如患者、家属在病房内吸烟，如何劝 阻？
陈先生，对不起，请您把烟灭掉好吗？吸烟有 害健康，也污染空气，为了您和他人的健康与 安全，请您以后不要在室内吸烟，好吗？我们 的吸烟区在哪哪。
新入院的患者怀疑床单、被套不是清洁 的，如何说明？
林小姐，每位患者出院后，我们都会对床单、 被套以及病房进行彻底消毒处理，然后更换清 洁的备用，其他一次性用物也会及时更换。这 是我们医院的工作常规，也有院感办公室进行 监控，作为一名医务工作者，我们应对每位患 者负责，这也是医院管理者应具备的最基本的 道德标准，如果您还是有顾虑不敢用的话，我 再给您换一套行吗？
吸烟区、开水房、微波炉。
（2）医生、护士：主任、护士长、手术医生、医生及护
士。
（3）病房设施：呼叫系统、空调、热水、电
视、冰箱、电话、食谱、生活用品、晾衣绳。
（4）查房时间：是否有特殊要求。
（5）用餐：提前通知后勤部用餐时间、点餐电话。
（6）与手术相关的知识和注意事项。
（7）消防安全知识。
2、做任何治疗均应向患者解释目的及药物的用途。
3、入院介绍的规范化。
欢迎您选择浙江明州康复医院，我是今日的值班
护士，名叫XX，您的房间是XX，我院全体医护人员将
为您提供优质的医疗和护理服务。现在由我为您在整
个治疗过程中应该了解和注意的情况作些简单介绍，
希望能得到您的合作，谢谢！
（1）病区环境：安全通道、医生办公室、护士工作站、
将会诊病人的病历给教授看，通知管床医生。
准备检查用物，如血压计、听诊器等。
会诊完后再次向教授表示感谢，送至楼梯口道声“慢走。”
2、院内接送顾客
前台迎接顾客时：“您是x x x 吗？欢迎 您选择我院，我是x x 病区的护士x x ，现 在由我带您上楼，并向您介绍病区环境， 请您跟我来。（协助拿行李物品，行入院 介绍）”
（8）其他：作息时间、陪护、外出、中午 12点钟以前办理出院手续不收当天房 费、病房内禁用电器、保管好个人贵 重物品、爱护公共财物、保持病区 清洁。
4、操作中的“慎独”精神，严格遵守“三查 八对”及消毒隔离制度。
“慎独”的定义：在伦理学上是指人们在独自 活动或无人监督的情况下，仍然坚持道德信念， 按照道德原则规范支配自己的行为，是一种高 尚的思想境界。
致意也是问候：如举手、微笑点头、欠身、 脱帽致意。
问候有分寸：在问候他人时，应做到“三注 意”：
1、问候的次序：由低者发起问候，遵循先长 后幼，先上后下，先女后男，先疏后亲的原则。
2、问候的态度：主动、热情、自然、专注。
3、问候的内容：直接问候或以“忙什么呢”， “您去哪里”等引出话题。
接电话礼仪：铃声响两声后，应及时接电话。 接电话时应说“您好！我是浙江明州康复医 院”或“康复科”，再做自我介绍，“我是 李艳，需要帮忙吗？”。认真倾听对方电话 内容，适时记录重要信息。若找他人，工作 人员应说声“请稍等”，并尽快帮助传呼。
电话留言记录礼仪：“六个W”， 即who谁，whom找谁，what事项， why事由，where地点，when时间
天由我来为您输液，您需要我扶您上洗手间吗？”
“您先准备一下，我过一会儿就来！”
“您今天一共有X组液体，这一组是起消炎作用的，准备好 了吗？”
“请您握拳，放松，进针时可能会有一点疼，请您忍耐一 下，穿刺已成功，请您松拳。”
临床工作中日常护理操作用语
“您的针已经打上了，现在为您调的输液滴数是XX滴/分， 您的这组液体大约X小时输完，请您不要随意调节滴数，我会 经常来巡视病房，有何不适请立即告诉我，您还有什么需要 吗？”
临床工作中日常文明用语
1、在护士站接待他人 您好，请问找哪位？” “请稍等，我帮您
找找。” 顾客需要帮忙时：“请您稍等，我马上到您
的病房来”，务必做到随叫随到，即使不能 马上到，也要向顾客解释原因以取得理解。
接待教授会诊：首先起身迎接，“张教授，您好！感谢您 从百忙之中抽空来我们浙江明州康复医院会诊，让我带您到医 生办公室先休息一下好吗？”
护士礼仪
护士礼仪
1、护士仪容、仪表 2、护士礼仪、礼貌 3、临床工作中的日常用语 4、护士的人际沟通
护 士 仪 容 、仪 表
