度提升近25个百分点
可灵活编辑短信，发送 至工单处理人员，进行 预警提醒
云南建立客户投诉重大危险信息管控机制 14
成效3：提升故障处理能力——丰富宽带预处理手段
优化关键点：
客户通过自助方式完成预处理
自助化：在IVR、wap、客户终端上提供自 助检测、一键处理（清绑定、清session、端 口复位）、密码修改与验证等自助排障服务
实现投诉集约处理 ➢ 能集中在省10000号处理的投诉工单尽量由省 10000号集中处理 ➢ 能集中由省级部门处理的投诉工单尽量由省级部 门集中处理 ➢ 增强省市两级,各本地网之间的协同和配合,适应 移动业务的全网性 按环节最短，流向最优的方向进行梳理，实现工
单分类直派，减少中间环节人工派单。如湖北、 陕西等
4008一码通、好易付EPAY、 业务较复杂、理
会议通
解难度较大
移动增 值类
来电显示、呼叫转移、上网流 量包、短信回执、手机报、 189邮箱、天翼live
天翼视讯、宽带互联网视听、 OTA业务、绿色宽带
业务较简单、客 户理解度高
业务较复杂、理 解难度较大
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成效2：提升投诉处理能力——强化10000号在线处理
✓宽带障碍预处理一 次解决率提升到 65%
✓客户投诉问题在省 级层面解决率80%
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二、明确重点检查流程
检查四类12个关键流程 固网业务受理流程
移动业务投诉处理及回访流程 固网语音业务投诉处理及回访流程
宽带故障处理流程
固话装机 宽带装机
网络质量 语音类费用争议 SP费用争议 终端售后投诉
网络质量 费用争议
10000号流程穿越与优化落实情况 检查汇报
客户服务部/检查组
目录
1 流程优化检查背景及部署 2 各省流程优化情况 3 存在问题及优化建议
2
一、全集团统一部署，快速推进
迅速开展10000号流程穿越，检验集中效果、提升服务效率
✓2010年11月，集团公司在广西布置了10000流程优化工作 ✓2011年1月，集团公司下发《关于开展流程穿越与优化进一步提升10000 号集中运营 效率的通知》 ✓2011年1月-3月，各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试 ✓2011年3月，集团公司组织对重点省进行专项检查，其他省自查
•根据业务的渠道属性划分 为几种业务类型，并确定 每类业务的节点和流程
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成效1：提升业务办理能力——建立渠道适配模型（2/2）
业务、客户与渠道适配表（广东为例）
业务类别
业务示例
说明
人工
IVR
网站
短厅
掌厅
外呼
自助 终端
营业 厅
客户 经理
固话、宽带、e8套餐
客户理解度高， 在线处理时间长
单业务
新客赢取：商旅套餐、畅享套 餐、华夏风套餐、3G无线宽带
策 略
过预受理单、二次营销单方式，将商
机传递至分公司客服中心、VIP客户
经理、自助渠道等方式，实现“从话
务量到业务量”的转换
适配原则 适配重点 适配方式 适配流程
•包括业务匹配原则、流向原 则、客户原则和地域原则
•根据业务渠道的适配性、 客户的使用习惯和当前业 务量确定适配分流的优先 级
•源头控制：通过宣传、主 动向客户提供合适的渠道服 务 •过程引导：通过菜单引导 、过程指导等方式引导用户 使用合适渠道
优化催单机制
➢ 超时工单自动预警，实现自动配置、灵活展现所 有超时工单，降低工单超时率
➢ 短信提醒工单处理人员及相关管理责任人，提高 处理效率
管控人员输入超时时限、 部门等，可看到所有超 时工单
用户在时限内多次投诉可 直接“催单”，减少重复 录单。
突出效果：
广东10000号投诉处理时长平均下降５小时 四川省10000号投诉满意率，2010年四季度较一季
集成化：对源于客户端PC、智能终端、末 端线路、后端平台等环节问题进行综合检测
智能化：通过后端提供的预处理检测功能， 实施智能化一键处理，使得每位客服代表都 成为宽带处理专家
客服代表一键检测及预处理
突出效果：
浙江客户自助宽带故障处理量占了总故障处理量
的63%，人工预处理量下降30%，宽带整体预处理 成功率达到79%，自助处理成功率达到91%
2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号 资源
3、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门 4、对各环节的处理时限有预警处理 5、检查系统是否具有完整的预约装机记录 6、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步
