>>(r(r(r<T(TE<x (T aSSMC六西格玛及其导入指南返Ml丨录♦理解六步法实现6 <r 的恩想理念 ♦熟悉六步法的基本原理 ♦拿握六步法的基本內彖 ♦学会运用六步法去解决问题(r (r (r0 (T(T EO (T <7SSMC本章目标8.1卖现60的六步法♦ 6 ff 是人类通过努力可以卖现的最完美的质量木准♦如何达到这一近乎完美的质量目标 ♦摩托罗拉总结出卖现6 or 的六个步骤① 朗确你提供的产％或服务是什么② 朗确你的顾瘵是谁，以及顾瘵的期望是什么 ③ 为了满足顾瘵的期望，你的需求是什么 @制走你的工作流程 ⑤ 优化你的工作流程⑥ 通过量测、分析并控制己改进的浇程，保证醃质 不断提當f 、(((0 <T(TE <x (T aSSMC这里的六个步骤给你的团队提供了一个卖现6o 目标的阶 棉，完成这六个步骤并计算出已达到的CT 水平需要跨部门的 团队协作。
这六个步骤给了所有渇望卖现6o 水准的团队一 个糸统的恩路和具体做法。
注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》，soe204, 1999o不断提高it 求卓越第明提产服什第二步 明确你的 顾客是谁, 以及顾客 的期望 是什么第三步 为了满足顾客的期 望，你的 需求 是什么第四步 制定你的 工作流程 第五步 第六步 通过测量、 优化你的分析并控制 工作流程已改进的流『程，保证品 J 质不断提高flf 、(((0 <T(TE <x (T aSSMC♦在这一步骤中要鮮决的问题是：•朗确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务 是什么 •确定好用以测量你的产品或服务的单住是什么f 、(r (r (r ^0 0 (T(T Eo (T <ySSMC 8.2朗确你是做什么的第一步明确你 提供的 产品或 服务是 什么第二步明确你的 顾客是谁， 以及顾客 的期望 是什么第三步 为了满足 顾客的期 望，你的 需求 是什么第四步第五步 第六步 通过测量、 制定你的优化你的F分析并控制 工作流程工作流程］已改进的流 程，保证品 / 质不断提高如何确定单住♦用单住来量测产％或服务的基本情况 ♦单住应该是可观测、可计数的♦单住描述的是单个的量而非几个量的平均♦淮.一个流程中，有若干个环节，每个环节也可 看做是一个单住♦单住可以是一張线、一个元件、一起事件、- 份报表f 、(((0<T(TE <x (T aSSMC第一步的送辑才匡图表示产品或服务］⑦------------------------------- ►公司或组织 产品或服务2申 的运能系统产品或服务3①------------------------------- ►♦你的公司或组织向顾家提供的产醃或服务有若干个 ♦产腌或服务就是你公司的产出（输出丿 ♦①表示在第一步糸统所玄生的信息f 、 (r (r (r0(T(TSSMC8.3 了解你的顾鸟及其需求♦在这一步骤中要鮮决的问题是：•朗确你的顾瘵是谁 •了鮮顾瘵的期望 •确定顾瘵的关键要求•朗确你为顾瘵提供的产醃或服务中，缺陷、次 腌及DPU 是什么步你的或是 一确供品务十 第明提产服什.1第二步明确你的 顾客是谁,以及顾客的期望 是什么歩足期的渺满的你求 転了客，需第为顾望 第四步第五步 第六步 通过测量、 F分析并控制 工作流程工作流程］已改进的流 程，保证品 / 质不断提高!1!f 、 ((0 <T(TE <x (T aSSMC朗确你的顾客是谁♦在衣司中任何一个人所做的事情都应该有目的，迄就是说你所 生产的每〜种产醃或提供的毎一项服务都有旨己的顾容。
♦顾彖通常有：外部顾彖（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人丿内部顾彖（衣司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾彖丿 ♦你的顾彖可以是直接顾彖，也可以是最终用户。
