实现服务共赢的三大技巧课后测试
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1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分）
A审美需求B价格需求C功能需求D情感需求
正确答案:D
2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分）
A语气B语调C肢体语言D内容
正确答案:C
3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求B现实需求C功能需求D价格需求正确答案:A
4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求B现实需求C体验需求D价格需求
正确答案:C
1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分）
A主动迎合B相互影响C掌控全局D委曲求全
正确答案:A B C
2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分）
A意识B心态C方法D惩戒
正确答案:A B C
3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分）
A空间隔离B心理暗示C倾听反馈D换位思考
正确答案:A B C D
4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分）
A假装倾听B缺乏反馈C主观性倾听D预设立场
正确答案:A B C D
5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分）
A语气B语调C肢体语言D内容
正确答案:A B C D
6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10分）
A提供利益B保持中立C负责的态度D合理赞美
正确答案:A B C D
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