1、10000号能查询到本地网线路资源信息的详 细情况；
2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号 资源；
突出效果：
陕西、江西等省无线宽带障碍预
处理率超过75% 自助化
客户化
协同化
向导式 预处理
智能化 一体化
集成化
移动增值
广东工作成效
✓针对移动增值45个热点问题表象 梳理向导预处理流程，形成《移动 增值向导预处理手册》
移动语音
✓针对移动语音37个热点问题表 象梳理向导预处理流程，形成《 移动语音向导预处理手册》
一、检查内容 ✓ 工单流转环节 ✓ 各环节职责 ✓ 服务标准、处 理时限
二、检查方法 ✓ 系统模拟 ✓ 抽查工单 ✓ 检查文件
有线宽带障碍 有线宽带大面积障碍 无线宽带障碍 宽带障碍及投诉处理流程
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三、集团督导检查实施安排
制定检查细则 （3月初）
开展检查 （3月初）
经验总结 持续优化
选择5个省公司参与制 定检查细则，并成为检查 组专家
如涉及到终端选 择等，需要可视 化界面展示
老客续约：商旅套餐、畅享套 套餐内容复杂， 餐、华夏风套餐、3G无线宽带 较难理解
融合业 务e6套餐、e9套餐套餐内容复杂， 较难理
业 务 类
来电显示、呼叫转移、呼叫等 业务较简单、客
待、免打扰服务、呼叫限制
户理解度高
固话增 值类
改名过户
涉及到所有权变 更有一定风险
格数X格。请尽 快处理，客户 联系人XXX，联
系电话
189XXXX。
广东10000号已组建全省投诉处理专家团
队和建立投诉处理案例库
广西10000号一次性解决率提升，超过
20个百分点
系统自动匹配派单部门，并默 认选中。
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成效2：提升投诉处理能力——优化投诉处理机制
优化关键点：
建立“主办协同处理”机制，由串行改为并行，处 理效率提高，有效解决振荡、推诿现象，缩短工单 的整体处理时长，集中效益逐步显现，
优化前
前台受理 地址选择 局向选择
突出效果：
接入方式 选择
江苏固话及宽带装机由10000号“一点集中
受理、工单由系统直接派发”；手机终端物流配 送“一点受理，全省配送”
号码选择
四川（如右图）通过优化，前台受理减少2个
动作；减少因接入方式返单环节1个
湖南通过优化，城区宽带24小时装移机及时
率达97%
山东宽带装机流程优化效果增收效果最显著，
突出效果：
浙江多次（5次以上）流转工单量平均下降66% 广西省级层面集中处理工单提升48.6个百分点 江西工单平均处理环节数从6.5个下降至3.5个
集约管控、分类直派
优化前 各地分散处理管控
省10000号受理 下单
优化后
按专业省集约处理管控
省10000号统一受 理、预处理下单
市分公司二次审 核派单或处理
围绕渠道适配模型，做好业务受理的渠道协同
广东、浙江、四川等省为了进一步提升10000号业务办理能力，开展了业务、客户与
渠道的适配规划
根据业务渠道的适配性、客户的使
用习惯和当前业务量，以渠道适配模
型为指导，结合业务受理现状，明确
10000号渠道定位，统一全省业务受
理规范。
适
配
对10000号不能直接受理业务，通
工单流转环节减少至3个，月业务受理量由优化前 的不足百部提升到5000部以上
优化后
地址选择 号码选择
资源配置
外线施工
配置资源
外线施工
接入方式选错 局向选错
接入方式选错 局向选错
自动选择局 向
自动匹配接 入方式
配置资源
外线施工
接入方式选错 局向选错
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成效1：提升业务办理能力——建立渠道适配模型（1/2）
流程全面梳理
➢ 各省按照集团要求，完成了流程的全面梳理。 ➢ 本次抽查的10省，由省级客服部与省10000号运营中心配
合，对10000号集约化运营相关流程进行了梳理 ➢ 各地出台制订了10000号全业务流程及运营管理规范，梳
理了实施细则
客
投诉
报障
户
处理
受理
服
务
咨询
业务
流
服务
受理
程
流程穿越与完善
➢ 各省于2010年下半年进行流程穿越，组织多批次省内检查， 落实流程并对流程进行优化与完善
优化关键点：
统一全业务投诉处理规范，以投诉场景为 切入点，建立向导式投诉预处理流程，提 升前台预处理能力及一次性解决率
建立下单短语或模板，提高客服代表填单 效率和工单处理效率
将派单路径固化到系统，实现自动派发
突出效果：
各专业投 诉类型
移动
投
语音
诉
前
台
移动
处
增值
理
无线 宽带
……
向导预处 下单关键
理要素
5
四、流程优化检查细则
示例
重点流程
检查方法与步骤
1.1固话装机流 程（城市）
1、从系统中实际调用工单
，工单类型包括已办结
工单、在途工单进行抽