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医疗暴力的 防范与应对
ICU 杨慧
全国形势
❖ 近年来，随着《职业医师法》、《护士条 例》以及《医疗事故处理调条例》等相关 医疗法规的颁布实施，公民对法律意识不 断增强以及医疗服务需求的逐渐提高，医 患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正 在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴 力事件频频发生，医院为此给予的赔偿越 来越多，成为困扰医院管理者和医务人员 的难题之一。
5.依法办事
❖ 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱， 否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的 情况下，我们要据理力争，正告患者医院是 不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知 病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等 正常途径获得赔偿。
医疗纠纷的处理
解决医疗纠纷的4种途径
一是双方协商 二是卫生行政部门调节 三是医疗技术鉴定 四是民事诉讼
医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜 远正遭袭身亡！
朱玉飞（1978年——2013年1 月19日），女，2002年参加工 作，2007年硕士研究生毕业， 内蒙古包钢医院神经内科主治 医师。
2014年3月19日上午9：00， 凶手李兴龙经终审判决执行死 刑
南京江宁中医 院伤医事件
重庆儿童医院伤医事件 富阳医院受伤医生
管好自己的嘴
❖ 不乱表态 ❖ 不乱说话 ❖ 不随便评价别人的诊疗方案 ❖ 口径一致
国家卫生部专家委员、北京 大学司法鉴定室主任孙东东， 日前在接受《中国新闻周刊》 采访时说：“对那些老上访 专业户，我负责任地说，不 说100%，至少99%以上精神 有问题，都是偏执型精神障 碍。 ”
❖ 著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻， 丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻 子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名专家号，专家说：“最 多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。” 说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调 治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气， 最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指 出，其实，当初那位断言“最多两个月”的专家并没说错，因为 从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期90%是在三个月以内。但 两个月与两年，却体现只讲求科学性与兼顾人性的医学，它们本 质上的差异所在。到底是默认事实、消极应对还是有所作为，也 折射出医务工作者对人性的根本态度。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）
2.逐级汇报
当事人→科主任→协调办公室→所领导 →卫计委、市政府
❖ 对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律 为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门 和司法部门走法律的途径解决。
3.艺术沟通
“两会”期间，全国政协委员钟南山说， 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事 故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通 不恰当都在不同程度上加剧了医患之间 的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的 医生除了有责任感、具有对病人的关爱 之心外，更重要的是学会与人沟通。
的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机
既不能久拖不决，又不能急于求成。
▶2、依法做好医ห้องสมุดไป่ตู้纠纷处理工作
▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：
▶一是层层报告：当事人→科主任→医教办→所领导； ▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、 伪造、隐匿
和销毁； ▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良
❖ 2011年7月24日晚，在“7.23” 甬温线动车追尾事故发生26 个小时后，铁道部召开 “7.23”甬温线特别重大铁路 交通事故首次新闻发布会， 铁道部新闻发言人王勇平通 报了事故情况，并回答了部 分记者的提问。在这次新闻 发布会中，铁道部新闻发言 人王勇平的几句话：“这只 能说是生命的奇迹”，还有 “至于你信不信，我反正信 了”，在随后几日，被网友 们在网上无数次地引用。还 有网友开始用“×××是奇 迹，至于你们信不信，我反 正信了！”这次较长时间的 新闻发布会的副产品就是王 勇平一手创造了作为“高铁 体”。
据国家卫计委统计， 2014年，全国医疗卫生 机构总诊疗量达78亿人 次，全国发生医疗纠纷 11.5万起。2014年， 59.8%的医务人员受到 过语言暴力，13.1%受 到过身体上的伤害，仅 有27.1%未遭遇过暴力 事件。根据医师协会调 查统计，医师受到伤害 事件逐年增高，医师普 遍感到执业中的人身安 全和人格尊严得不到保 障。
“不信任”
“不理解”....
小 患者抗争
心 戒
医闹骚扰
备 媒体报道
在当前这个医疗大环 境一时无法改变的情 况下，我们怎样防范 和处理医疗纠纷？
理念
医疗安全的核心理念
防范胜于生命 责任重于泰山
●质量为核心
医疗安全原则
质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，
是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。 质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。
后果的，也及时对实物进行封存； ▶四是调查接待：医教办接到报告后，迅速调查核实，将调
查结果及时所领导报告，并向病及家属通 报、做好解释、劝导工作； ▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意 见，及时向患方反馈。 ▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。
▶3、控制好“对话”局面
沟通的目的
❖ 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
一般沟通行为的四个步骤
了解患方需求与想法 探索
提供适当的措施以符合需要 建议
确认 确认达到或超过对方期望
行动
执行先前提议或承诺的事项
倾听：好听众的七个好习惯
❖ 有耐心、不要打岔 ❖ 站在对方的立场 ❖ 非语言交流（目光、表情、姿势） ❖ 问对问题（开放式及闭合式） ❖ 记笔记 ❖ 复述及澄清 ❖ 回应
●质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、 保障安全、维护健康。
●服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。 被动服务－满意服务－主动服务－感动服务
●安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病
历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 ●效益意识
创造更大的社会效益和经济效益。
必要时报警
❖ 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行 凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，还有 “医闹”，我们也要有自我保护意识，处理此 类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处 理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求 赔偿道歉。
处理医疗纠纷六先六后口诀：
先听后说； 先上后下； 先快后慢； 先热后冷； 先文后武； 先私后公。
4、诚恳道歉细心解释
对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不 方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表 示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降， 我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人 的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学 常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心 向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能 出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理 解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
医疗纠纷的处理
▶（一） 依法处理医疗纠纷
1、区分是否为医疗事故。 2、依靠卫生行政部门协助处理。 3、按法律程序处理。 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。 ▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据； ▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导； ▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的； ▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。 ▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。 ▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼 ▶合法途径：协商－调节－鉴定－民事诉讼
措施
防范医疗纠纷的8项措施
一是严格依法行医 二是提高医疗质量 三是提高服务质量 四是遵守医疗规范 五是履行告知义务 六是加强医患沟通 七是尊重患者选择 八是强化行风建设
如何处理
❖ 1、隔离现场 ❖ 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家
属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围 观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这 时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开， 以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让 患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈， 耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
▶医疗纠纷发生后的处理方法
▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性 ▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。 ▶遵循“小、慎、快”的原则。 ▶“小” ：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围
控制在最小，将伤害程度控制在最小。 ▶“慎” ：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨
慎，留有余地，不许愿，不承诺。 ▶“快” ：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短
丁香园 调查数据
中国医师协 会调查数据
医患纠纷 产生的根源
医方因素 患方因素 社会因素
66.7% 的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以" 不顾是非、息事宁人”的方法来平息事端。如果医院持续以 这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏 止。
医 患
极 患者
不
心和
理
谐 医护人 员
▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。 ▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术
妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌 贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。 ▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、 它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。 ▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初 衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。