形体
训练
站
如
松
时刻谨记良好的姿势需注意以下四点： 收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。
女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分 开成60度双手自然交叉于小腹前。 男员工双脚与肩同宽，双手背在 身后。
挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一 条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看 见缝隙） 精神抖擞、头部端正，目视前方， 面部表情自然，微笑 不得前仰后合，或倚靠他物，不得 插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单 脚打点 不得东张西望，摇头晃脑，不得两 人并立聊天。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
礼貌听
专注、自然、礼貌的语气
口气冷静、条理清晰
铃响三声之内接听
使用电话的注意事项

在你知道对方姓名时请称呼客人名字 避免消极的语言、专用术语。


不打断致电者说话
全神贯注
让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人
礼貌礼仪 – 微笑与问候
妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底 禁 ：浓妆、前卫妆
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。 鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 禁 ：不着袜、袜子脱丝、鞋不干净。
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴长吊坠式。
比客人漂亮意味着什么?
现请自查 互 查
握手

令人愉快的握手： 坚定有力、热情大方 目光接触、面露微笑

令人反感的握手: 软弱无力或夸张的用力 目光斜视对方
其次让我们学会道歉

当你打扰别人时应说 “对不起”
当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” 打呵欠时应用手捂上嘴
礼貌礼仪 – 行为举止规范
礼貌礼仪 –行为举止规范
首先让我们充满信心
站 立 挺 直 阔 肩 驼背哈腰 塌 肩 低 头 缺乏目光交流与接触 合手、握拳
扬 头
手臂放松、手势开放 身体向讲话人倾斜 面部表情友好、亲切
躲闪讲话人
皱眉、面部紧张
礼貌礼仪 – 行为举止规范
我们如何理解这些肢体语言？
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
鞋子？
工装的意义

树立企业形象 （CIS） 产生集体荣誉感，自我约束


整齐划一，容易识别
级别差异

当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：
职业装：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。 （穿衣顺序） 禁 ：口袋放过多物品。
头发：0<短发<肩 长发必须用发包束成发髻 禁 ：染奇异颜色或怪异发型。（Cocktail）

剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、 咬手指或挠痒
吐痰、清嗓子
不住抖脚 与在远处与同事大声交谈
嗯… … 让我再告诉你一些小秘诀吧

不要用手指示意别人
切勿从他人中间穿过，如果不得已，要道歉 在公共场所化妆（客人就在旁边，结果员工自己在化妆） 不要与客人站着长时间的闲聊（针对办公礼仪）
不要与客人争执
你 会 笑 吗？
颠覆传统（二）
笑不露齿 露出前排 6－8颗牙齿
微笑的标准
露出前排6－8颗牙齿 表情亲切、友善
身体微微前倾，点头示意
礼貌礼仪 – 行为举止规范
什么表情让我们感觉舒适?
尽量不要尝试以下微笑
男女标准微笑
礼貌礼仪 – 微笑与问候
你 会 问 候 吗？
问候的标准
对客人或上司问候时，要使用正式问候语 比如：“早上好，理事” 经常使用名字称呼人 你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式 更重要
您的外表形象说明许多问题，包括您对 工作的认真程度，除此之外，您的仪表也反 映了您的自尊。 记住——时刻为你的仪表形象骄傲！
礼貌礼仪 –行为举止规范 肢体语言
肢体 语言 55%
语言 7%
语调 38%
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三 个：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息 是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的 信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。
然后我们要做绅士和淑女

坐的姿势要端正


女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
走路和站立时身体要挺立 说话要清楚 (不要响亮) 时刻保持微笑 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病

靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
嚼口香糖或吃糖果
礼貌礼仪 – 行为举止规范
入职培训 礼仪与形体
课程介绍：
礼仪 仪容仪表 行为举止规范 电话礼仪 形体 站、坐、蹲、行 名片、微笑 目光、问候
微笑与问候
组合训练
礼者：修辞令，齐颜色，正仪容
礼貌礼仪 – 仪容仪表
总体的要求：

庄重 简洁 大方


礼貌礼仪 – 仪容仪表
发型？ 上衣？ 口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？ 丝袜？
一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
（二）变向时的行走规范
2．侧身步
侧身步
当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右 肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当 走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步， 两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
坐
如
钟
上身保持站姿的基础上 櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双 膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚 上半部分身体与大腿侧面成90度，大腿与小腿 成90度 坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上
坐姿
男女蹲姿 — 普通式
女蹲姿 -- 交叉式
错误蹲姿
女蹲姿
行
如
风
走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。 走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹 ”的肢体语言。
（三）不雅的走姿
（1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。