时尚、浪漫、亲切
女士发型
长发： 刘海不过眉，头发不过肩，过肩应梳成籫或盘好， 使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后
当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发 不留怪异新潮发型
时尚、浪漫、亲切
面部 男 士
每天修面剃须、面部保持清洁 不允许留鬓和胡子
时尚、浪漫、亲切
工袜
男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子
女员工需要穿符合部门的丝袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
时尚、浪漫、亲切
卫生习惯
每天至少刷牙两 次 饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
时尚、浪漫、亲切
卫生习惯
适当使用 清淡的香水 防止头皮屑 散落在制服上
个人卫生习惯
时尚、浪漫、亲切
男士发型 头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应经常清洗、保持清洁、无头皮屑、无异味
应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领
光头或染色是不允许的
时尚、浪漫、亲切
女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发,不留怪异新潮发型
应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
前不及眉，旁不及耳，后不及衣领
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提 ②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
1. 把手举到脸前
时尚、浪漫、亲切
今天你笑了吗
笑时嘴张多大才合适,能咬根筷子就是标准
引路
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品 腰部不允许佩戴手机或钥匙
不要把制服穿出营业场所
工服应保持整洁干净，没有褶皱
当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换
不允许卷起工服袖口
时尚、浪漫、亲切
领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点
领带应佩戴整齐
领带结应系在衬衫领口的位置
时尚、浪漫、亲切
五声服务
1、顾客进店有迎声 2、顾客询问有答声
3、顾客帮忙有谢声
4、服务出错有歉声
5、顾客离店有送声
时尚、浪漫、亲切
酒店员工礼仪的四大要素
(1)主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 (2)热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心 周到。
(3)耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。
[鞠躬]
鞠躬也是表达敬意、 尊重、感谢的常用礼
节。鞠躬时应从心底 发出对对方表示感谢、 尊重的意念，从而体 现于行动，给对方留 下诚意、真实的印象。
1、只弯 头的鞠躬
2、不看对 方的鞠躬
3、头部左右 晃动的鞠躬
4、双腿没有 并齐的鞠躬
弯15度左右，表示致谢； 弯30度左右，表示诚恳和意； 弯90度左右，表示忏悔、改过 和谢罪
时尚、浪漫、亲切
三正：头正、眼正、肩正 五直：颈直、背直、腰直、臂直、腿直
不正确站姿：
1、弯腰驼背 2、双手插在口袋 里 3、单腿蹬踩物品 4、重心偏移，身 体倾斜 5、依靠门窗、墙 壁
时尚、浪漫、亲切
时尚、浪漫、亲切
[坐姿]
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略 向前伸 [女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
吗？握手时，伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒 之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无 力度。要注视对方并面带微笑。
交叉握手
与第三者说话（目 视他人）
*微笑﹑目视对方 *掌握彼此适当距离 *握手力度 *眼神与肢体动作
摆动幅度过大
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戴手套或手不清 洁
2. 咬根筷子
时尚、浪漫、亲切
像空姐一样微笑
练习—— 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，轻轻浅笑， 减弱“Ｅ――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
3. 说“E”
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微笑的三结合
与眼睛的结合 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
女子两脚行走一字步获得优美的步态
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[蹲姿]
如果你在拾取低处的物件时，应保 持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两 腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于 地面后腿跟提 起，脚 掌着地，臀部向下。
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[请姿]
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[握手]
握手是我们日常工作中最常使用的礼 节之一。你知道握手的基本礼仪知识
别让你的鼻毛 探头探脑
饭前便后及 接触食物前要洗手
时尚、浪漫、亲切
一流的服务态度
态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行 动令对方在感觉上感受到的。 1） 急客人所急，想客人所想
2） 二静 3） 三轻 4） 四勤 5） 五声
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二静服务
1、工作场所保持安静
三轻服务
1、说话轻 2、走路轻
2、隆重场所保持肃静 3、操作轻
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四勤服务
1、眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动
地给予服务
2、手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西 3、口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应
做到“人未到声音先到
4、脚勤：多走动，多徘徊巡视
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5、驼背式 的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
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问候
[文明基本用语] 常用十四字礼貌用语 ：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 1 前台接待人员见到客人来访时使用 “您好”或“你好，欢迎光临” “您好，见到您很高兴。” “欢迎您到我们酒店来，先生(夫人)” 2 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “对不起，请问……” 3 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “让您久等了” 4 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “麻烦您，请您……” 5 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “不好意思，打扰一下……” 6 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “谢谢”或“非常感谢” 7 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答 “谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 8 当你离开客人房间或服务处所，可以说 “晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见 9 当客人暂离开您服务的地方，可以说 “再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 10 客人办完手续告辞或离开平安时使用。 “再见” “祝您一路顺风”“谢谢您来我们这里住，请您以后再来” “希望您常来”、 “祝您旅途愉快”、“一路平安”或“欢迎您下次再来”等等。 时尚、浪漫、亲切
(4)周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
时尚、浪漫、亲切
员工仪容仪表仪态的树立（从微笑开始）
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人。。。
生活不能缺少微笑，
诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益
服务更离不开微笑。
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[微笑]
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你 的信任和尊重。
练习： 取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这时，你的整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑 的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就 是“眼神笑”的境界。
与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑 不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
工牌如有遗失应立刻补办
时尚、浪漫、亲切
工鞋
酒店统一规定工鞋颜色为黑色，可以是式样的简单 皮鞋或布鞋 皮鞋保持光亮，无尘土，布鞋要干净无破损
每天都应擦拭工鞋，上班前保持工鞋的干净和亮泽
有鞋带的应系好鞋带
工作期间不可穿凉鞋、靴子等上班
时尚、浪漫、亲切
[坐姿]
时尚、浪漫、亲切
错误的坐姿
正座→脚不要 交叉，大脚趾互相
接触得到就可以，
屁股在脚后跟之间。 不要长时间坐 着，以防腿脚麻痹。 坐在椅子上→ 腰部抵住靠背，身 体保持一条直线。 要点是，不要 保持同一姿势长时 间坐着。
时尚、浪漫、亲切
[行姿]
挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 双肩平稳，双臂以摆幅 30—40厘米
牙齿应是洁白的，口腔清新无异味
鼻毛不可露出鼻孔 如有眼镜尽量佩戴无色的隐形眼镜