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什么是六西格玛 • 六西格玛关注客户的需求.
– ―顾客的声音‖ 将会介定什么是 ―质量‖ 及 从何集中改善.
– 专注于谁在缴付帐单及什么能取悦他们. – 只是“好”不能带来忠心. – 顾客要求改进.
• 谁是业务的顾客?
• 我们怎能明白他们在说什么?
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六西格玛是一种方法论 六西格玛是基于数据进行决策的方法。
X
X
X
X
X X
5 阶段结尾
4
试运行解决方案来验 证根本原因是否得到 消除.改善前后对比
Indicator from DEFINE Good
3 管理层批准
是否采纳?
可行性
2 使用Delphi排序在方案 中选取可行的方案并产生 一个行动计划,或采用DOE 等分析工具
成本 效果 得分
21
控制阶段的工作流程
Solution1
Methods Root Cause1 Problem Statement Practical Methods Solution2 Practical Methods Practical Methods
X X X X
X X X
X
X X
Y Y N Y
Root Cause2
Solution3
4
掷骰子的游戏
一枚骰子掷下去后点数为1、2、3、4、5、6各出现的可 能性有多大？ 我们大家都知道一枚骰子掷下去后， 各个点数出现的机会均等，每个点数 出现的可能性都是1/6。

可能出现 的点数 可能性 大小
1/6
1/6
1/6
1/6
1/6
1/6
5
一个顾客的期望 设有一对完全相同的骰子，把这一对骰子随机掷下， 一对骰子两两组合的点数最多出现11种结果，这种 结果的组合点数可能是2、3、4、5、6、7、8、9、 10、11、12。
7 6 5 4 3 2 1 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
掷到“两点”的机会是相当低 的。 掷到“七点”的机会却十分大 事实上,用“公平”的骰子，我 们可以预估到有16% (1/6)机会 得出 “七点” ，有5.5% (1/18) 机会得到“十一点“。 知道能得到指定点数的概率对 如何下赌注非常重要。
增加盈利
正确的计划和实施六西格玛能带来长期及短期的效益
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六西格玛的历史 从80年代到90年代初期，摩托罗拉公司和其他相当 多的美国和欧洲公司一样，面临日本公司不断的蚕食 过去他们所占据的市场主导地位。 六西格玛管理对于摩托罗拉来说是一个持续的将自 己的表现和客户的要求进行比较，并以百万分之三点 四的缺陷率为改进目标的雄心勃勃的革命性的方法。 摩托罗拉推行六西格玛管理得到了当时的董事长 Bob Galvin的支持并获得了140亿美元的财务收益。整 个公司从80年代的岌岌可危重新成为市场的领导者。
每一次处理一个主分支…顺着分支往下挖掘， 展开，使可能的根本原因得以浮现,多问Why
最终问题 陈述 最终问题 陈述


在鱼骨图上构建主分支
阶段评审
+ 缺陷 --
用“存在/不存在” 工具验证根本原因
根本 +
原因 --
20
改进阶段的工作流程
1 产生具有明显作用的和有创造性 的解决方案来消除在分析阶段得以 验证的根本原因. 随之制定一个计 划来验证解决方案以确保其能消除 根本原因. Practical
Before
3s
Target
1s
2s
3s
USL
Target
6s
USL
After
6s !
Six Sigma…World Class Standard
8
6σ 是衡量质量的指标
合格率
30.85% 69.15% 93.32% 99.38% 99.977% 99.99966%
s水平
1 2 3 4 5 6
DPMO
Q1 01 Q2 01
起草初始问题陈述
Start 1/1/01 1/15/01 2/15/01 3/15/01 4/13/01
End 1/15/01 2/15/01 3/15/01 4/13/01 5/15/01
Duration
1/7 1/14 1/21 1/28 2/4 2/11 2/18 2/25 3/4 3/11 3/18 3/25 4/1 4/8 4/15 4/22 4/29 5/6 5/13 5/20 5/27 6/3 6/10 6/17 6/24
我们进行决策是基于数据而非靠运气 我们真正需要的是什么数据和信息 我们怎样利用数据和信息来得到最大的最终 收益
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你会以掷骰子的方式来运作你的公司吗?
由于流程及其输出是变 化的。不懂得其中的变 异及控制方法就去运作 一间公司，就象是以身 家性命去澳门赌博一样。
14
掷骰子的结果是如何变化的?
问题所在!（项目焦点）
Pareto Chart 100 90 80
70
100
80
70
Frequency
60 50 40 30
20
60
40
20 10 0 1 2 3 4 5 Categories (variable: VAR1)
8 1.5 0.5
20
0
对数据进行分层
Value
Cumul. Percent

