基本素质及礼仪培训
•正确的声音
•接电话时 • 普通话
•和购房者交谈时根 •据购房者用语而定
•语 调
舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言
观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的
基本素质及礼仪培训
•用 语 原 则
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
基本素质及礼仪培训
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
•
服务的意义
低价并非是服务
购房者追求的是“感受好”的卖场
服务并非免费
用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者
基本素质及礼仪培训
服务5S
•机敏Smart
•研究Study
•----敏捷、漂亮的接待方式 •----要有充分的准备及认识
制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
基本素质及礼仪培训
•正确的待机方法
•---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会
正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查
及整理资料的工作
经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌
基本素质及礼仪培训
•正确的待机姿势
询问
---请问……[讯问事项] ---欢迎您有时间到现场售楼处来
……
基本素质及礼仪培训
•接电话的基本要点
•询问事件
• ---记录下来
•确认或覆诵要点
• ---日期、数量、金额、固有名词等
•致意后再挂断电话
• ---要确定购房者已经挂断电话并立刻办 理事件
基本素质及礼仪培训
演讲完毕，谢谢听讲!
平等化的服务 提供满足购房者希望的服务
基本素质及礼仪培训
•第二部分 售卖礼仪
基本素质及礼仪培训
充分认识外表的重要 楼盘的第一印象在销售员身上
•清 洁
•品 味
•保 守
基本素质及礼仪培训
•认识外表的重要
•刮胡子了吗? •是否可以看得见鼻毛? •是否有头皮屑?
•衬衫的领、袖是否清洁 ？
•领带打正了吗？ •鞋子擦干净了吗？
基本素质及礼仪培训
•电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
基本素质及礼仪培训
•接电话的基本要点
铃响不要超过三声
自我介绍后再确定对方的身份：
---您好，×××售楼部 ---请问您是……[记录]
再见，see you again
2020/11/11
基本素质及礼仪培训
•1、欢迎光临 •2、好的 •3、请稍候 •4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
基本素质及礼仪培训
•电话应对的基本要点
•---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字
（问候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
•请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ •没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 •不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 •它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微 高了些，但确实很适合您。
基本素质及礼仪培训
•
接客的七大用语
•接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
•速度Speed
•----研究购房者心理、接待技术 •----研究房地产知识
•----物理上的速 度
•微笑Smile
•诚意S•度i-n--c-e演ri出ty上的速
•----人与人之间不可欠缺的润滑 剂
•----健康 •----体贴 •----发自内心的微笑
•----一切事物的基本
基本素质及礼仪培训
服务的原则
凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服 务，达到销售目标。
基本素质及礼仪培训
销售人员三大基本素质
具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向
基本素质及礼仪培训
一流销售人员五种性格
l 精力充沛 l 充满自信 l 渴望成功 l 勤奋向上 l 将挫折与困难当作挑战
基本素质及礼仪培训
2020/11/11基本来自质及礼仪培训•第一部分 概念沟通
基本素质及礼仪培训
营销人员在营销策略中的地位
销售促进[SP]
营业推广
基本素质及礼仪培训
•
营销人员的作用
顾 客 满足购房者对产品信息的需求 解答疑问
桥 梁
•公 司 提供购房者对产品的反应状况 市场情况
基本素质及礼仪培训
营销人员基本职责
•徽章（胸牌）是否在固 定位置？
•男 性
•头发与服装是否整齐、清洁？
•头发是否扎起来？
•化妆会不会过浓？
•指甲是否修饰得过于惹眼？
•饰品是否过于华丽？
•鞋子是否擦干净？
•袜子有没有抽丝？
•香水是否过浓？
•女 性
基本素质及礼仪培训
•制服的魅力
•穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务
•正确的待机姿势
•
双手自然向前交叉，
两脚微分；身体挺直朝前，
以轻松的姿势站立，同时自
然地观察购房者的状态。
•正确的行礼角度
15 °行礼---表示“是的”/“
请稍候”
30°行礼---表示“欢迎光临
”
45 °表示“谢谢光临”
基本素质及礼仪培训
•切 忌
•请注意！
彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在