1、服务的定义
2、优质服务的定义
情感——亲情服务文化;
态度—-不说“不”字的文化;
利益——不让客人吃亏的文化；方向——追寻顾客需求的文化；目标—－追求顾客赞誉的文化。

2。

3。

2利益—-不让客人吃亏文化
３/四个基本需求：受欢迎需求、受重视的需求、享受舒适的需求、被理解的需求。

4、有效服务和无效服务的四个区别
5、六不文化
5.１上道工序不对下道工序说“不”
5。

５被检查者不对检查者查出的问题说“不”
6、四个快速反馈：
6.1凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”,尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈,直至总经理,寻求帮助至解决。

６.2凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做)的,必须立即向上级反馈,直至总经理,直至问题解决.
6.3凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理.有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

6。

4凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈,直至总经理，直至问题解决。

7、四不放过:发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法:
问题没有得到整改不放过;查不出问题发生的原因不放过;
拿不出解决问题的措施不放过;责任人没有雨得到奖惩不放过。

7.１“四不放过”原则第一条是“问题没有得到正不放过”。

8、优质服务当中对的三个机会:
8。

1当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了:
８.3当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

9 、由谁去做的“三个最好":
９.1为顾客用心做事,员工去做最好--让客人体会到每一位员工的亲情．要记住,越是级别低的员工去做,越能感动客人。

9．2由谁去做的“三个最好”:满足顾客开口需求，助理（上级）去做最好——让客人感到受尊重。

９。

3由谁去做的“三个最好”:帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨,经理去做最好—-让客人感到受重视。

10、优质服务的四个之前:
11、处理顾客抱怨的四个之前；顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前。

离店２4小时之前。

11.1顾客不悦之前
12、成功者必备的五潜质；
１2.3有应变能力
１2。

4有坚定的信念
13、成功者必须具备的情商五个方面：
１3.２自律：欲立业、先立品;欲立品、先立志；欲立志、先绝欲.
１3。

4同理心:将心比心、换位思考,管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术。

14、请列出你的五大缺点,并记录你努力克服的案例.
15、你认为目前班组、部门、酒店工作中有哪些优点?如何保持?
16、你认为目前班组、部门、酒店工作中存在哪些问题？如何解决？
工作
日考
评记
录表
被考核
人: 年
月
考核
月
考
核
绩
效
面
谈
表
被考核
人:
考核
人：
年
备注：绩效面谈由上级每月10、20、30日与员工就考评分数事宜进行面谈后分别填写.
工作月考评记录表
被考核人: 考核人：年
工作日考评记录表
被考核人：考核人:
年月
月考评绩效面谈表
被考核人: 考核人:年月
备注：绩效面谈由上级每月1０、２0、３0日与员工就考评分数事宜进行面谈后分别填写工作月考评记录表
被考核人：考核人：年月
优质服务手册使用情况评分表
被考核人; 考核人: 年月
评分标准与要求
1、本手册要求书写自身在企业文化理念指引下所做案例，案例要求书写工整,有时间、地点、人物、案例经过,与文化理念相符合。

2、得分:每条案例自我评分和上级评分各占10分,其中书写工整占2分，与理念相符合占3分,案例叙述占5分。

3、加分：每多写一个案例酌情加2—4分:入选部门正面案例的加2分，入选酒店正面案例的加４分,获得顾客书面表扬的酌情加2-6分。

使用说明
本手册主要用于全体员工学习企业文化、记录优质服务案例。

手册定义了什么优质服务，对优质服务理念进行了分解与阐述,并要求每位员工根据每页不同的文化理念,有针对性的记
录当天发生在自己身上的工作案例。

要求：上级对下级员工的优质服务手册要做到每日必查,审核员工每日工作案例并填写员工当日评估分数,只能部门不定期进行抽查。

本手册更换周期为两个月,管理人员检查所有理念均填写案例后交管理部审核,以旧本换新本.。