也许你的直接 顾彖是你产爲的分销商，但最终用户是享用你提供的产醃和服 务的♦你的公司可能生产多种产醃或提供多种服务，你应朗确谁是你 在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。
f 、 (r (r (r0(T(TSSMC了解顾凉的期望及其关键要求♦在考虑顾彖是谁肘，你必须考虑到你的最终用户是谁，往往 最终用户对产醃或服务的要求不完全相同于你的直接用户。
即你的顾彖的顾彖是谁，因为只有你的顾彖的顾彖满意了， 你的顾彖才能满意，你的顾彖满意了，你的公司才能赚钱。
就是这么个肉显的道理。
♦为了使自匕的顾彖满意，你必须确切地了鮮顾彖对你的产醃 或服务的要求是什么，了鮮顾彖的期望。
♦顾农的要求及期望有可能是你公司一肘难以达到的，这一点 必须向顾农说请楚。
♦你的公司最终需要的是彼此都认同的要求。
公司必须达到或超过这个相互认同的要求，这样就可保证你的顾彖满意。
♦关于缺陷、次醃及DPU 上一章己经讲过，不再重述。
f 、(((0<T(TE <x (T aSSMC第二步的送辑才匡图表示♦②表示在第二步系统所产生的信息♦明确你的顾客的顾客是谁及其要求是非常重要的产品或服务1产品或服务1 的客户② 公司或组织 的运作系统产品或服务2 产品或服务2 的客户②产品或服务3k产品或服务3 _ 的客户②产品或服务1的 >客户之客户②产品或服务1的 客户之客户② 产品或服务2的>客户之客户②产品或服务3的 客户之客户②产品或服务3的 客户之客户② 叫‘crcrorE0 (T(T E o (T a SSMC8.4朗确你的需求是什么♦在这一步骤中要解决的问题是：•朗确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么 •朗确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个 •你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货第明提产服什第_步 明歸的 顾客是谁， 以及顾客的期望 是什么 足期的么莎满的你求必 >为顾望是第五步第六步 通过测量、)制定你的 优化你的 分析并控制 工作流程匸工作流程卩已改进的流程，保证品 质不断提高f 、(((0<T(TE <x (T aSSMC明确你的供应商及你的输入是什么♦当你朗确了顾农的要求及期望后，你就得请楚你的需求是什么，你应该具备什么样的设备、条件、人员才能满 足顾农的要求。
♦为了你的顾农满意，你对你的供应商理所多然地也有要 求及期望，因为你就是他们的顾农。
♦例如你是公司总裁的秘书，你通常在毎月的月初要把公 司上个月各个方面运營的情况给总裁写一份报告，你除 了 t 己平肘拿握的情况外，你还需要各个部门给你按肘 提供它们部门的运營报告。
如企管部、生产部、质量部、 采购部、人力资源部、營销部、财务部等。
这些部门给你提供的报告就是你要完成任务的必要 输入。
如果它们不能及肘提供准确的營运报告，你就无 法保证作出一个完美的公司运營报告。
f 、(((0<T(TE <x (T aSSMC第三步的逻辑框图蔻示♦③表示在第三步时产生的信息供应商A 的输入供应商B 的输入供应商C 的输入公司或组织的运作系统产品或服务2产品或服务1 的客户 产品或服务2 的客户 产品或服务3 的客户叫‘crcrorE0 (T(T E o (T aSSMC返回目录8.5制定你的工作流程♦在这一步骤中要解决的问题是：•对你的工作流程设计出-張卖际流程图 • 了鮮流程图的作用及特Arnu步臥锵捞叭提 六测并进保断 第过析改，不的程你流第四步 制定你的 工作流程步足期的么滸满的你求也第为顾望是第二步 明确你的 顾客是谁， 以及顾客 的期望 是什么第明提产服什WorcrctE 0 (T(T E o (Ta SSMCWorcrctE0(T(T E o (T aSSMC第四步的送辑扌匡图表示供应商B的输入产品或服务2 的客户供应商A的输入产品或服务1 的客户供应商C的输入产品或服务3的客户项目的实际工作流程图♦④表示在第四步时产生的信息WorcrctE 0 (T(T Eo (T a SSMC 流程图举例打开机器＞输入复印份数＞放入被印文件重新开始复印机器运行是否正常kNf检查并调整机器YN?