长期的制造技术规划，委托里海大学的艾柯卡研究所编写了一份题为“21世 纪制造企业战略”的报告，该报告的结论意见是：全球性的竞争使得市场变化太快，单个 企业依靠自己的资源进行自我调整的速度赶不上市场变化的速度。为了解决这个影响企业 生存和发展的世界性问题，报告提出了以虚拟企业或动态联盟为基础的敏捷制造模式，从 而奠定了供应链管理的理论基础，并形成了一种新的企业经营模式。 根据有关资料的统计，供应链管理的实施可以使企业总成本下降10％，按时交货产运营业绩提高15—20％。这 些数据表明，供应链企业在不同程度上都取得了发展。 供应链管理提出的时间虽然不长， 但是已经引起了许多学者和企业界人士的广泛关注。特别是国际上一些著名的大企业已经 在供应链的实践中取得了成就。从80年代以来，工业发达国家中有近80％的企业放弃了 “纵向一体化”模式，取而代之转向全球制造和全球供应链管理这一新的经营管理模式， 使供应链从一种作业性的管理工具上升为管理性的方法体系。有人说，21世纪的竞争不是 企业与企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争。
7.1 信息化引发的管理新模式
1.虚拟企业 虚拟企业(Virtual Corporation)是指一些独立的厂商、顾 客、甚至竞争对手，以商业机遇中的项目、产品或服务为中 心，充分利用各自的核心能力，广泛利用以Internet为核心的 信息技术，以合作协议、外包、战略联盟、特许经营或许可、 甚至成立合资企业的方式所构建的以赢利为目的的动态的、 网络型的经济组织。 虚拟企业的特点： (1)专长化 (2)合作化 (3)离散化
7.1 信息化引发的管理新模式 客户关系管理的主要内容： (1)顾客分析 (2)企业对顾客的承诺 (3)客户信息交流 (4)以良好的关系留住客户 (5)客户反馈管理 客户关系管理的四个重要阶段： (1)识别客户 (2)对客户进行差异分析 (3)调整产品或服务以满足每个客户的需要 (4)客户关系管理的思想可以通过客户关系管理软件CRM来 展现
7.1 信息化引发的管理新模式
3.客户关系管理 客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、 销售、服务和技术支持等与客户有关的领域，旨在 吸引和保持更多的客户 。 利用信息技术建立的客户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM)系统成为企 业生存的生命线。 CRM既是一种管理思想，也是客户关系管理软件 的名称。
7.1 信息化引发的管理新模式
2.企业再造工程 自工业革命以来，美国和其它一些西方发达国家按照亚当· 斯密“劳动 分工论”建立起来的企业生产经营管理模式得到了空前发展。但是，随 着社会的发展，自80年代，美国企业逐渐发现他们所推行的“大量生产” 及其与之配套的经营管理模式越来越被追求“多样化”、“个性化”、 “高质量”、“高享受”的顾客所抛弃，为此大量企业出现了全方位的 效益滑坡。因此，美国的管理学者们先后在企业中推行了“目标管理”、 “分散投资”、“Z理论”、“价值链分析”等管理模式，但是都没有取 得预期的效果。 所谓企业再造工程(Reengineering the Corporation)，是指从顾客的需 求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析， 通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，实现企业 流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
7.1 信息化引发的管理新模式
4.供应链管理 市场竞争已经从单个企业之间的竞争演变为不同 供应链之间的竞争。因此一个企业必须采取措施加 强同其上、下游企业之间的合作，以减少交易费用 和效率损失。企业为了适应上述变化，迫切需要一 种手段将内部的各个环节以及上、下游合作者之间 有效地连接起来。这就出现了供应链管理（Supply Chain Management, SCM）。 产生原因归纳：企业自身适应内外部环境的变化， 提高经济效率需求的拉动；信息技术的推动。
第七章 信息化与管理变革
主要内容
1.重点和难点 业务流程再造；供应链管理；电子商务 2.知识点 管理新模式 业务流程再造的方法与步骤、信息化与业务流程再造的关系 供应链、信息技术在供应链管理中的作用、现代企业实施供应链管理的 原则和前提条件 信息化引发的商务变革、电子商务、电子商务对管理变革的挑战与影响、 电子商务应用系统、电子商务面临的问题及其对策 企业内部管理整合、企业内部资源整合、企业外部资源重组
800万美元，第二年就攀升到3920万美元。1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价
就翻了一翻。1997年，Siebel 花费4.6亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus 技术, 当年 公司的销售额由原先的1.2亿美元迅猛的增长到2.7亿美元，1998年又攀升到了3.9亿美元。 作为“泊来品”，CRM自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预 期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入尴尬。CRM除了在房地产、银行、保险等少数行 业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾 经让人们开始质疑CRM的可行性。 著名IT调查公司Gartner(该公司于1999年提出了CRM报告）称，55%的客户关系管理