利益相关者管理
对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项 目干系人之间的问题
• 主要目的是避免干系人在项目管理中的严重分歧 • 提高干系人的满意度 • 加强人员的协调行动能力 • 是项目经理的责任
利益相关者管理的依据
项目管理计划 沟通管理计划
利益相关者管理的方法
沟通方法和技巧
• 面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的 方式
• 发布结构：信息的发布格式与发布权限的规定 • 分发信息描述：对所发布信息格式、内同、详细程度
的规定和描述 • 沟通的进度计划：项目沟通活动的时间和行动方案
信息分发
把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括 实施沟通计划，以及对不曾预料的信息需求做出反 应
信息分发的依据
工作结果 沟通管理计划
沟通的技巧
沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息 发布技巧，也包括沟通中的信息接收技巧
• 精心选择表述的方式 • 积极有效地倾听 • 抑制不良情绪 • 察言观色，随机应变 • 积极表露和反馈
表述的技巧
预先准备 思路和提纲
及时调整和 修订编码
表述中的技巧
尽量言简意赅
及时合理的 征询意见
避免过度的 表现自己
沟通规划
影响项目沟通方式与方法的因素
• 沟通需求的时间敏感程度 • 沟通方式和方法的有效性 • 项目相关人员的能力和习惯 • 项目本身的规模与内容
沟通规划的依据
沟通需求 制约因素
沟通规划的工具
利害相关者分析
内部利害相关者分析 外部利害关系者分析
沟通计划的产出
项目沟通管理计划
• 收集和归档的结构：信息收集、加工处理、存储的规 定
绩效报告的依据
工作结果 项目计划 沟通管理计划
绩效报告的方法
绩效审查 偏差分析 趋势分析预测 挣值分析
绩效报告的产出
项目绩效报告文件
• 详细给出整个项目绩效评估的结果和项目偏差分析与项 目趋势预测分析的结果，以及一些说明和叙述
• 包括状态报告、进展报告、预测报告
项目未来变更的要求
• 针对项目实际变动情况和项目未来发展变化提出的变更 请求。
沟通的基本模式
施拉姆模式
译码者 编码者 解释者
讯息 经验范围
讯息
译码者 编码者 解释者
• 首次提出循环沟通的模式；强调传递者与接收者之间只 有在共同经验范围内才能真正沟通
• 忽视了反馈的复杂性
沟通的基本模式
沟通的基本要素
信息源 编码 渠道 接收者 解码 反馈 噪音
沟通的基本要素
噪音的来源
价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异； 健康状态、情绪波动以及交流环境； 身份地位差异会导致心理落差和沟通距离； 编码与解码所采用的信息代码差异； 信息传递媒介的物理性障碍； 模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
信息分发的产出
项目记录 项目报告
• 项目进度报告 • 工作总结报告 • 项目演示
项目报告的要求
项目报告要简洁明了 报告内容和形式要保持一致 借助图表进行简明和充分的表达 报告方式与报告使用者的要求相符
绩效报告
是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何 用于实现项目目标的信息
• 自上次绩效报告以来的项目绩效成果 • 项目计划实施完成情况 • 项目前一期遗留问题的解决情况 • 项目本期新发生的问题 • 项目下一报告期要达到的目标 • 项目下一步计划采取的措施
聆听的技巧
展示赞许性 的表示
避免分心的 举动和手势
适时合理的 提问
使用目光接触 和对视
聆听中的技巧
正确有效的 复述
使听者与说者的 角色顺利转换
尽量做到 多听少说
避免随便 打断对方
沟通规划
编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相 关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求， 即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及 信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划
• 可以辅以其他的沟通方式
什么效果
who
what
Which channel
whom
With what effect
• 第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素
• 简单的直线沟通模式，缺乏接受者和反馈，缺乏各个要 素之间的互动
沟通的基本模式
香农·韦弗模式
信源
信息
发射器 发出的信号 信道 发出的信号 接收器
信息
信宿
• 首次提出噪声对信号的干扰 • 忽视了人的功能性和社会性
第九章 项目沟通管理
沟通
通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息 或信息。是指信息通过预先设定好的符号系统在个 人或者群体间传递的过程
沟通的内涵
甲 反馈的
想说的 实际说的
听到的 乙
理解的
沟通的特点
社会性 互动性 实用性 关系性 习得性 不可逆性
沟通的基本模式
拉斯韦尔模式
传者
说什么
何种通道
对谁
上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通
有效沟通的障碍
语义曲解 知识经验水平的限制 缺少沟通计划 心理因素的影响 组织结构的影响 噪音干扰 信息量过大
沟通障碍的表现形式
沟通的延迟 信息的过滤 信息的扭曲
有效沟通的原则
依赖性（Credibility） 一致性（Context） 内容（Content） 明确性（Clarity） 持续性与连贯性（Continuity and consistency） 渠道（Channel） 接收者的接受能力（Capability of audience）
项目沟通管理
项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时 恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信 息所需的过程。
• 沟通范围广 • 沟通内容多 • 沟通层次复杂 • 沟通过程贯穿始终
项目沟通管理的主要过程
沟通规划 信息发布 绩效报告 利益相关者管理
沟通方式
通用的沟通方式
• 正式沟通 • 检索系统：通过不同的方式收集和检索信息 信息分发系统：项目干系人及时的收取和共享信息
• 项目会议 • 电子邮件 • 项目管理信息系统 • 手工文档系统
会议沟通
项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议
如何进行会议
事先制定一个会议制度 只开必要的会议 明确会议的目的和期望的结果 发布会议通知 会议之前将会议资料发给参会人员 明确会议规则，控制会议流程 会议要形成结论，解决问题 有会议纪要 必要的会议后勤保障和辅助设施