散客入住接待流程
◊询问客人预订信息,核实客人的 预订渠道;
◊中央渠道包含:官网、wap、APP
、
微信、小程序;
代订,进入第7步骤;
4.推销房间
8)根据客人需求及消费目的(旅游、 商务)推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价;
◊尽可能留住每一位到店客人,如 客人对房间、房价不满,可请示 主管或经理;
5.介绍房况
9)如客人选定的房型实际为特殊房 型(如房间无窗户,面积较小等) 情况必须向宾客解释人RC签字时,让客人写下发票抬头, 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息,提高工作效 率;
14.制作房卡
28)制作房卡,填写房卡套;
29)发放房卡,每间房最多发2张房卡;
◊填写房卡套,注明楼层,字迹工 整,清晰明了;
15.早餐指引
30)房价内含早餐的,告知客人用餐地 点和时间;
7.询问是否为会
员/协议
11)询问宾客是否持有索享个人会员 卡,如客人是个人会员,进入第9步骤;
12)如客人不是会员,则直接进入下一 步骤;
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”,前台接待在服务过程中应 提醒客人,并使用零停留话术(具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》);
8.推荐链接会员
13)针对不同类型客群,推荐合适的会 员卡类型,以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ;
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范,提升宾客满意度及中央预订率,特优化本散客入住接 待流程。
二、程序
项目
操作
注意
1.热情问候
1)您好!欢迎光临索享酒店XX店, 请问有什么可以帮您?
◊语言热情、礼貌、遵循“三步原
◊如客人不满意,加强沟通,尽量 满足客人的需求;
6.房间等候
10)如暂无可用房,需向客人致歉,告 知客人等候时间:预计XX分钟-XX分钟内;
◊提供报刊等供客人翻阅;
◊前台员工引导客人至休息区稍作 休息,根据人数呈奉饮品(饮料、 茶饮),告知客人耐心等候;
◊不可将没打扫好的房间房卡给到 客人;
◊如客人坚持要提前进入房间,可 由EOD或者服务经理/主管陪同客 人先将行李放入房间,再请客人 到大堂稍作休息并致歉,再通知 客房服务员尽快完成做房工作, 完成后应及时通知客人,切不可 出现客人在脏房逗留现象;
◊不可带有欺骗性质的销售、不可
强制客人购买会员卡,如造成投 诉,由个人及分店承担相应责任;
9
14)请客人扫描对应的会员注册二维 码,引导客人注册链接会员;
15)完成链接会员注册并绑定会员信 息后,进入第10步骤;
◊扫码入会操作指引及推荐话术参 考《会员入会流程及操作指引V2.0;
9.推荐关注索享 微信公众号
-必须建立来访登记制度;
◊确保五不准:
-不准入住不登记;
-不准一人登记、多人入住;
-不准本人登记、他人入住;
-不准熟客不登记;
-不准团队不登记或少登记;
12.收取房费
23)根据宾客的入住天数、房价合理收 取房费;
24)询问宾客付费方式:现金、银行卡、
电子支付(微信、支付宝、闪付等);
◊如客人无签单项目,根据客人入 住天数收取相应房费;
22)使用护照则先复印客人基本信息、 签证信息及最近一次的入境信息; 为客人办理好入住手续后,再在PMS及公安系统内补全信息,并按 指示上传;
◊可接受办理入住的登记证件以当 地公安系统规定为准;
◊如同行有访客,要做访客登记;
◊做到三必须:
-必须查验证件,人证同一;
-必须通过系统立即上传入住 客人信息及退房时间信息;
◊提醒客人下次入住可通过官网、 微信公众号或APP预定,享受更 多优惠;
17.礼貌道别
33)指明电梯方向并告知宾客入住楼 层:“ 您的房间在X楼,电梯这 边请,祝您入住愉快!”;
◊切勿将房号直接报给宾客,只须 告知楼层;
◊前台不可大声宣读出宾客的房号 需用手明示出房卡套上的房号;
◊办理入住的时间控制在2分钟以 内;
16.递 送 资 料 及 房卡
31)将宾客证件、房卡、银行卡等一同双 手递交给宾客;
◊如有早餐券,一并放入卡套内;
◊房卡放于房卡套内,其次,银行卡、
32)温馨提示:X先生,这是您的证件
银行卡、房卡和早餐券,请您收好 !
证件从内而外的顺序交还于宾客, 证件、房卡、银行卡需正向正面朝 上(身份证正面:国徽面);
18.整 理 入 住 登 记信息
34)检查PMS系统登记信息及账务信息 输入是否完整及准确;
35)将单据放入客账袋。
◊如客人有其它要求,需与相关部门 沟通,并把握在10分钟内。
三、附件
《会员入会流程及操作指引V2.2》
《散客入住接待流程图》
◊房间电话不可拨打外线;
◊如有代付费用要求,需在RC单上 进行代付签名;
◊现金:点票—唱票—验票; 银行卡:根据银行卡预授权使用 规则操作;
◊电子支付:确认收账无误;
13. PMS操作
25)安排VC房;
26)将收取的房费录入该房间账务内;
27)打印“住宿登记单”,请宾客签字
◊先明示出要确认的相关内容,必 要时可以圈出重点项目让宾客 确认签字(例如:房价);
16)请客人扫描微信二维码,关注“索 享酒店”微信公众号;
17)如客人已经关注微信公众号,则直 接进入下一步骤;
◊引导客人完成扫码关注,并完成 会员资料绑定;
◊推荐关注微信公众号话术参考附 件《会员入会流程及操作指引V2.0;
10.推荐微信公众 号预订
18)除OTA渠道预订的客户外,通过非 中央渠道预订的所有客人,引导并 协助客人取消原有订单,推荐客人 通过微信预订,并引导其下次自主 使用微信预订;
◊经引导推荐后,若客人仍旧不愿 意,不可强制客人;
◊如客人使用OTA预订,当次不可 切客,但需引导客人下次通过微 信预订。若不是会员,需引导注 册链接会员完成绑定;
11.收取并读取证 件
19)请客人出示有效证件并核对宾客 的证件信息;
20)在PMS系统读卡器上读取证件信 息;
21)在公安系统读卡器上读取证件信 息并按指示上传;
则”;
2.询问预订
2)礼貌询问:“请问您有预定吗?”
3)有预定客人核实预订信息,直接进 入下一步;
4)无预订客人,进入第4步骤;
◊同步查看房态,以便推介;
3.了解预订渠道
5)如客人使用本人会员卡通过中央 渠道预订,进入第11步骤;
6)如客人使用本人会员卡通过非中 央渠道预订,进入第9步骤;
7如客人使用公司协议、OTA或他人