第十五章沟通
名词解释
1.沟通：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，
整个管理工作都与沟通有关。

企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。

沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。

2.工具式沟通★：发送者将信息、知识、想法、要求传递给接受者，其目的是影响和改变
接受者的行为，最终达到组织的目标。

3.情感式沟通★：沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的
关系。

4.下行沟通★：上级将信息传递给下级，由上而下的沟通。

5.上行沟通★：下级将信息传达给上级，由下而上的沟通。

6.平行沟通★：统计之间横向传递信息。

7.单向沟通★：没有反馈的信息传递。

适用情况：①问题比较简单但时间较紧；②下属易
于接受解决问题的方案；③下属没有了解足够的信息，解释起来很麻烦；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。

8.双向沟通★：有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。

适
用情况：①时间充裕但问题棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能够提出有用的建议；④上级习惯双向沟通，能够有建设性地处理负反馈。

9.沟通网络★：组织中沟通渠道的结构和类型。

一种网络不同于另一种网络的基本特征在
于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。

一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。

例如，集权化的网络（轮型、Y型）在完成比较简单的工作中较有效，可以避免不必要的噪声并且可以节约时间；分权化的网络（星型、圆型）适合于完成比较复杂的任务。

10.冲突★：冲突是指人与人之间由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

人
与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能
有冲突。

不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。

冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。

11.谈判★：谈判是双方或多方为了实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

这种目标可
能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作等等。

市场经济本身就是契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要靠谈判来建立。

优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的：①理性分析谈判事件；②理解你的谈判对手；③抱着诚意开始谈判；④坚定与灵活相结合。

简答
1）、沟通的重要性★★★★★
沟通是指可理解的信息在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。

企业与外部人士的交流、组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。

沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。

每个企业都有数人、数十人、数百人组成，企业每天的活动也有无数个具体活动组成，由于各个体各单位的能力、地位、利益各不相同，他们对企业总目标的认识也不同。

要保证每个个体的目标都与总体目标一致，每个个体都为实现总体目标而努力，就必须要沟通来协调个个体的工作活动，使个人目标与组织的目标和谐结合。

沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。

一个领导者不管有多牛，都必须把他的想法告诉下属并通过下属的实施而达到既定的目标。

领导环境论认为，领导着就是了解下属的愿望并为此采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的人。

这些作用都需要沟通来实现。

沟通是企业与外界环境建立联系的桥梁。

企业必须要和顾客、政府、供应商、竞争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客要求调整产品结构，遵循政府规定，担负自己的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并在激烈的竞争中取得一席之地，这使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。

而且，外部环境处于时时刻刻变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化，这就要求企业不断地与外界保持持久的沟通，以便把握住成功的机会。

2）、沟通的过程★
1. 发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。

2. 发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。

3. 将上述符号传递给接受者。

4. 接受者接受这些符号。

5. 接受者翻译这些符号。

6. 接受者理解信息内容。

7. 发送者通过反馈了解他想要传递的信息是否被准确吸收。

3）、非正式沟通的特点和管理★★★★★
非正式沟通的特点：
1.非正式沟通信息交流速度较快；职工对这些信息比较感兴趣，且没有正式沟通的程
序。

2.非正式沟通信息比较准确；一般来说，非正式沟通信息的失真主要是形式上的不完
整，而不是它们是无中生有的谣言。

非正式沟通不是小道消息。

3.非正式沟通效率较高；非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播消息，比
较具有针对性。

4.非正式沟通可以满足职工的需要；这种沟通一般可以满足职工的安全需要、社交需
要和尊重的需要。

5.非正式沟通具有一定的片面性；非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要
慎重对待。

非正式沟通的管理：
1.管理人员必须认识到非正式沟通是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击
都是不可取的。

2.管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，还可以将自己想要传递但不方便
通过正式组织传递的信息通过非正式组织的渠道传播出去。

3.对非正式沟通中的错误信息必须以其人之道还治其人之身，通过非正式渠道进行纠
正。

4）、有效沟通的障碍及克服措施。

个人因素主要有两大类：①选择性接受；所谓选择性接受，是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。

②沟通技巧上的差异也影响沟通的有效性。

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发送者与接受者之间的相似程度。

结构因素主要包括地位差别、信息传递链（信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化）、团体规模（规模越大沟通越困难，沟通形式越复杂）和空间约束四个方面。

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。

1.明了沟通的重要性，正确对待沟通；
2.要学会听；
3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；
4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；
5.职工代表大会
6.工作组
7.加强平行沟通，促进横向交流
8.利用互联网进行沟通。

5）、产生冲突的原因及冲突的处理★★★
有差异就会产生冲突，人们之间的差异是多种多样的，但大体上可以分为三类。

1.沟通差异；文化和历史背景的不同、语义困难、误解及沟通过程中的噪声干扰都可
能造成人们之间的意见不一致。

沟通不良是产生冲突的重要原因。

2.结构差异；分工造成的组织结构中的垂直方向和水平方向各系统、各层次、各单位、
各岗位的变化。

由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同的看法，这种差
异是由组织结构本身造成的。

3.个体差异。

冲突的处理：
1.谨慎选择你想处理的冲突；
2.研究冲突双方代表人物；
3.深入了解冲突根源；
4.妥善选择处理方法。