（二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
三、人际冲突产生的原因 1、缺乏沟通 2、对有限资源的争夺 3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工作中的失败 8、文化及价值观的差异 9、对规章制度的违背
5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的 发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓 名？ A、是 B、也许是 C、不是 7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调 乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是
必备知识技能
第一节 第二节 第三节 第四节 人际沟通的特点、作用和原则 人际沟通的障碍及克服对策 人际沟通的技巧 人际冲突处理
第一节
人际沟通的特点与作用
人际沟通：就是人与人之间所进行的 信息和情感的交流。 一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 3、人际沟通存在社会性和心理性障碍 4、人际沟通的主要工具是语言
（二）人际冲突：人与人之间冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突
◆组织间冲突
课堂互动 请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲 突的例子，并说明你经常是怎样化解内 心冲突的。
二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨
3、
4、 5、
3、
4、 5、
第三节
人际冲突处理
冲突，是指个体或群体之间因知觉、 信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。 一、冲突的分类 （一）内心冲突。它发生在个人本身，常 常涉及目标冲突和认识冲突。 ◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效 果不一致时产生的冲突。 ◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值 观以及行为有分歧时产生的冲突。
第二章
人际沟通
学习任务 1、以“见什么人说什么话”为题进行课堂辩论 ,赞成的为正方,反对的为反方,教师对学生辩 论情况进行点评。 2、请您认真思考一下，总结出10句赞美您妈妈 或爸爸的话,这些赞美的话一定要实事求是、 恰到好处，回家后请当面给您妈妈或爸爸说 出来，并观察您妈妈或爸爸的反应和感受。 3、请您认真反思一下，您在与人沟通中，自身 存在哪些主要障碍？
四、人际冲突的处理策略
高 对抗 坚 持 型 回避 低 合作型 合作
妥协
迎合 高
1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度， 逃避冲突。 2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。 3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。 4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持 友谊的态度。 5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。
（二）批评应注意的问题 1、不要伤害对方的自尊 2、不要算总帐 3、不要与对方争吵 4、不要以权压人
课堂互动 当你犯错误的时候，你希望别人采取什 么样的方式批评你？当别人犯了错误的 时候，你会采取什么样的方式批评他？ 请按照你自己的实际想法或做法完成下 表：
你希望别人批评你的方式 1、 2、
你批评别人的方式 1、 2、
二、电话交谈的技巧 （一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否处于合适的通话时间 5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多的时间
（二）接听电话的技巧 1、随时记录 2、自报家门 3、转入正题 4、避免将电话转给他人 5、避免电话中止时间过长
三、赢得人心的技巧 1、记住对方名字 2、学会赞美 3、善于倾听 4、从小事上关心别人 5、助人者助己 6、主动发现别人的需求
四、表扬的技巧 1、当面表扬与背后表扬相结合 2、表扬方式因人而异 3、表扬态度热情诚恳 4、表扬实事求是 5、表扬人的行为
五、批评的技巧及应注意的问题 （一）批评的技巧 1、考虑批评的必要性 2、批评要公道正直 3、批评要对事不对人 4、保持批评的建设性 5、选择适当的批评场合 6、选择合适的时机 7、友好接近对方 8、称赞与批评相结合 9、批评方式因人而异
二、人际沟通的作用 1、丰富人们的知识和经验 2、协调和改善人际关系 3、客观地认识自我 4、使人心理健康 5、营造高效率团队 6、组织管理的基础
三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则 4、义利结合原则 5、灵活多变原则 6、逐步发展原则
课堂互动
“见什么人说什么话”。赞成的为正 方，反对的为反方，组成正反方辩论小 组，围绕该话题进行课堂辩论，教师对 学生辩论情况进行点评。
9．别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这 样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是
得分与评价： A=1 B=0 C=-1 ◆如果你的得分在8分以上，说明你说话 能力较强 ◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说 话能力一般 ◆如果你的得分在0分以下，说明你说话 存在较大问题
能力测评
对下面各题，请选择一个最符合自己实际情 况的答案。 1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自 信？ A、是 B、也许是 C、不是 2．你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是 3．你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是 4．你是否在说话的时候保持一定的语速？ A、是 B、也许是 C、不是
二、克服人际沟通障碍的对策 1、态度要积极 2、坚持实事求是，以理服人 3、以情动人 4、正确地运用语言 5、随机应变 6、保持良好心态，进行换位思考
第二节 人际沟通的技巧 一、说话的技巧 1、主动问候 2、礼貌告辞 3、多谈对方感兴趣的事情 4、重视每一个人 5、学会使用“万能语言” 6、注意停顿 7、恰当使用幽默 8、用词准确易懂 9、不轻易打断对方的谈话
课堂互动 请举出你与家人或朋友发生冲突的例子， 并说明你经常是怎样处理冲突的。
思考练习 1、什么是人际沟通？它有哪些特点？ 2、试述人际沟通的地位和作用。 4、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才 能做个会说话的人？ 5、采取什么样的批评方法和技巧才能使批 评更加有效？ 6、人际冲突产生的主要原因有哪些？
第二节
人际沟通的障碍及克服对策
一、人际沟通的障碍 （一）文化因素引起的障碍 1、语言障碍 2、文化程度障碍 3、文化传统障碍 4、态度障碍
（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍 2、社会角色不同造成的障碍 3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍
（三）认知偏见造成的障碍 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、第一印象效应 4、自我投射
（四）情感因素引起的障碍 1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍 5、自负造成的障碍 6、孤僻造成的障碍
（五）人格因素引起的障碍 1、气质不同产生的障碍 2、性格差异产生的障碍
课堂互动 1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障 碍来自于哪里？为什么？ 2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代 沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你 与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？ 3、请你谈谈轮效应晕与第一印象效应的 区别与联系。你在生活中有没有晕轮效 应或第一印象效应？请举出具体的例子。