一、脸
二、手部
三、头发
四、着装
五、精神面貌
工作时间应精神饱满，面带微笑， 不可萎靡不振，以最佳的精神状
态迎接崭新的一天。
护士行为姿态
一、站有站相
二、坐有坐样
三、走有走姿
四、蹲有蹲形
五、端盘姿态
六、持病历夹姿态
七、推车姿态
八、拿椅姿态
九、坐椅姿态
十、平级交流
十一、上下级对话
护 士 礼 仪 、礼 貌
一、办公礼仪
普通话服务、微笑热忱服务 与同事和睦相处：友好相处、互相信任、情同
手足、互相体谅、真诚相待。 欲进他人办公室，应先敲门，待对方许可后，
对就诊患者
“请您在一楼门诊收费处缴费后，再化验抽血。根据 您检查的项目，我需要采XX毫升血样本，请您不要紧 张，我会尽量轻一点，好，就这样，放松一点。”
“我帮您送检。请稍候，请您稍作休息和放松。”
“您好，请进。请医生给您解释。”
临床工作中日常护理操作用语
1、为患者进行静脉输液 “XX床XXX女士，早上好！我是今天的护理班护士XXX，今
妥善安置呼叫铃，轻轻关门。
护士的人际沟通
一位复诊患者等了二十多分钟手术医生还 没来，我们如何解释？
“张小姐，对不起让您久等了，医生正在给一位前 天预约的患者手术，结束后马上来看您，我先给您 清洗伤口或者说我先检查一下您的伤口愈合情况， 如这时医生还没来，询问一下患者的恢复状况、工 作等，做健康宣教，转移其注意力，同时也可缩短 患者与医务人员之间的距离。”
“三查八对一注意”包括：
“三查”：操作前、操作中、操作后查。
“八对”：对床号、姓名、药名、浓度、 剂
量、时间、用法、效期。
“一注意”：注意用药后的反应。
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三、问候礼仪
早上见面问好。 相遇打招呼：无论遇到是普通同事或是领导均应
主动打招呼。 称呼方式： 对来访者的称呼应使用“您”、
“先生”、“小姐”、“女士”等。领导对普通
工作人员可用职位、全名或x x同志等称呼。工
作人员对上级应称呼其头衔以示尊重。
招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂” 或“那个谁呀”，亦不应在工作场合叫对方 的小名或绰号。
若对方帮你去找人接电话，应将话筒等在一边， 不能放下干别的事。在对方告知“王丽不在”时， 应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦 您转告王丽或请她回来后给我来个电话，我的电 话号码是56971213 ”。
若拨错电话，应说“对不起”切不可无礼地挂 断电 话。
避开刚上班和快下班的两个时间。
电话结束，以“再见”为结束语。
给患者抽血或静脉输液时，没能一针见 血，怎么办？
这时我们肯定不能站着一声不吭或不管患者， 而应立即赔礼道歉，分析原因。
“我再给您仔细找一下血管，尽量这一针能成 功，谢谢您的合作。”
如没把握的话，应另换一名护士进行穿刺。
临床工作中的注意要点
1、输液滴数和完毕时间的交待，不允许按铃换针、拔 针。
顾客出院时：“请您携带好您的所有物品， 等您收拾好后，我将送您下楼。出院后您 如果碰到一些问题，可以随时打电话来咨 询（协助拿行李物品，行出院宣教）。
对候诊患者：
“您好，请稍候。”
“您好，请进。”
“对不起，让您久等了。”
“请您先填好病历上的个人资料栏。”
对于就诊患者： “您好，请您先上洗手间再做检查。” “请您来这边做检查，并将贵重物品随身携带。” “请您放松，如果感到不舒服就深呼吸。” “您的检查已经做完了，请小心地下床。”
方可推门入室，并轻轻将门关好。 离开办公区域时，应先向上级报告并得到批准
后方能离开。
遇到领导、会诊教授、来访参观者、或 其家属询问时，应起身站好微笑打招呼、 接待。
如他人正忙于工作时，可客气地说“抱 歉，打扰一下…”。
二、电话礼仪
打电话礼仪：做好打电话前的准备工作：清嗓子、 笔和纸。拔通后应先说一声“您好！这里是x x单 位吗？”，“我是浙江明州康复医院的李艳，麻 烦找一下王丽小姐。”