对不同级别的客户、不同的业 务，有不同的操作要求、操作 规范，体现面向客户的差异化
加强集团 客户维护 支撑培训
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全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手3倍以上。
在
推动“两个到位”
「
集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、
三
人员到位
转
把握“两个关键点”
两
建
全生命周期管理
」
网络资源信息化管理
思
通过开展“六项重点工作”
想
设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维
指
护支撑的全生命周期管理；
研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/
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市公司集团客户部 地市公司网络维护部 地市公司工程建设部
门
门
门
资源勘察需求 受理
具备资源 具备资源
本地网资源确 认
是否 新建资源
是 接入点预选址
不具备资源
评估审核
是否 现场勘查
需要
现场勘查与 施工条件确认
勘察结果 判定
不需要
满足条件
资源建设评估
审核 判定
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统 建设时间早（2005年开始建设），功能完备， 能够有效支撑集团业务的开展及服务
工程部门
网络部门 集团客户部门
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用 性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
客户承诺：资源勘查时限
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
本地
3
4
5
5
专线类接 入业务
省内跨区
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
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业务开通服务规范
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组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
流程
本地网业务开通流程
地市公司集团客户部 门
地市公司网络维护部门
地市公司工程建设部 门
专线施工申请 用户回访
订单受理 资源调度
是否 新建工程
否
是
工程施工
工程验收
验收判定
通过
资源配置
不通过
工程整改
数据制作
业务验收
问题核查 不通过 验收判定
……
调度…施… 工 调测 故障…投…诉 服务
售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
工作范畴
面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等
工作内容
面向设备的监控、故障处理、 质量管理等，面向开通后管理
工作要求
面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一
体现网元的统一管理
跨多专业维护管理，全专业人员
交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/
客户侧技术等
包括售前勘查、售中开通、售后 保障的全生命周期管理
我公司综合资源管理系统17省完成软件上线， 部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存 在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面 向用户的综合监控与分析功能。
管理机制差距
竞争对手具有完善的全业务管理机制， 责任明确、流程清晰。
我公司的全业务管理制度、部门职责、 相关工作流程尚有待完善。
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全业务支撑近期工作思 路及目标
工作职责划分
职责
项目管理 综合管理 质量管理 售前服务支撑 售中建设支撑 网络服务经理 重点客户管理 客户端管理 业务技术支撑管理 投诉支撑
技能等级要求
知识领域
技能要求
高 中 低
知识领域
集团客户业务产品体系 集团客户相关流程
集团客户运营案例体系 集团客户网络技术知识
总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知 识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团 客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和 技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集 团客户网络服务维护支撑技能要求》
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集客维护支撑工作培训
2013年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
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集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
导
分析的支撑手段需求；
下
促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施； 强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；
推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；
开展集客业务质量专项提升活动。
全面提升 售前支撑 售中开通 售后保障 三大能力
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集客支撑工作内容
贯穿业务全 生命周期
售前
售中
售后
需求 方案 勘查