培训资料：《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服
务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员
的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可
分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出
来。
）
①表情②举止③服务语言
环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，
俗话讲“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情
过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降
低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和
关怀的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感
受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？
答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调和气，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要讲好第一句
话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要
自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有
同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多
用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的
否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）
4、幸免用过高或过低的音调讲话，不同意用含鼻音的单字讲话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视
客人。
③面部表情要依照讲话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业
知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使
服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时刻、适当的地点、适当的服务，
给客人一流的服务，服务时机的把握分为主
动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，
需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定
条件下客人的需求。
）
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
要紧的顾客分类：
1、老主顾型
这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至阻碍服务质量。
2、缺乏主见型
这类顾客没有主见，关于点菜专门难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，如此即能够节约时刻，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型
关于这类顾客的服务，最好是多听他讲话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型
这类客人关于服务员告诉他的菜品名称等相关情况比较容易不记得，必须要讲好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型
这类顾客个性急燥，任何情况都希望快速解决，因此在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，
简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型
对这类客人服务时，应把他视为国王来侍侯他。
7、骚扰型
这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型
服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，赶忙找到上司，由上司处理。
9、夫人型
因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求
10、醉酒型
这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他讲话，只要他不吵不闹就能够了，假如醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型
客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品
的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效
的销售技巧，向他讲明特点，介绍构成成本因素对
此类客人应耐心。
12、儿童型
儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应
幸免与客人小孩嬉闹，玩耍，以免阻碍正常工作，或引
起小孩的父母不满。
13、固执型
这类顾客自我观念专门重，尽管处事果断，但因欠考虑，往往也无法与我们的意见相同，只要以和气的态度，礼
貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型
这类顾客喜爱东张西望，动作较慢，讲话吞吞吐吐，需
要通过专门长一段时刻才能确定下来，因此服务人员在
为其服务时帮他下推断。
七、个性服务
打破规范制造最好的服务。