编制人员 编制日期 审核人时请相关后台人员处理。 第 19 条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 第 20 条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时 请经理、主管协助共同解决问题。 第 21 条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。 第 22 条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 第 4 章 呼叫中心座席员行为标准 第 23 条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。 1．专业化。 2．工作时，要积极、专注。 3．注意放松自己的情绪。 4．记录所有信息。 5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 6．使用普通话。 7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。 8．避免使用可能会产生歧义的言词。 9．避免延长沉默的时间。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2．咬字清晰，使用普通话。 第 13 条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。 第 14 条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪 塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答 复。 第 3 章 呼叫中心服务态度标准 第 15 条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热 情周到。 第 16 条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 第 17 条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。 第 18 条 对有特殊需要的服务对象 （残疾人士、 行动不便的老年人等） ， 应更有耐心，
营销呼叫中心服务标准
标准 名称 编 营销呼叫中心服务标准(GB) 执行部门 号
第 1 章 呼叫中心座席员的素质标准 第 1 条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力， 也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第 2 条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第 3 条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模 糊的。 第 4 条 节奏。 节奏一方面是指座席员讲话的语速， 另一方面也是指座席员对客户所讲 问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第 5 条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座 席员盛气凌人。 第 6 条 合适的语调 1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。 2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。 第 7 条 音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。 第 8 条 语言简洁。 为了与客户建立关系， 适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要 的，但要适可而止。 第 9 条 注意停顿。 停顿可以吸引客户的注意力， 让客户有机会思考及主动参与到电话 沟通中。 第 10 条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。 第 2 章 呼叫中心座席员语言规范标准 第 11 条 要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服 务忌语。 第 12 条 语速适中，语音甜美，语调柔和。
10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。 11．如让客户等待，则应表示感谢。 12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。 13．感谢客户与企业的合作。 14．以积极的语言结束。 15．让客户先挂电话。 第 24 条 呼叫中心座席员不应该有以下行为。 1．表达含糊不清。 2．过于敏感。 3．打电话时抽烟或吃东西。 4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。 5．与客户开玩笑。 6．假装明白所有的事情。 7．打断或挑战客户。 8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。 9．大声嚷嚷。 10．言词粗鲁。 11．表现得过分谦卑。 12．靠记忆而不作必要的记录。 13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。 14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。 第 5 章 呼叫业务电话礼仪标准 第 25 条 通话前准备 在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。 第 26 条 通话中的礼仪 1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上 /中午/晚 上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？” 2．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小 姐），请问您贵姓？”
3．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐/先生，您好，关于……”座席 员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐/先生，您好， 您是说……” 4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。 5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时 刻在关注他们。 6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的 同意。 7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 8．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生/小姐，不好意思让您久等了， 就您所提到的……” 9． 记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名， 记下客户的电话号码并确认准确无误。 第 27 条 结束电话的礼仪 1．在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户 来电，欢迎客户随时致电。 2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。