有位顾客，仅仅需要能两两 组合成4、5、6、7、8、9、 10、11的结果。请问能使这 位顾客期望实现的概率有多 大？不能使这位顾客满意的 风险是多大？

6
一对骰子出现的全部组合有多少？
骰子2
2 3
3 4
4 5
5 6
6 7
7 8
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
6
7
7
8
8
9
9
10
10
11
11
12
7
6σ是衡量质量的指标
DMAIC Storyboard
Define
Project Planning Worksheet Flowchart
Good Gap Target
Measure
Graph Pareto Chart
l l l
Data Collection Plan Initial Problem Statement Final Problem Statement
• 确保流程改善措施能够降低根本原因 (改进阶段发现的) 然后导致了 缺陷的降低.建立流程控制体系(SPC 等), 确保我们可以 “维持收益 ” 并且不会倒退到旧的行为方式上. 在机构内部寻找推广的机会以增 加效益.
确保根本原因的降低 带来了缺陷的降低
l l l l
Effect
l l
对比定义阶段的指标 需要6个点的数据
Replicate across the business
17
定义阶段的工作流程

定义CTQ(产品和服务的客户的关键需求) 确定客户需要你改进的流程（作出流程图）, 然后 在初始问题陈述里说明现存的问题,即你想要解决的问题 客户及其需求 •外部客户 •内部客户 •利益相关者 流程图 选择关键质量指标 CTQ
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
Control
Defect Reduced Indicator from DEFINE
l
Process Management System
Guidelines & Training Materials
l l
Effect
l l l
Good
Target Before After Before After
同样地, 在作出业务决定时能有效的使用数据可以助你了解业 务的流程表现如何。
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解决问题的程序及流程 六西格玛通过领导及完成六西格玛项目的方式 来解决问题的程序及流程为--
D
定义
M
测量
A
分析
I
改善
C
控制
16
DMAIC步骤
定义问题和流程 测量问题所在/非问题所在 分析和验证根本原因 通过消除根本原因来改善流程 对流程进行控制以防倒退
0 0
2
4 4 5
6 6 7
8 8
10
3
均值与标准差概念的直观理解
第一组数据的 x
s
1 ( 2 4 6 8 10 ) 6 5
(2 6) 2 (4 6) 2 (6 6) 2 (8 6) 2 (10 6) 2 3.16 4
第二组数据的 x
691,500 308,537 66,807 6,210 233 3.4
* 每百万个机会中的缺陷数
9
当流程能力，西格玛数值增长时，缺陷水平以指数递减
6σ是一个目标
99% 合格率 (3.8 Sigma)
每小时遗失邮件20,000 封 每天供应15分钟不健康饮用 水 每周发生5,000 起医疗事故
99.99966% 合格率(6 Sigma)
Good
结果达到或 者超出目标
Target Before After Before After
阶段评审
监控(SPC)
计算最终收益
把解决措施融 入日常工作中
确认流程图，建 立流程控制体系
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六西格玛是一种文化 六西格玛使得我们不断学习，六西格玛创造一个 学习的核心竞争力。
学习实际，分析和创造技巧 学习技术工具来解决流程业务问题 倾听客户来学习 学习其他公司的最佳实践
Analyze