一．管理
正确答案：
管理就是对人力和其他资源进行计划、组织、领导和控制，以及快速有效地实现组织目标。

一个组织的资源包括诸如人及其所拥有的技能和知识、机器、原材料、计算机和信息技术以及金融资产等各种资产。

二．组织环境
正确答案：
组织环境是指存在于组织边界之外，但对组织的运营方式具有潜在影响力的一系列因素和条件的集合。

三．决策
正确答案：
决策就是管理者通过分析关于具体的组织目标和行动方案的各种选择并最终做出决定或者说决策以应对他们所面临的机遇和威胁的过程。

四．绩效评估和绩效反馈
正确答案：
绩效评估就是对员工工作绩效及其对组织所做贡献的评估。

绩效反馈是管理者与自己的下属分享绩效评估信息，使下属对自己的绩效进行反思，并和下属一起制定他们的未来发展计划的过程。

五．期望理论
正确答案：
期望理论认为，当工人相信高水平的努力能够产生高绩效时，而有了高绩效，自己就能够获得期望的结果时，激励的水平就会比较高。

期望理论确定了决定个人所受激励的三个主要因素：期望、工具性和效价。

六．简述管理者应当具备的三种管理技能
正确答案：
（1）概念技能：是分析判断一种状况并能识别其因果的能力。

高层管理者的主要职责是计划和组织，所以他们要有最好的概念技能。

（2）人际技能：是指理解、改变、领导、控制其他个人和群体行为的能力。

是否具备沟通协调、激励员工的能力和把个人组成核心团队的能力，是区分有效管理者和无效管理者的一个标尺。

（3）技术技能：是指履行组织职能所需要的专业工作知识，比如管理者的专业生产、会计、营销以及越来越重要的IT技能。

有效地管理者需要掌握一系列技术技能。

七．分析产业生命周期的五个阶段
正确答案：
（1）形成阶段：显著特征是企业之间为开发致胜技术而竞争，这宗技术使它们有能力生产消费者需要的产品和服务。

（2）成长阶段：当某种产品被消费者接受，在市场上开始有大量消费者购买时，就进入了成长阶段。

（3）淘汰阶段：在产业成长阶段的末期，一个产业的任务环境中发生了显著地变化，这是因为需求的增长速度开始下降，产业竞争程度加剧。

（4）成熟阶段：当一个产业进入成熟阶段时，大多数消费者都已经在购买这种产品，需求的增长缓慢，或者基本维持在一个固定的水平。

（5）衰退阶段：在产业发展的最后一个阶段，消费者对产业产品的需求减少了。

八．简述战略实施的五个步骤
正确答案：
（1）将战略实施的职责分配给恰当的个人或者群体；（2）拟定详细说明如何实施战略的计划；（3）设定实施时间表，其中应当包括行动计划实施过程中精确的、可以衡量的阶段目标；（4）在承担责任的个人或者群体之间恰当地分配资源；（5）使特定的个人或者群体对公司层次、业务层次和职能层次目标的实现承担相应的责任。

九．简述变革型领导的三种形式
正确答案：
（1）变革型的管理者努力使下属意识到，他们工作对组织是多么重要，他们尽全力完成工作时多么必要，从而帮助组织实现目标；（2）变革型的管理者努力使下属们意识到，他们需要追求个人的成长、发展和
成就。

（3）变革型的管理者激励他们的下属努力为组织整体利益工作，而不是仅仅为了他们个人的所得或者利益。

十．简述全面质量管理（TQM）的10个步骤
正确答案：
（1）建设组织的质量承诺；（2）关注顾客；（3）找到检测质量的方法；（4）设定目标和涉及激励方式；（5）从员工处获得输入信息；（6）识别缺陷并追根溯源；（7）引入准时制库存系统；（8）与供应商紧密合作；（9）设计简便的生产程序；（10）打破职能部门之间的障碍。

十一. 请对管理者的类型进行论述
正确答案：
为了使经营活动既有效率又有效果，组织一般需要三种类型的管理者，即基层管理者、中层管理者和高层管理者，三个管理者从下到上排列成一个层级结构。

