C
D
小组冲突
人际冲突
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组织内冲突 组织与外部的冲突
内心冲突的两种类型
▪ 1、目标冲突——积极的和消极的两种结果的相互 作用
▪ 三种表现形式 • 取-取冲突：积极效果的正面选择（eg对两个都具有 吸引力的工作作出选择） • 舍-舍冲突：消极效果中的正面选择（eg降级的危险 或者是不断增加的赴外地出差） • 取-舍冲突：风险性选择（eg待遇不错但要牺牲个人 业余生活的工作）
時拒絕權力和責任。
▪ 2.独裁型（autocrat）：好支配、控制他人，喜歡最高的
權力地位。
▪ 3.民主型（democrat）：根據情況適當地確定自己的地位
和權力範圍，能順從上級，亦能自己掌權。
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社会交换理论
▪ 社會學家Homans(1950,1974)認為人際互動過程中，社會行 為是一種商品交換；個人所付出的行為為了获得报酬和逃 避懲罰，降低付出的代价和提高回收利益的方式去行動。
忍受孤独，經常向外与他人進行接觸、吸引他人注意。
▪ 3.適度社交（social）的需求，隨著情境的變化而決定自
己是否參与群体，可以一人独处，也可以參与活動以滿足 归属的需求。
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人际需求理论-控制需求
▪ 個人希望能成功地影响周遭人事的慾望，在權力問題上与 他人建立並維持滿意关系的需要。
▪ 1.逃避型（waiver）：傾向於謙遜、服從，在与他人交往
▪ 继续维持关系与否取决于一个人觉得是否有其它的选择。 假如有一个替代性的选择可保证让人达到高水平的满意 度的话，对关系感到不满意的人将会结束其关系或互动。 但是假如没有可以替代的选择，那个人可能保持现况， 虽然不满意，但这个关系是目前最好的。
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人际冲突处理-认识冲突的类型
A
B
内心冲突
AB
E
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人际需求理论
人际需求理论主张一种关系是否开始、建立或维持，全 赖双方所符合的人际需求程度。
【 Schutz（1958，1966） 】
▪ 人际需求包括情感需求(affection)、归属需求 (inclusion)和控制需求(control)。
▪ 情感的需求反映出一个人表达和接受爱的欲望； ▪ 归属的需求是希望存在别人团体中的欲望； ▪ 控制的需求是希望成功地影响周遭的人与事的欲望。人
际关系的增进和恶化部份是由于人际需求的兼容或相悖。 ▪ Schutz的人际需求理论虽然解释了很多人际行为，但并
未说明人们如何在关系中彼此互相适应
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人际需求理论-情感需求
▪ 个人有付出情感与获得情感的期望，並且運用語言和非语 言的方式表达情感，和他人建立关系並维持情感需求。
▪ 1.缺乏人际关系（underpersonal）：
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内心冲突的两种类型 ▪ 2、认识冲突——想法、态度、价值观与现实存在
分歧
▪ 由于认识不一致的情形，使人感到紧张、不适与压力 ▪ 自我认识与内省，，提高认识角度，客观分冲突
▪ 人际冲突指人与人之间的认识、行为、态度 及价值观等方面存在着分歧
▪ “囚徒困境”
▪ 每个人的结果取决于他人做的什么 ▪ 个人行为和联合行为的差异 ▪ 人际沟通的信任基础
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社会交换理论
▪ 人们期待高报酬低代价的互动。 ▪ 最令人满意的代价与报酬率因人而异，同一个人
也因时而异。
▪ 假如人们有许多高报酬率的关系时，设定较高的满意度 水平，因此可能对低报酬的关系不满意。投资报酬率决 定了关系或互动的吸引力，
▪ 「替代性选择之水平(comparison level of alternatives)」。
第8章 人际关系沟通
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第8章 人际关系沟通
1
人际关系理论
2
人际冲突处理
3
情绪管理
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人际关系理论
▪ 什么因素决定我们是否要和别人建立人际关 系？
▪ 为什么有些关系从未进展到较深的层次或关 系一直恶化？
▪ 人际需求理论（Interpersonal needs theory ）
▪ 社会交换理论（Exchange theory ）
▪ 1.报酬是指在人際关系中所获得任何正面有價值的結果， 包括物質與非物質。個人對「报酬」的認知具差異性。 Foa（1971,1974）提出六種基本报酬的類型，包括关爱、 服務、物品、金錢、資訊、地位
▪ 2.代价是指個人在人際关系中所得到任何負面結果，包括 時間、精力、冲突、焦虑和自我貶抑、對方的依賴感、缺 乏與其他社交和交往的自由。研究發現在性別上具差異性： 男性較關注的是金錢、時間和精力。女性則是對伴侶的依 賴和自我認同的喪失。
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人际需求理论-归属需求
▪ 個人能被他人認同接納，在群体情境中產生归属的需求， 想要与他人建立並維持一種滿意的相互关系的需要。
▪ 1.缺乏社交（undersocial）的人生活較為封閉，通常選
擇独处，內傾、退縮、避免与他人建立关系。与其他人保 持一定距離。
▪ 2.過度社交（oversocial）的人生活中常需要同伴，無法
▪ Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代价与报酬(cost-reward) 关系理論，交換的观点在於分析雙方付出代价与获得报酬 的情形，期待低代价高报酬的互動，人們會被最能夠提供 报酬的人所吸引。
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社会交换理论
▪ 社会交换理论认为人际关系可藉由互动所获得的报酬 (reward)和代价(cost)的互换来加以了解。
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小组冲突
▪ 小组内的成员相互间发生矛盾，这种矛盾常常会 影响工作效率
▪ 冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲 突结束一段时间后群体所表现出来的工作效率降低而展 现出来
▪ 多方面原因：项目内组织分工、流程管理设计、统筹规 划能力、个体目标差异
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组织内冲突/组织外冲突
▪ 纵向冲突 ▪ 组织内不同级别之间的冲突，例如由于上级控 制过严导致下属不服产生、下级对上级的不满 感觉工作权被侵犯
▪ 避免亲密关系，态度冷漠。表面上很友好，卻与人保持一定的情绪距 離。
▪ 2.过度的人际关系（overpersonal）：
希望与他人有密切的情绪联系並试图建立這种关系，态度积极热情 地想与每個人建立亲密关系。但情感也不易专注，较不易获得交心的 情感。
3.适度人际关系（personal）：
关系密切与否都能恰當地看待自己。依據情況与他人保持 一定距離，也可与他人建立親密的关系。