高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表
路漫漫其悠远
为何会有电话礼仪
一、礼仪的定义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、 电话的重要性
1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家 庭……）
2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。
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电话礼仪的原则
❖ 声音清晰，感觉愉快 ❖ 体态优美，觉着大方 ❖ 电话用语，灵活规范 ❖ 准备全面，交谈有容 ❖ 记录准确，转接及时 ❖ 拿起电话，进入角色
呼叫中心服务标准及服 务技巧培训
路漫漫其悠远
2020/4/4
呼叫中心的发展
❖ 随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
？ 客户是什么
客户是一个有时候意味着一 种挑战的人，我接受挑战， 并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个像我一样 怀有偏爱与偏见的人，他 也许不喜欢我的发型，而 我也许也不喜欢他的着装; 但我能选择我所喜欢的客 户么？
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
路漫漫其悠远
电话——一门语言艺术
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
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呼入接听电话的基本礼仪
路漫漫其悠远
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
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良好的服务的内容 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
路漫漫其悠远
如何可以做到满意优质的服务？
良好的电 话礼仪
解决 问题能力
沟通能力
如何可以做到满意优质的服务？
路漫漫其悠远
满意优质 服务
你是否具备以下条件和基础
胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为客户服务 专业知识路漫漫其悠远合格座席代表 Nhomakorabea具备的能力
❖ 倾听能力 ❖ 引导能力 ❖ 判断分析能力 ❖ 心理素质，自控能力 ❖ 语言表达能力（语言组织） ❖ 沟通能力（亲和力、理解力） ❖ 普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度） ❖ 熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）
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客户是什么？
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全 看我对他的评论作出怎样的反 应，只要我能控制自己的反应 就能轻松地把握自己的命运;
客户是一个我不应当与之争 论的人，因为我知道争论的结果 是继续争论，赢得争论的唯一途 径是避免争论，尤其是与客户的 争论;
客户是来到本企业的最 重要的人，无论是亲自拜 访，还是电话来访，最终 为我的工资付款的人。我 的确是在为他工作;
❖ 通过呼叫中心来提高客户服务的水平， 这是经国内外深入探讨而达成共识的 一个议题。竞争的不断加剧迫使企业 更专注于加强和集中发展自身的核心 业务，而将其原有的非核心业务通过 有偿社会服务的方式转交给专业化的 呼叫中心。这样做的好处是：企业通 过有效的控制手段将原本非常复杂的 “客户服务工作”简化成一项非核心 业务，可以在可控的前提下保障企业 的核心业务不受干扰；其次，外包可 以有效控制和减低成本，减低了企业 在自己非核心业务领域的投资及风险； 同时也可获得企业以外额外人力资源。 我们的目标是通过呼叫中心的专业服 务，帮助企业快速地迎合市场的变化， 并获得增值服务，同时加强企业的竞 争优势。
吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客 户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
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呼出拨打电话的基本礼仪
❖ 1、选择适当的时间。 ❖ 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否
三、电话礼仪
指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……
路漫漫其悠远
恰当的电话礼仪
❖ 表现你的 谦恭 ❖ 表现你的 友好 ❖ 表现你的 真诚 ❖ 表现你的 关心 ❖ 表现你的 及时 ❖ ……
❖ 好的电话服务礼仪=好的企业文化
路漫漫其悠远
电话礼仪的重要性
从个人的角度来讲
（1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气
❖ 1、要及时接听电话。 ❖ 2、主动问候客户并自报家门。 ❖ 3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，
语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。 ❖ 4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容
应简明扼要的记录下来。 ❖ 5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应
向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。 ❖ 6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您