装订 装订1整理5丈件复印过程的流程图8.6优化你的工作流程第二步 第三步 明确你的\为了满足 客是谁，顾客的期 以及顾客望，你的 的期望 需求 是什么 是什么♦在这一步骤中要鮮决的问题是：第六步 通过测量、 已改进的流程，保证品 质不断提高 f 、 ((0 <T(TE <x (T aSSMC制定你的 工作流程第四步 第明提产服什第五步优化你的 工作流程 ■•用检查单收集流程中出现缺陷的数据•用柏拉图显示数据用鱼骨图分析造_成王要缺陷的原因•优化改进流程，绘制新的浇程图返回目录♦可以通过下面的这些工作确保过程无差错： ＞简化任务把任务进一步朗确》对潜在缺陷发生占的员工加强培训A 对员工提供书面的工作指导材料或其他现场 指导 A 将程序及格式标准化A 群策群力开发并使用近乎完美的成功方由确jxr 注肿F (T(T E<x (T aSSMC 优化改进措施(2) 缩短运作周期的措施♦无用坊会导玫运作周期的拉长。
为缩短运作周期，我们 可以采取如下m(T (r (rF (T(T E<x (T <ySSMC优化改进措施⑴阵低产生差错率的方法措施I:•请除所有不能增值的活动，包括不必要的任务及步骤•请除排队及积压•找出完成关键任务的更有效方法•其他任何能減少缺陷的方法也能节约区工所需的肘间优化工作流程的常用工具♦检查单检查表。
这是一种多用途的收集基础数据的方法。
利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过 去的谄录进行对比。
有各种各样的检查单，真可谓无处 不用。
你的办公喳门上可挂一安全检查率；去超市购物 可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当势、深圳机场的冼 手间都有一个卫生检查单。
♦寻找缺陷的柏竝图。
通常是将收集到的缺陷种类及缺陷♦因果图（鱼骨图）。
是发现造L 成缺陷和问题的原因的有效方法。
能帮珈管理者找出目前存在问题的主要原因。
注：这些方法的具体介绍在此丛书之三《六西格玛的过 程控制技术》中，本书篇幅所限，不再重述。
数色成柏竝图, 以确走哪种缺陷是目前主要的问题。
f 、（y （r （0 <T(TE <x (T aSSMC项目的实际工作流程图♦⑤表示在第五步时产生的信息 ♦流程图应越简越好。
改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的 错误、脱节、浪费等处进行改进第五步的逻辑框图蔻示f 、 (r (r (r0(T(TSSMC第二步明确你的 顾客是谁, 以及顾客 的期望 是什么 ♦在这一步骤中要解决的问题是:•朗确行业流程的基准 •计算DPMO•将DPMO 转换成b 木平 •与过去的o •木平进行比较 •总结经验，不断提壽f 、 <r (r (r 0 <T(TE <x (T aSSMC8.7不断提高追求卓越芳足期的么 <帥你塞話一 J空‘等査穿为顾望是第四步制定你的 工作流程 第五步优化你的蠶83工作流程叫‘crcrorE0 (T(T Eo (T aSSMC第六步的送辑才匡图表示供应商A的输入供应商B的输入客戸信息厂＞~~ ⑥公司或组织的 -----------运作系统'产品或服务］的客户产品或服务2的客户供应商C的输入、X S 、X X4产品或服务3客户信息\、的客户—缺陷数测定一总周期时间测定♦⑥表示在第六步时产生的信息六个步骤是个不断重复的过程SSMC♦当根据数据分析出存在问题后，绘制新的流程图，你就应按新的流程工作了。