（如下图所示）一般而言，基层管理者要向中层管理者报告，而中层管理者则要向高层管理者报告。

在利用组织资源提高组织的效率和效果方面，处在不同等级上的管理者担负着各不相同但相互联系的职责。

具体内容如下：1. 基层管理者处于管理层级底层的是基层管理者，通常称之为主管。

他们的主要职责是对从事产品生产和服务等特定活动的非管理层员工进行日常的监督管理。

基层管理者遍布于组织的各个部门。

2. 中层管理者监督基层管理者的是中层管理者，他们的主要职责是寻找一个组织人力和其他资源的最佳方式来实现组织目标。

为了提高效率，中层管理者要想方设法帮助基层管理者和非管理层员工更好地利用资源，以降低生产成本或者改进顾客服务。

为了改进效果，中层管理者要评估组织所追求的目标是否适当，并向高层管理者建议改变目标的方法。

通常，中层管理者向高层管理者提出的建议能够显著地提高组织绩效。

中层管理者工作职责的一个主要部分就是发展、改进工作中的某项专长和技能，如生产专长、营销专长等，使组织具有更高的效率和更好的效果。

3. 高层管理者与中层管理者相比，高层管理者要对组织所有部门的绩效负责，他们担负着跨部门的职责。

高层管理者负责设定组织目标（比如公司应该生产何种产品，通过何种服务），决定不同部门之间应该怎样互动，监督各个部门的中层管理者如何有效利用资源以实现组织目标。

高层管理者对组织的成败承担责任，他们的工作绩效始终受到组织内外相关人员的细致审查，如组织内的其他员工和组织外的投资者。

首席执行官（CEO）是一个公司最重要的管理者，所有其他的高层管理者都要向他报告。

首席执行官和首席运营官一起负责在不同部门（比如生产部门和营销部门）的高层管理者之间建立并发展良好的工作关系。

首席执行官的中心任务就是要建立一支运作良好的高层管理团队，这个团队由组织的执行官、首席运营官和各部门主要负责实现组织目标的最高管理人员组成。

十二. 近几年来，国内电子商务发展促成了网购行为的不断激增。

据淘宝网统计，2008年上半年的交易量为413亿元，接近2007年的433亿元，年增长率超过150%，而快递方式是电子商务实现实物配送的主要渠道，有预计2009年“网购”商品的快递业务将超过30%以上；而城市内和城市间跨地域业务合作和管理的不断紧密，也促使了同城快递和异地快递业的繁荣；跨国快递方面，中国加入WTO后加速了与世界经济的融合，国际贸易额一直持续较高年均增长率，因此，跨国商业文件、私人物品、贸易样品等的寄送需求量不断上升。

整体看来，随着我国经济走势的不断上升，邮政服务的行业发展空间很大。

据预测，未来十年中国GDP的年增长率如能保持8%左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。

在这种契机下，众多快递公司争相成立，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人。

这些环境的改变给我国传统的邮政局的邮递业务造成了很大的挑战。

请您简述SWOT分析法，并结合你自己的认识，采用SWOT方法分析国有的邮政局邮递业务面临的经营环境。

正确答案：
答案要点应包括：（1）SWOT分析方法是指对组织所面临的环境和组织自身进行详细的分析，确定组织
的优势（Strengths）和劣势（Weakness）、环境中的机会（Opportunities）和威胁（Threats），以便各层级管理者对各层次上的战略进行选择，使公司处于能够实现其使命和目标的最佳位置。

介绍国有邮政局快递业务的优势、劣势及面临的机会和威胁（2）分析优势（Strengths）：物流渠道完善，有广泛的网络优势，具有良好的信誉，且会得到国家的支持。

劣势（Threats）：机构臃肿，人浮于事，效率低下；员工的待遇不高，无法留住优秀人才；管理系统老化，决策缓慢，很难应对瞬息万变的市场。

机会（Opportunities）：市场需求尤其是高端需求增加，可以利用良好的信誉抓住高端市场；县城及以下的市场一直是民营快递公司无法开展经营的地域，邮政可以充分利用既有的网络优势发展县及乡镇的市场。

此外，民营快递公司的安全性得不到保障，也为邮政“巩固阵地”提供了契机。

挑战（Threats）：民营企业的经营灵活，运输速度快，且上门送货取货，这给邮政局造成了很大的威胁。